IoT로 고객 경험 극대화: 4가지 필수 전략

2020년까지 전 세계적으로 약 100억 개의 IoT 기기가 연결되었으며, 2025년까지 220억 개로 증가할 것으로 예상됩니다. 피트니 보우즈(Pitney Bowes)의 글로벌 SMB 제품 및 전략 수석 부사장 겸 인도 회장인 마니시 추다리(Manish Choudhary)에 따르면, 우리는 스마트 온도조절기, 조명, 보안 카메라, 심지어 스마트 냉장고에 이르기까지 매일 이 기기들에 의존하고 있습니다.

우리는 이를 구동하는 기술에 대해 깊이 생각하지 않은 채 이 기기들을 사용합니다. 빌 게이츠(Bill Gates)가 지적했듯, 진정한 진보의 척도는 기술이 너무나 자연스럽게 통합되어 눈에 띄지 않을 때입니다.

기업 분야에서 IoT는 2020년까지 글로벌 경제에 14.2조 달러를 추가할 것으로 예상되며, 속도 가속, 생산성 향상, 안전 강화를 이끌 것입니다. 맥킨지(McKinsey)의 '엔터프라이즈 IoT의 맥박 짚기' 연구에 따르면 운영 최적화와 가시성 증대가 도입의 주된 동기입니다.

효율성 이상으로 IoT는 고객 경험을 혁신할 전례 없는 기회를 제공합니다. 소매, 의료, 유틸리티, 금융 서비스 전반에서 브랜드들은 소비자 참여의 새로운 방식을 발견하고 있습니다. 기업에게 이 기술은 공급업체-고객 상호작용을 격상시켜 지속 가능하고 성장 지향적인 관계를 창출할 수 있습니다.

영업에서 차별화는 종종 서비스 품질에 달려 있습니다. IoT는 조직을 차별화하는 연결되고 개인화된 경험을 제공하는 능력을 열어줍니다. 그러나 성공은 데이터를 포용하고 혁신을 촉진하는 고객 중심 문화를 조성하는 데 달려 있습니다.

IoT 기반 고객 경험을 위한 4대 전략 기둥

1. 안전하면서도 접근 가능한 데이터

IoT 센서는 제조 라인부터 차량, 항공기, 선박 시스템에 이르기까지 다양한 장비에서 방대한 양의 정보를 생성합니다. 이 데이터를 사일로화된 저장소가 아닌 중앙화된 안전한 데이터 레이크에 저장하면 팀이 효율적으로 접근하고 분석할 수 있습니다.

피트니 보우즈에서는 30만 개의 IoT 기기를 운영하며 연간 20억 개의 이벤트(하루 500만 개 이상)를 생성합니다. 이 데이터를 중앙화함으로써 교차 기능 팀은 제품 로드맵을 형성하고 고객 중심 의사결정을 이끄는 통찰을 발견할 수 있습니다.

2. 데이터 활용으로 고객 통찰 심화 및 참여 재구상

IoT 데이터 분석은 행동 패턴, 트렌드, 예측 신호를 드러냅니다. 설문조사, 계정 관리자, 소셜 미디어의 데이터와 통합하면 브랜드는 더 풍부한 고객 프로필을 만들고 여정의 적절한 순간에 맥락화된 개인화 메시지를 전달할 수 있습니다.

예를 들어 예측 유지보수는 저사용 기간에 소프트웨어 업데이트를 예약하여 고객의 중단을 최소화할 수 있습니다.

3. 실질적이고 고객 중심적인 서비스 개선 제공

IoT는 레거시 시스템과 현저히 구별되는 서비스 개선을 제공할 수 있습니다:

• 운영을 간소화하고 성장을 견인하는 새로운 기능
• 실시간 다운타임 탐지 및 사전 예방적 유지보수 알림
• 수동 개입을 없애는 자동화된 업데이트
• 참여도를 높이는 고도로 개인화된 상호작용

이러한 개선 사항은 고객이 명확히 인지할 수 있어야 가치 제안을 강화합니다.

4. 통찰을 통한 제품 혁신 가속화

고객 피드백을 넘어 IoT 사용 데이터는 저활용 기능, 오류 패턴, 피크 성능 기간을 드러냅니다. 디자인 씽킹 환경에서 이 인텔리전스는 제품 개발을 알리고 지속적인 혁신을 이끕니다.

우리의 SaaS 배송 솔루션인 센드프로(SendPro) 베타 테스트 기간 동안 사용자 피드백과 실시간 사용 데이터가 결합되어 최종 제품 설계를 안내했습니다. 이는 고객의 구체적인 페인 포인트를 해결하는 것을 보장했습니다.

IoT가 고객에게 측정 가능하고 긍정적인 결과를 제공할 때, 그것은 변혁적 변화의 촉매제가 됩니다.

저자는 피트니 보우즈(Pitney Bowes Inc.)의 글로벌 SMB 제품 및 전략 수석 부사장 겸 인도 회장인 마니시 추다리(Manish Choudhary)입니다.