사용자 온보딩이 나중에 고려되어서는 안 되는 이유

제품의 사용자 온보딩 경험은 생각보다 중요합니다. 우수한 사용자 온보딩 환경은 제품 채택을 늘리고 지원 비용을 줄이며 판매 및 마케팅 비용을 줄일 수 있습니다. 이 모든 것이 수익에 직접 기여합니다.

그렇다면 제품 관리자는 어디에서 시작해야 하며 훌륭한 사용자 온보딩 환경의 요소는 무엇인가요? 이 게시물에서는 제품의 사용자 온보딩 환경을 개선하는 방법에 대한 지침과 함께 사용자 온보딩에 투자하는 비즈니스 사례를 공유합니다.

우수한 사용자 온보딩으로 고객 채택 및 수익 증대

처음부터 시작하겠습니다. 사람들은 제품을 구매하는 것이 아니라 문제에 대한 솔루션을 구매합니다. 신규 사용자가 도구를 사용하여 자신의 문제를 해결하는 방법에 더 빨리 익숙해집니다. 문제는 더 행복할 것입니다.

사용자 온보딩은 신규 사용자가 초기 채택 고비를 극복하는 데 도움이 되는 문서, 제품 내 도구, 동영상, 교육 자료의 조합이라고 생각하세요. 이는 전반적인 제품 경험의 핵심적인 측면이지만 제품 관리자가 종종 간과하는 영역입니다.

[tweetherder]좋은 온보딩은 고객 채택을 증가시킵니다.[/tweetherder]

아래 차트는 Gartner Hype Cycle의 수정된 버전입니다. 사용자는 새 제품을 사용하기 시작하면서 이 과대 광고 주기를 거치게 됩니다. 첫째, 대부분의 사용자는 귀하의 제품이 모든 요구를 해결할 수 있기를 희망하면서 '기대치의 정점'에 도달합니다. 그러나 많은 제품에 견고한 사용자 온보딩 전략이 없기 때문에 사용자는 빠르게 '환멸의 골'에 빠지고 다시는 회복되지 않는 경우가 있습니다.

우수한 사용자 온보딩 환경은 사용자를 '기대치의 정점'에서 '계몽의 기울기' 이상으로 안내하여 이 문제를 해결합니다. 또한 친구와 동료에게 귀하의 제품에 대해 열광할 가능성이 높아집니다. 이는 귀하의 제품에 대한 무료 마케팅을 의미합니다.

산업용 IoT 제품과 소비자용 IoT 제품의 사용자 온보딩 차이

제품에서 제공하는 사용자 온보딩 환경은 구축 중인 제품 유형에 따라 다릅니다. 예를 들어 피트니스 밴드와 같은 소비자 IoT 제품을 생각해 보십시오. 이 시나리오에서 제품을 설치하고 프로비저닝하는 사람은 장치를 사용할 동일한 사람일 가능성이 높습니다. 따라서 사용자 온보딩 경험은 여정 내내 이 동일한 사람을 따라야 하며 가능한 한 빨리 제품을 최대한 활용할 수 있도록 도와야 합니다.

산업용 IoT 제품의 경우 상황이 바뀝니다. 산업 제품에는 종종 소비자 제품보다 더 많은 페르소나가 있으므로 각 페르소나에 대해 우수한 사용자 온보딩 환경을 정의하는 것이 우리의 임무입니다. 제품 수명 주기의 모든 단계에서 제품과 상호 작용합니다. 예를 들어, 제품 설치를 담당하는 기술자의 사용자 온보딩 경험은 API를 통해 제품을 다른 시스템과 통합하는 관리자 또는 개발자의 사용자 온보딩 경험과 다릅니다.

