콜센터를 21세기로 만드는 방법

디지털 트랜스포메이션의 최종 목표는 무엇입니까? 비즈니스 프로세스와 내부 애플리케이션을 업데이트하고 있지만 대부분의 비즈니스 리더에게 궁극적인 초점은 변화하는 고객 요구 사항을 충족하기 위해 더욱 민첩해지는 것입니다.

불행히도 레거시가 많은 콜 센터는 종종 혼합에서 길을 잃거나 디지털 혁신 우선 순위 목록에서 낮습니다.

문제는 콜센터가 기업 내에서 비용센터로 인식된다는 점이다. 서비스 담당자를 기다리는 회사를 기다리며 보낸 모든 비참한 시간을 생각해 보십시오. 콜센터는 과거에 정확히 비즈니스 결과를 이끌어내지 못했습니다.

그러나 콜센터를 21 ^st 세기는 디지털 혁신 프로세스의 또 다른 단계가 아닙니다. 적절한 기술로 컨택 센터를 구성하면 수익 센터로 탈바꿈할 수 있습니다.

콜센터 현대화의 상생 시나리오

구식 콜센터 기술이 고객을 끝없이 좌절시킨다는 것을 비즈니스 전문가가 아는 것은 아닙니다. 소비자 기술의 많은 발전으로 디지털 원주민(심지어 디지털 이민자)은 고객 지원에 전화할 때 왜 여전히 투박한 IVR(대화형 음성 응답) 시스템을 사용하고 있는지 의아해합니다.

그러나 이것이 사실이라면 왜 모든 비즈니스 리더가 새로운 콜 센터 기술에 투자하기 위해 서두르지 않습니까? 문제는 정량화할 수 없는 고객 경험 개선을 위해 레거시 인프라를 새로 고치는 데 수백만 달러를 소비하게 된다는 것입니다.

그러나 콜 센터 현대화는 직접적인 고객 상호 작용에 관한 것이 아닙니다. 올바른 기술은 지원 전화를 자동화하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 콜센터 담당자가 판매 전환을 개선하고 교차 판매 기회에 집중하며 고객 경험을 개인화하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 귀중한 리소스를 확보할 수 있습니다.

콜 센터 현대화는 올바른 솔루션을 구현하는 경우에만 비즈니스와 고객을 위한 윈-윈 시나리오입니다.

콜 센터가 수익 센터가 되도록 돕는 7가지 기술

콜 센터에 디지털 혁신 노력을 집중하기 시작할 때 이 윈-윈 시나리오를 달성하는 데 도움이 될 수 있는 다음과 같은 가치 있는 기술을 고려하십시오.

1. 클라우드 기반 통신 소프트웨어: 온프레미스 PBX를 없애고 클라우드 기반 소프트웨어를 채택하면 비용을 절감하는 동시에 원격 작업자를 고용할 수 있는 새로운 기회를 열 수 있습니다. 이러한 클라우드 또는 SaaS 앱의 확장성과 비용 효율성은 비즈니스의 다른 영역에서 디지털 혁신 목표와 일치합니다.

2. 모바일 서비스 플랫폼: 모바일 장치는 빠르게 선호되는 소비자 채널이 되었기 때문에 모바일 장치를 통해 고객 서비스에 대한 액세스를 제공하는 것이 합리적입니다. 사람들이 앱을 종료하지 않고 고객 센터와 커뮤니케이션할 수 있다면 훨씬 더 유동적인 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

3. 자동 콜백: 고객이 대기하도록 강요하지 마십시오. 전화번호를 입력하고 담당자가 준비되면 전화를 받을 수 있도록 합니다. 고객이 더 행복해집니다(이는 상담원의 삶을 더 쉽게 만듭니다).

4. 소셜 미디어 통합: 모바일 액세스와 유사하게 고객이 소셜 미디어를 통해 지원팀과 상호 작용할 수 있도록 하면 고객 경험을 개선하고 컨택 센터의 통화량을 줄일 수 있습니다.

5. 자동화/가상 에이전트: 콜 센터 현대화가 자동화의 전부는 아니지만 그렇다고 유용하지 않은 것은 아닙니다. 가상 에이전트와 AI는 간단한 질문에 답하고 오래된 IVR 시스템을 제거할 수 있습니다. 더 긴급한 문제를 위해 인간의 상호 작용을 예약할 수 있습니다.

6. 영상 커뮤니케이션: 콜센터의 영상을 생각할 때 가장 먼저 떠오르는 것은 상담원과 고객 간의 영상 채팅일 것입니다. 이는 도움이 되지만 비디오는 셀프 서비스 문제 해결을 위한 시각적 지침 수단으로도 사용될 수 있습니다.

7. 디지털 셀프 서비스 포털: 모든 콜 센터 기술이 상담원과 고객 간의 직접 통신을 가능하게 해야 하는 것은 아닙니다. 많은 소비자가 고객 지원에 전화하기 전에 문제를 조사합니다. 이러한 고객에게 강제로 상담원에게 전화를 걸기 전에 스스로 문제를 해결하는 데 필요한 리소스를 제공하세요.

이러한 기술을 사용하여 콜센터를 현대화하는 데 있어 엄격하고 빠른 규칙은 없습니다. 다른 것보다 사용 사례에 더 적합한 것을 찾을 수 있습니다. 또는 이 목록에 없는 다른 유형의 콜센터 기술이 있다는 것을 알게 될 수도 있습니다. 그럼에도 불구하고 콜센터를 21 ^st 로 가져올 때입니다. 세기.

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