산업용 가상 방문:새로운 형태의 "현장 경험"

Swagelok이 가상 "현장" 경험을 통해 고객 가치를 제공하는 방법

최근 아침 캐나다 앨버타 주 그랜드 프레리에서 Stacey Phillips는 천연 가스 처리 시설의 심장부에 발을 디뎠습니다. Swagelok의 미주 지역 엔지니어링 관리자로서 그녀는 이번 방문은 달랐지만 비슷한 시설을 많이 방문했습니다. 일반적으로 다른 여러 현장 엔지니어가 그녀와 함께 그녀가 평가할 유체 시스템 및 분석 장비에 대한 추가 관점을 제공했지만 오늘은 혼자 시설을 방문했습니다. 그러나 그녀는 안전 헬멧에 단단히 고정된 증강 현실(AR) 협업 헤드셋을 착용했습니다. 즉, 그녀가 본 모든 것을 라이브 비디오로 제공할 때 전 세계 동료들의 목소리를 이어폰으로 명확하게 들을 수 있었습니다.

Swagelok 현장 엔지니어링 팀의 첫 번째 공식 반가상 현장 서비스 방문이었고, 모두에게 새로운 경험이었지만 Stacey가 분석 장비 및 관심 분야에 대한 철저한 평가를 진행하면서 생산적임이 입증되었습니다. 시설. Stacey는 프로젝트에 할당된 핵심 팀과 샘플링 시스템 설계 매개변수에 대해 논의하고, 음성 제어를 사용하여 다양한 유체 시스템 구성 요소에 대한 카메라를 확대하고, 팔에 장착된 작은 시각적 디스플레이를 통해 동료와 채팅 메시지를 교환했습니다. 그들이 모두 현장에 있지는 않았지만 새로운 기술의 도움으로 현장 엔지니어링 팀은 다시 한 번 협력하여 고객이 운영의 다양한 측면에 영향을 미치는 일련의 문제를 극복하도록 도울 수 있었습니다.

현장 서비스 프로젝트에서 수석 현장 엔지니어로 근무한 Mike Strobel은 Stacey와 원격 글로벌 현장 엔지니어 팀 간의 토론을 촉진하는 데 도움을 주었습니다. “나는 열린 마음으로 들어갔고, 우리가 경험한 것에 의해 용기를 얻었다”고 그는 말했다. “우리는 고객이 응용 프로그램을 개인적으로 분석해야 하는 압박 유체 시스템 문제를 해결할 수 있도록 교육을 받았습니다. 최근에는 그렇게 하기가 어려웠지만 이 현장 엔지니어링 계약을 통해 우리의 새로운 가상 헤드셋 기술이 현장에 모두 있을 수 없더라도 고객에게 동일한 수준의 가치를 제공할 수 있음을 입증했습니다. 우리는 이 반가상화 방법을 사용한 평가를 위해 업계 최고의 샘플링 시스템 전문가 중 한 명인 Tony Waters를 데려올 수 있었습니다.”

"우리는 종종 애플리케이션을 개인적으로 분석해야 하는 긴급한 유체 시스템 문제를 고객이 해결할 수 있도록 지원하도록 교육을 받았습니다. 우리의 새로운 가상 헤드셋 기술을 통해 다음을 수행할 수 있습니다. 우리 모두가 현장에 있을 수 없더라도 고객에게 동일한 수준의 가치를 제공합니다."

