IoT로 호텔업 혁신: 고객 경험과 운영 우수성 제고

거의 모든 산업이 업무 프로세스 자동화와 생산성 향상을 위해 사물인터넷(IoT) 솔루션 도입에 관심을 보이는 가운데, 호텔 업계도 예외가 아닙니다. 호텔 IoT 솔루션으로 호텔은 고객에게 더 편안하고 개인화된 숙박을 제공할 수 있습니다.

IoT 솔루션이 호텔의 고객 경험 개선에 어떻게 도움이 되는지 알아보겠습니다.

고객 만족도

호텔은 고객과 직접 상호작용합니다. 호텔 업계 용어로 고객은 게스트입니다. 다른 산업과 달리 호텔 업계에서 고객 또는 게스트 피드백은 서비스 또는 제품 제공자에게 도달하는 데 오랜 시간이 걸리지 않습니다. 즉각적으로 이루어집니다. 게스트 피드백을 긍정적으로 만드는 것은 호텔이 제공하는 서비스 품질입니다. 만족하면 자연스럽게 긍정적 피드백을 제공하여 향후 고객의 호텔 선택에 도움을 줍니다.

전통적 접근법은 고객 만족에 대해 인상적인 내용을 제시하지 못하지만 IoT는 가능합니다. 호텔 산업을 위한 IoT 솔루션은 호텔이 고객의 과거 패턴과 행동을 이해하고, 확실히 고객을 만족시킬 맞춤형 서비스를 제안할 수 있게 해줍니다.

IoT로 호텔은 객실 예약부터 체크아웃까지, 스마트폰 기반의 다양한 편의시설, 가전제품 제어 등 다양한 자동화 솔루션을 도입할 수 있습니다. 호텔 객실은 여러 반응형 IoT 시스템, 앱, 기기로 구성되어 서로 통신하며 게스트에게 최적화되고 개인화된 호텔 경험을 제공합니다.

향상된 개인화 고객 경험

모든 비즈니스는 고객 경험을 개인화할 때 상당한 경쟁 우위를 얻습니다. 호텔도 마찬가지입니다. 게스트는 객실 입장 시 자동으로 인사를 받거나, presencia 감지로 조명이 켜지는 등 개인화 수준을 느낄 때 기분이 좋습니다. 객실이 게스트 선호도를 이해하여 커튼을 열고, 온도를 조절하고, 음악을 재생하는 등 개인화 수준을 즐깁니다.

이 수준의 개인화를 제공함으로써 호텔은 고객의 충성도와 추천을 얻습니다. 또한 IoT로 호텔은 혁신적이고 현대적이며 편안한 이미지로 더 많은 고객을 유치합니다.

운영 비용 절감

고품질 게스트 경험을 유지하고 제공하는 데 많은 비용이 듭니다. 하지만 호텔은 이익 마진을 유지하기 위해 지출을 통제해야 합니다. 조명 및 여러 가전제품의 에너지 소비부터 게스트를 서비스하는 직원까지, 호텔은 수익성을 유지하기 위해 운영 비용을 줄여야 합니다. 하지만 기술 지원 없이는 이러한 것들을 관리하기 어렵습니다. IoT는 다양한 호텔 운영에 최상의 자동화를 제공하고 비용을 절감할 수 있는 기술입니다.

예측/예방 유지보수

호텔은 게스트에게 서비스를 제공하기 위해 여러 가전제품을 활용하지만, 이 가전제품이 갑자기 작동하지 않으면 문제가 발생합니다. 이 상황에서 게스트는 호텔 서비스에 불만을 표하고 낮은 평점을 줍니다. 낮은 평점은 향후 호텔 방문 고객에 영향을 미칩니다. 고객은 제한된 숙박 기간 동안 최대한의 이점을 누리기 위해 비용을 지불하므로, 호텔의 문제와는 상관이 없습니다.

하지만 이런 상황은 어떻게 발생할까요? 게스트 룸에서 무언가 작동을 멈추지만, 호텔은 그것이 일어날지 모른 채 있습니다. 하지만 호텔이 이미 어떤 기계나 가전제품이 유지보수나 서비스가 필요하다는 정보를 가지고 있다면 어떨까요? 이는 IoT 기반 예측/예방 유지보수 접근법으로 가능합니다. 다른 산업의 많은 기업들이 이미 IoT를 예측/예방 유지보수 솔루션으로 사용하고 있습니다. 호텔도 이를 사용하여 호텔 서비스에 기여하는 모든 가전제품과 기계를 모니터링하고 고객에게 높은 만족도의 서비스를 제공할 수 있습니다.

위치 기반 정보

블루투스, GPS, 비콘 기술도 IoT 환경을 구축하여 호텔 고객에게 위치 기반 정보를 전달하는 데 사용될 수 있습니다. 많은 호텔이 이미 이 기술들과 그 조합을 사용하여 고객이 가장 필요로 할 때 메시지를 전송합니다.

이는 여러 의미가 있습니다. 예를 들어, 고객이 호텔 근처에 있을 때 할인이나 특가 알림을 보내거나, 지역 교통편이나 인근 명소에 대한 업데이트된 정보를 제공합니다. 비즈니스는 IoT와 위치 데이터를 결합하여 인력 배치를 더 잘 최적화할 수 있습니다.

전자 키 카드

대부분의 호텔은 일반적인 자물쇠-열쇠 시스템으로 객실을 열지만, IoT로 모바일에 설치된 앱으로 제어할 수 있는 무선 키리스 도어 오픈을 통해 더 정교하게 만들 수 있습니다. 호텔은 게스트의 휴대폰으로 전자 키 카드를 직접 보낼 수 있습니다. 이 기술을 한 단계 더 발전시켜, 인터넷을 통해 체크인 전에 게스트에게 전자 키를 보내고 체크인 데스크와 동기화할 수 있습니다. 그러면 게스트는 체크인 데스크에서 기다릴 필요 없이 이미 모바일에 키가 있으므로 체크인 과정을 건너뛰고 바로 객실로 갈 수 있습니다.

음성 제어 고객 서비스

마지막으로 호텔은 음성 제어 고객 서비스를 구현하여 우수한 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 음성 제어 룸 어시스턴트를 통해 고객은 객실 서비스를 요청하거나, 테이블을 예약하거나, 스파 세션을 예약하는 등 기기에 말하기만 하면 됩니다. 베스트 웨스턴, 메리어트, 윈 등 일부 호텔이 이러한 서비스의 초기 도입자입니다.