두 경우 모두 사용자 온보딩 프로세스는 사용자의 요구, 기대 및 기술 수준과 일치해야 합니다. 소비자 IoT 제품의 경우 사용자 가이드, 인앱 자습서 또는 비디오 자습서에 의존할 수 있습니다. 반면에 산업용 제품은 보다 자세한 사용자 매뉴얼, 증강 현실 튜토리얼 또는 고급 사용자를 위한 대면 교육이 필요할 수 있습니다.

잘못된 사용자 온보딩은 다른 부서의 비용을 증가시킵니다.

'온보딩 경험을 만드는 것은 비용이 많이 드는 것 같습니다. 우리는 사용자 온보딩 전략보다 새로운 기능에 투자하고 싶습니다." 비즈니스에 정통한 제품 관리자는 모든 결정에는 비용이 따른다는 사실을 알고 있습니다. 엔지니어링 비용만 보는 것이 아니라 회사에 대한 결정의 전체 비용을 살펴보는 것이 중요합니다.

강력한 사용자 온보딩 경험을 개발하기 위해 로드맵에 시간과 비용을 투자하지 않으면 "돈을 절약"하지 못하는 것이 현실입니다. 형편없는 사용자 온보딩 비용만 다른 부서에서 처리하도록 전가하고 있습니다.

다른 부서에 미치는 영향을 살펴보겠습니다.

지원에 미치는 영향

엔지니어링 부서는 원활한 사용자 온보딩 환경을 만드는 데 필요한 비용을 지출하고 싶지 않을 수도 있지만, 그 선택은 지원 비용 증가의 형태로 다시 10배는 더 큰 타격을 입게 될 것이라고 믿습니다.

제품을 출시한 후 부적절하게 설계되었거나 제대로 문서화되지 않은 기능과 받은 지원 티켓 수 사이의 명확한 상관 관계를 확인할 수 있습니다. 엔지니어링에 투자하지 않음으로써 절약한 돈은 이제 불만을 품은 고객의 무형 비용은 말할 것도 없이 지원 비용으로 가야 합니다.

지원 조직이 아직 성숙하지 않은 스타트업에서 일한다면 문제는 더욱 심각합니다. 종종 지원 티켓에 대한 에스컬레이션 경로는 제품 및 엔지니어링 팀으로 돌아가므로 이제 팀에서 새로운 기능을 출시하고 현재 기능을 지원해야 합니다.

이렇게 하면 팀 및이 느려집니다. 사용자에게 끔찍한 경험을 제공하여 더 많은 이탈과 고객이 계정을 폐쇄하도록 합니다. 엔터프라이즈 소프트웨어에서 일하게 된 경우 영업 부사장이 고객을 돌봐달라고 요청하는 데 시간이 걸리지 않을 것입니다.

영업, 마케팅 및 고객 성공에 미치는 영향

고객이 제품을 시작하는 데 어려움을 겪는다면 영업, 마케팅 및 고객 성공에 추가 비용을 전가할 가능성이 큽니다. 예를 들어 무료 평가판을 제공하지만 제품을 사용하기 쉽지 않은 경우 고객이 유료 플랜으로 업그레이드하도록 유도하지 않고 전환 목표를 달성하지 못할 것입니다. 이는 회사에서 수익 창출을 위해 고객 채택과 제품의 지속적인 사용에 의존하는 반복 수익 모델을 사용하는 경우 특히 문제가 됩니다.

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문제를 해결하기 위해 회사는 마케팅에 더 많은 돈을 지출하여 리드를 늘리고 더 많은 전환을 얻음으로써 숫자 게임을 할 수 있습니다. 이 경우 근본 원인이 아니라 증상을 공격하게 됩니다.

이는 기업 및 산업 제품에도 해당됩니다. 대기업은 총 소유 비용을 보고 직원을 온보딩하기 위해 교육 및 문서화에 투자해야 하는 금액을 평가합니다. 많은 엔터프라이즈 소프트웨어 회사는 값비싼 교육 비용을 추가하면 스스로를 압도하기 때문에 경쟁 우위를 잃습니다.