“Swagelok 현장 엔지니어링 팀이 유체 시스템 문제 해결, 샘플링 시스템 설계 또는 기타 문제를 돕기 위해 고객의 위치를 ​​방문할 수 없는 경우 Stacey가 Grande Prairie 천연 가스 시설을 방문했을 때 했던 것과 유사한 반원격 형식 좋은 옵션입니다. 이상적으로는 디지털로 연결된 원격 팀의 지원을 받는 동안 최소한 한 명의 현장 엔지니어가 고객을 방문하여 평가를 수행하는 것이 좋습니다. 그러나 이것이 불가능한 경우 실시간 문제 해결을 제공하는 원격 현장 엔지니어와 이야기하면서 비디오를 녹화할 수 있는 가상 헤드셋을 고객에게 배송할 수 있습니다. 우리의 새로운 가상 연결 기술이 어떻게 배포되든 상관없이, 우리는 일반적으로 고객의 여행 관련 비용과 조정 시간을 최소화하면서 고객의 유체 시스템 문제가 진단되지 않거나 해결되지 않는 시간을 최소화할 수 있습니다.

가상 기술은 고객이 어디에 있든 도달할 수 있음을 의미합니다.

더 나은 고객 경험을 제공하기 위한 지속적인 기술 통합은 오랫동안 Swagelok의 지속적인 개선 전략의 초석이었습니다. 결과적으로 현장 엔지니어링 팀과 비즈니스 전반의 다른 팀은 COVID-19 전염병이 시작되기 훨씬 전에 역사적으로 직접 대면한 경험을 원격으로 전달할 계획이었습니다.

Stacey Phillips는 "전 세계에 현장 엔지니어를 두고 있으며 고객의 문제를 해결하기 위해 서로의 특정 전문 분야를 활용하면서 서로를 지원하는 커뮤니티를 구축했습니다."라고 설명했습니다. “지난해 가상 연결 기술을 조사하기 시작하여 보다 원활하게 협업할 수 있게 되었으며, 지식과 경험을 공유할 뿐만 아니라 고객에게 제공하는 서비스의 일관성과 품질을 유지하는 데 도움이 된다는 것을 깨달았습니다. 우리는 AR 헤드셋 기술에 투자했고 COVID-19가 발생했을 때 원거리에서 고객에게 가치를 제공할 수 있는 훌륭한 옵션이 있었습니다.”

현장 엔지니어링 감독자 Jon Kestner는 "원격 위치, 연안 환경 또는 기타 접근이 제한된 지역을 다룰 때와 같이 우리 팀의 직접 방문을 준비하기 어려운 상황이 항상 있었습니다. “결과적으로 우리는 모든 사람을 현장에 데려다 줄 수 없더라도 고객이 다양한 관점에서 혜택을 받을 수 있도록 하는 방법에 대해 오랫동안 고민해 왔습니다. 당사의 새로운 헤드셋 기술을 사용하면 고객이 있는 위치에 도달할 수 있습니다. 즉, 원격으로 문제를 해결할 때 메시지를 주고받는 데 소요되는 시간을 줄이고 대신 현장 상황을 볼 수 있도록 하여 더 빠른 해결을 얻을 수 있습니다. 우리는 문제를 더 빨리 해결하고 그 과정에서 시간과 비용을 절약합니다.”

현장 엔지니어가 가상 현장 서비스의 작동 방식과 고객에게 제공하는 이점에 대해 들어보십시오.

가상/현장 참여의 지속적인 이점

"궁극적으로, 현장 서비스 조직 내에서 지속적인 기술 통합을 통해 고객을 돕기 위한 리소스를 더 빠르게 배포하고 올바른 문제와 적절한 전문가를 연결함으로써 '현장에서' 더 많은 지력을 가질 수 있습니다." 마이크 스트로벨이 말했습니다. “그 과정에서 우리 모두는 도움을 주고 배우면서 미래에 더 많은 가치를 고객에게 제공하게 됩니다. 가상 방문도 효율적입니다. 모든 사람이 한 번에 같은 것을 볼 수 있고 실시간으로 관찰한 내용에 대해 논의할 수 있는 분석기 보호소와 같은 제한된 공간에서 전문가를 순환할 필요가 없습니다. 이 새로운 기술이 우리가 고객을 위한 가치를 창출하는 데 도움이 될 수 있는 더 많은 방법을 찾게 되어 기쁩니다.”