최종 사용자 경험을 개선하기 위한 내부 헬프 데스크를 위한 4가지 중요한 KPI

내부 헬프 데스크는 비즈니스를 위한 매우 바쁜 장소일 수 있습니다. IT 부서는 애플리케이션이나 네트워크 문제를 신속하게 해결해야 한다는 사용자의 압박을 받고 있으며 이제 문제를 해결하기 위해 해당 앱 및 네트워크 제공업체에 의존해야 합니다.

그렇다면 헬프 데스크의 성과는 어떻게 측정합니까? 헬프 데스크의 성과를 개선하고 최종 사용자 경험과 IT의 평판을 개선하는 데 사용할 메트릭을 파악하십시오.

최근에 헬프 데스크를 운영할 때 고려해야 할 가장 중요한 KPI 중 하나인 FCR(First Call Resolution)에 대해 이야기했습니다. 그러나 FCR은 진공 상태에서 존재하지 않습니다. FCR이 높지만 다른 방식으로 고통받는 것은 매우 가능합니다. 예:

FCR과 함께 주시해야 할 몇 가지 다른 KPI가 있습니다. 다음은 시청할 통계 목록과 하락했을 때 이를 높일 수 있는 방법입니다.

1. 평균 응답 시간

기다리는 것은 최악입니다. 사용자가 지원 라인에 전화를 걸고 누군가가 전화를 받는 시간을 최소화하는 것은 헬프 데스크의 매우 분명한 목표입니다. 내부 헬프 데스크에서는 응답 시간이 더 중요합니다. 사용자가 문제를 해결할 수 있는 상담원에게 연락하기 어려운 경우 티켓을 제출하지 않는 것이 좋습니다. 대신, 비공식적으로 지원을 요청하기 시작하여 헬프 데스크를 더욱 방해하고 지표 수집을 불가능하게 만들 수 있습니다.

높은 응답 시간과 관련하여 제공할 수 있는 가장 중요한 것 중 하나는 커뮤니케이션입니다. 티켓에 대한 승인 및 예상 응답 시간을 제공하는 것과 같이 간단한 일이라도 사용자에게 자신이 들었다는 것을 보여줍니다. 사용자가 단순히 빈 담벼락으로 소통하는 것이 아니라는 것을 알고 있는 한, 조금 더 기다릴 준비가 되어 있을 것입니다.

2. 평균 처리 시간

모든 티켓이 첫 번째 상호 작용에서 해결될 수 있는 것은 아니며 첫 번째 호출에서 해결된 많은 티켓은 여전히 ​​오랜 시간이 걸립니다. 처리 시간은 모든 티켓이 적시에 처리되도록 하고 하루가 끝날 때 티켓 이탈을 줄이는 데 중요한 요소입니다.

처리 시간은 포괄적인 우산입니다. 기여할 수 있는 많은 요소가 있습니다. 상담원은 지식 기반의 결함으로 인해 문제를 해결하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 제품이나 서비스의 근본적인 문제일 수 있습니다. 여기서 중요한 것은 더 길고 더 어려운 통화의 가장 문제가 되는 출처를 기록하기 위해 모든 통화를 녹음하고 있는지 확인하는 것입니다.

3. 인시던트당 비용

모든 헬프 데스크 사고에는 관련된 비용이 있지만 그 비용은 선형 방식으로 확장되지 않습니다. Tier 1 지원에서 해결된 통화에는 하나의 비용이 있습니다. 에스컬레이션된 통화에는 다른 통화가 있습니다. 관리자가 원격 사이트를 물리적으로 방문해야 하는 호출에는 많은 비용이 듭니다. 통화당 비용을 계산하기 위한 표준 메트릭은 없습니다. 관련된 상담원의 급여와 혜택, 장비 비용, 경우에 따라 운송 비용 및 정전 자체 비용을 고려해야 하기 때문입니다.

통화당 비용이 높다고 반드시 나쁜 것은 아닙니다. 이는 귀하가 업계의 다른 대부분의 사람들보다 문제 해결에 더 많은 노력을 기울일 의향이 있음을 의미할 수 있습니다. 하지만 문제가 있는 경우 통화당 비용을 줄이는 표준 방법이 있습니다.

일반적으로 에이전트 사용률이 높을수록 평균 통화당 비용이 낮아집니다. 연구에 따르면 통화당 비용은 사용률이 20%일 때 $30 정도이며 사용률을 50%로 높이면 비용을 1/3로 줄일 수 있습니다. 그러나 에이전트 사용률을 너무 많이 늘리는 것에 주의하십시오. 한도가 있는 것으로 나타났습니다.

4. 에이전트 활용률

상담원이 고객과 전화(또는 IM 또는 이메일)로 보내는 시간은 얼마나 됩니까? 즉시 "100%"라고 말하기는 쉽습니다. 하지만 상담원은 실제로 근무 중일 때도 약간의 유휴 시간이 필요합니다.

다음은 헬프 데스크 상담원 활용에 대해 널리 동의된 공식입니다.

상담원 활용률 =(상담원당 월별 티켓 수*티켓당 처리 시간)/(월별 근무일수*일별 근무시간)

에이전트 활용도가 너무 높아지면 그 효과는 사기에 끔찍해지기 시작합니다. 예를 들어 사용률이 90%이면 상담원은 시간당 6분의 유휴 시간만 갖게 됩니다. 상담원은 전화벨이 항상 울리고 있다는 사실, 자신이 항상 불안에 떨고 있다는 사실을 인식하고 과로의 증상이 분명해질 것입니다. 높은 이직률과 높은 비용이 예상됩니다.

KPI를 빛나게 하고 최종 사용자를 행복하게 만드는 것이 에이전트를 벼랑 끝으로 몰아붙이는 것을 의미할 필요는 없습니다. 앱과 앱이 의존하는 네트워크를 모니터링하면 헬프 데스크 팀에 더 많은 데이터를 미리 제공할 수 있으므로 문제를 더 빨리 찾고 수정할 수 있습니다. 또한 AppNeta Performance Manager를 통해 IT 팀이 불만을 품은 사용자로부터 전화를 받기 전에 문제를 사전에 해결하도록 도왔습니다. 최고의 헬프 데스크 성공 메트릭은 "사용자가 알기 전에 해결된 문제"일 수 있습니다.

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