신규 사용자를 온보딩하는 깔끔하고 셀프 서비스 방식을 갖는 것은 총 소유 비용을 줄이고 비용 및 채택 관점에서 제품을 더 매력적으로 만드는 경쟁 우위입니다.

문제가 되기 전에 제품 관리자가 사용자 온보딩을 해결할 수 있는 방법

이러한 모든 잠재적인 문제와 함께 제품 관리자인 귀하는 이러한 문제가 발생하지 않도록 조치를 취할 수 있습니까?

1. 온보딩을 기능 정의의 일부로 만들기

제품 관리자로서 우리는 로드맵, 기능 정의, 수락 기준을 책임집니다. 이러한 책임의 일부로 사용자 온보딩을 포함하는 것은 나중에 생각해서는 안 됩니다. 항상 계획 및 우선 순위 지정 프로세스의 일부로 포함되어야 합니다.

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전반적으로 팀에서 특정 사용자 온보딩 기능(예:문서, 제품 내 가이드, 게임화 등)을 구축하는 데 필요한 투자에 대해 CEO를 매각하기 어려울 수 있습니다. 비결은 수익 및 전반적인 사용자 유지와 관련하여 이 투자의 가치를 설명하는 것입니다. 영향을 지시하지 않습니다. 이 투자를 하면 더 멀어질 수 있습니다.

제품 관리자는 상충되는 여러 우선순위를 조정하므로 일부 사용자 온보딩 기능을 이후 릴리스로 연기하기로 결정할 수 있습니다. 가능한 모든 문제와 현재 사용자 경험에 미치는 영향을 고려하면서 결정을 내리는 한 그렇게 하는 것은 완벽하게 허용됩니다. 당신은 그 절충안을 만들기로 결정하고 그 결과를 관리하게 될 것입니다. 이것이 바로 제품 관리의 핵심입니다.

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2. 문서를 의미 있게 만드세요

문서는 보험과 같습니다. 아무도 그것에 대해 생각하고 싶어하지 않지만 여전히 비용을 지불해야 합니다. 제품 관리자는 대상 고객에게 가장 적합한 문서 유형을 포함하여 대상 고객을 확실히 이해하고 있어야 합니다. 긴 문서입니까? 튜토리얼? 제품 내 도움말? 비디오? 다른 것? 항상 그렇듯이 사용자 테스트와 조사를 통해 특정 사용자에게 가장 적합한 접근 방식을 찾을 수 있습니다.

형식과 전달 방식에 관계없이 문서를 작성해야 한다면 의미 있게 작성하십시오. 무언가를 수행해야 하는 "이유"와 사용자가 완료해야 하는 주요 작업을 문서화하는 데 집중하세요. 사용자 여정과 사용자가 달성하고자 하는 전반적인 결과에 중점을 둡니다.

반면에 UI 문서는 기술 작성자와 사용자 모두에게 시간 낭비입니다. 이런 모습을 얼마나 많이 보았나요?

<올>

문서를 생성하려면 "문서 생성" 버튼을 클릭하십시오.

'문서 이름' 필드에 문서 이름을 입력합니다.

문서를 저장하려면 '저장' 버튼을 클릭하세요.

완전히 쓸모가 없습니다. 대신 UX 및 인앱 튜토리얼, Just-In-Time 비디오, 작업 진행 상황에 따른 지능형 추천, 의미 검색, AI 도우미 등과 같은 최신 기술에 집중하세요.

3. UX에 투자

많은 업계 전문가들로부터 들어보셨겠지만 UX는 제품 관리자가 무시할 수 없는 큰 트렌드입니다. 디자이너와 협력하여 제품의 올바른 상호 작용을 이해하는 것은 큰 도움이 됩니다. 나는 최근에 이 생각을 요약한 인용문을 읽었습니다.

“UI는 농담과 같아서 굳이 설명해야 한다면 별로 좋지 않습니다.”

