산업 현장 방문의 혁신: 가상 '온사이트' 경험이 주는 실질적 가치

Swagelok, 가상 '온사이트' 경험으로 고객 가치 제공

캐나다 앨버타주 그란데 프레리의 한 천연가스 처리 시설. Swagelok 미주 지역 필드 엔지니어링 매니저 스테이시 필립스가 안전모에 부착한 증강현실(AR) 협업 헤드셋을 착용하고 홀로 현장에 들어섰습니다. 평소라면 여러 필드 엔지니어가 동행해 유체 시스템과 분석 장비를 다각도로 점검했겠지만, 오늘은 전 세계 동료들이 헤드셋을 통해 실시간 영상을 공유하며 원격으로 참여합니다.

Swagelok 필드 엔지니어링 팀의 첫 공식 반가상 현장 서비스 방문. 생소한 방식이었지만 스테이시는 분석 계기와 문제 구역을 철저히 평가하고, 샘플링 시스템 설계 파라미터를 핵심 팀과 논의했으며, 음성 제어로 카메라를 확대해 유체 시스템 부품을 세밀히 살피고, 팔에 장착된 소형 디스플레이로 동료들의 채팅 메시지를 확인하며 협업했습니다. 물리적으로 모두 현장에 있진 않았지만, 신기술 덕분에 팀은 다시 하나로 뭉쳐 고객의 다양한 운영 이슈 해결을 도왔습니다.

"우리는 고객의 긴급한 유체 시스템 문제 해결을 돕도록 훈련받았습니다. 이는 종종 현장 직접 분석을 요구합니다. 최근엔 그게 어려웠지만, 이번 참여로 새로운 가상 헤드셋 기술이 현장 방문이 불가능해도 동일한 수준의 가치를 제공할 수 있음을 입증했습니다. 업계 최고 샘플링 시스템 전문가 토니 워터스도 이 반가상 방식으로 평가에 참여시킬 수 있었습니다."

— 마이크 스트로벨, 필드 서비스 프로젝트 리드 필드 엔지니어

"Swagelok 필드 엔지니어링 팀이 고객 현장 방문이 어려울 때(유체 시스템 트러블슈팅, 샘플링 시스템 설계 등), 이번 그란데 프레리 사례처럼 반원격 방식을 활용하면 좋습니다. 이상적으로는 최소 한 명의 필드 엔지니어가 현장에 가서 원격 팀의 지원을 받는 형태입니다. 그마저 불가능하면 고객에게 헤드셋을 보내 원격 엔지니어와 실시간 트러블슈팅하며 영상을 기록하게 할 수 있습니다. 배포 방식에 관계없이 이 가상 연결 기술은 고객의 유체 시스템 이슈가 방치되는 시간을 최소화하면서, 출장 비용과 조정 시간도 대폭 줄여줍니다."

가상 기술, 고객이 어디에 있든 도달하다

기술 융합을 통한 고객 경험 향상은 Swagelok 지속 개선 전략의 핵심입니다. 필드 엔지니어링 팀을 비롯한 전사 차원에서 코로나19 이전부터 대면 경험의 원격 제공을 준비해왔습니다.

"전 세계에 필드 엔지니어가 포진해 있고, 서로 전문성을 공유하며 고객 문제를 해결하는 커뮤니티를 구축해왔습니다. 작년부터 가상 연결 기술을 탐색해 지식·경험 공유뿐 아니라 서비스 일관성과 품질 유지에도 도움이 될 것이라 판단해 AR 헤드셋에 투자했습니다. 코로나19가 터졌을 때 이미 고객에게 원격으로 가치를 줄 수 있는 훌륭한 옵션을 갖춘 상태였죠." — 스테이시 필립스

"오지, 해양 플랫폼, 출입 제한 구역 등 대면 방문이 어려운 상황은 늘 존재했습니다. 여러 전문가 시각을 현장에 못 가도 제공할 방법을 오랫동안 고민해왔습니다. 새 헤드셋 기술로 고객이 있는 곳에 우리가 도달할 수 있게 되었습니다. 고객은 왕복 메시지 대신 현장 상황을 실시간으로 보여주며 더 빠른 해결책을 얻고, 시간과 비용을 아낍니다." — 존 케스트너, 필드 엔지니어링 슈퍼바이저