저는 사용자가 제품과 상호 작용하는 모든 접점을 의미하는 보다 광범위한 정의로 "UI"를 특성화합니다. 여기에는 하드웨어 장치의 물리적 버튼, 디스플레이 및 커넥터, 통신 인터페이스, API 그래프 정의는 물론 웹, 전화, 태블릿 등과 같은 모든 폼 팩터의 그래픽 사용자 인터페이스가 포함됩니다.

UI가 좋을수록 새로운 사용자가 더 쉽게 이해하고 빠르게 생산성을 높일 수 있습니다. 물론 일부 소프트웨어 애플리케이션(특히 엔터프라이즈)은 매우 복잡할 수 있으며 UX가 뛰어나더라도 효과적인 사용자 온보딩 도구를 제공해야 합니다.

사용자 온보딩 및 문서화의 필요성을 완전히 제거할 수는 없지만 세련된 환경을 설계(및 테스트)하는 데 시간을 할애하면 해당 투자를 통해 온보딩에 필요한 전체 비용을 줄일 수 있습니다. 경영진에게 쉽게 판매되어야 합니다.

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4. 사용자 테스트 및 분석에 투자

유감스럽게도 사용자 테스트는 여전히 대부분의 기술 회사에서 널리 채택되지 않습니다. 제품의 어느 부분에 더 강력한 온보딩 도구가 필요한지 확실하지 않거나 고객이 어려움을 겪고 있는 부분이 확실하지 않은 경우 사용자 테스트를 통해 답을 알 수 있습니다. 사용자 테스트는 제품 수명 주기의 두 단계에서 훌륭한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

<올>

제품이나 기능을 출시하기 전에: 기능이 얼마나 사용하기 쉽고 사용자가 작업을 얼마나 빨리 완료할 수 있는지 알아보기 위해 실제 사용자와 함께 테스트합니다.

제품이 출시되면: 실제 사용자와 테스트하여 거친 부분을 식별하고 조정해야 할 부분을 결정합니다.

IoT 제품의 경우 제품의 디지털 부분과 물리적 부분을 모두 테스트해야 합니다. 하드웨어, 소프트웨어 또는 둘 다와 인터페이스하는지 여부에 관계없이 모든 사용자 페르소나가 제품에 대해 훌륭한 경험을 할 수 있도록 해야 합니다.

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사용자 테스트는 비용이 많이 들고 사용자와의 조정이 필요합니다. 수용해야 하는 추가 도구는 분석을 종단 간 제품에 통합하는 것입니다. 즉, 센서를 활용하여 기기 하드웨어에서 사용 데이터를 얻고 소프트웨어 분석 도구를 사용하여 고객이 문제를 겪고 있는 부분과 개선해야 할 부분을 파악합니다.

이 데이터를 사용하여 로드맵의 우선 순위를 지정하여 기존 문제를 수정하거나, 새로운 사용자 온보딩 기능을 추가하거나, 가치를 추가하지 않는 기능을 폐기할 수 있습니다.

분석을 위한 데이터가 없다는 것은 장님이 되는 것과 같습니다. 귀하의 피드백은 영업, 지원 또는 소수의 목소리를 내는 고객이 제공하기 때문에 매우 편향될 것입니다. 물론 그 피드백은 가치가 있지만 그 자체로 전체 그림을 보여주지는 않습니다.

결론

새로운 기능이나 제품을 정의할 때 사용자 온보딩을 가장 먼저 고려해야 합니다. 나중에가 아니라 지금 투자하는 것이 왜 중요한지 내부 이해 관계자에게 설명하는 것은 제품 관리자로서의 귀하의 책임입니다. 온보딩 기능을 추가하는 것은 새로운 기능을 추가하는 것만큼 흥미롭지 않을 수 있지만 전환, 고객 만족도 및 다른 부서의 비용 절감에 대한 투자는 몇 배나 되돌려 받을 것입니다.