필드 엔지니어들이 직접 설명하는 가상 온사이트 서비스 작동 방식과 고객 혜택

(영상 콘텐츠 자리)

가상/온사이트 참여의 지속적 혜택

"기술 융합으로 자원 배치가 빨라지고, 적임 전문가를 적재적소에 매칭해 '현장'에 더 많은 브레인을 투입할 수 있게 되었습니다." 마이크 스트로벨의 말입니다. "전문가들이 협소한 분석기 쉘터 등에 번갈아 들어갈 필요 없이 모두가 동시에 같은 것을 보며 실시간 논의가 가능해 효율적입니다. 이 기술로 고객 가치를 더 창출할 방법을 계속 찾고 있습니다."

Swagelok 그란데 프레리 | 포트 세인트 존 | 위니펙 | 새스커툰 소속 어소시에이트 필드 엔지니어 매니 송은 본래 본인이 현장 방문 예정이었으나 코로나19 출장 제한으로 못 갔습니다. 대신 현장 인근에 있던 스테이시가 차량으로 방문해 가상 참여했습니다. "직접 시설을 눈으로 보며 검사 중 녹화·스크린샷을 남길 수 있어 메모만 하던 과거보다 훨씬 나았습니다. 즉석에서 정보를 종합·논의하고, 나중에 이미지·녹화를 다시 보며 기억을 보강해 놓친 것 없는 최적 솔루션을 도출할 수 있었습니다."

앨버타 현장 서비스 이후 세계 각지 필드 엔지니어들이 AR 헤드셋으로 평가·자문 서비스 콜을 수행 중이며, 높은 협업 수준 덕분에 당일 권고안 도출 등 빠른 대응 사례가 이어지고 있습니다.

"새 가상 연결 기술을 어떻게 배포하든, 고객의 유체 시스템 이슈가 진단·대처되지 않은 채 방치되는 시간을 최소화하면서, 일반적으로 출장 관련 비용과 조정 시간도 줄여줍니다."

가상 방문 기술의 추가 활용 분야

새 협업 기술은 필드 서비스뿐 아니라 전사적으로 고객 경험 향상에 쓰이고 있습니다:

• 유체 시스템 가상 시운전 & 분석 장비 구축·테스트 자문: 전문가가 주요 구현 단계에 '현장'에 있는 것처럼 감독, 오류 방지 및 장기 신뢰성 확보. 고객사 임원도 가상 참여로 평소 보기 힘든 공정 체험.
• 핵심 조달 프로세스 가상 입회: 컴플라이언스 팀이 고객에게 Swagelok 시설의 제조·출하 관행을 가상으로 입회시킴. 기존엔 현장 방문이 필요했음.
• 제조·풀필먼트 센터 가상 고객 방문: 고객 방문 팀이 현장 투어 가이드와 함께 Swagelok 시설 투어를 가상으로 제공. 사람과 공정을 직접 만나볼 기회 확대.

고객 방문 팀 로레타 샤프: "코로나19 전부터 가상 방문을 기획했습니다. 영업·서비스 센터와 고객에게 더 접근성 있게 다가가기 위함이죠. 가상 시설 투어와 비즈니스 미팅을 병행하면 고객이 장거리 출장 계획 없이 Swagelok 본사 방문 경험을 누릴 수 있습니다. 전 세계 더 많은 고객을 동시에 만날 수 있고, 팬데믹 이후에도 글로벌 고객 기반을 고려할 때 지속적 가치를 줄 것이라 확신합니다."

Swagelok의 핵심 가치 '고객 중심'과 '지속적 개선'이 가상 헤드셋 같은 기술 투자를 이끕니다. 이 기술이 조직과 글로벌 영업·서비스 센터 전반으로 확산되어 고객과 팀원이 그 가치를 체감할 것으로 기대합니다. Swagelok 온사이트 서비스나 가상 방문이 귀사에 어떻게 도움이 될지 알고 싶다면, 지역 공식 Swagelok 영업·서비스 센터에 문의하세요.