IoT가 현대 기업의 옴니채널 전략을 혁신하는 방법

우리의 디지털 세계는 인터넷으로 연결되어 있으며 우리의 삶과 일하는 방식을 변화시켰습니다. IoT 기술이 발전함에 따라 디바이스가 더 스마트해지고 소비자가 제품이나 서비스 제공자와 상호작용하는 방식이 바뀌었습니다.

우리는 개인 생활에서 최상의 디지털 참여를 경험하고 있으며, 이는 기업이 고객 경험 전략에 더 집중하도록 만들었습니다. 여러 채널에서 일관된 경험과 참여를 제공하기 위해 옴니채널 경험이 비즈니스 전략과 성공의 열쇠가 되었습니다.

일부 기업은 이미 옴니채널 고객 경험을 구축하고 IoT 기술을 도입해 디바이스와 고객의 연결성을 강화했습니다. IoT 기술과 옴니채널 개념은 관련 알림을 확대하고 모든 디바이스에서 편리하게 접근 가능한 개인화된 경험을 만드는 디자인에 초점을 맞춥니다. 또한 각 고객을 개인으로 식별하면서 동시에 회사의 수익을 증대시키는 스마트 마케팅 솔루션 제공을 돕습니다.

통합 과정이 복잡해 보일 수 있지만, 조직에 두 배의 이점을 더했습니다. 실리콘 블리츠(Silicon-Blitz)의 CEO이자 설립자인 샌디 카터(Sandy Carter)는 "IoT의 영향은 마케팅 세계에서 느껴질 것입니다. 옴니채널은 고객에게 단일 창구를 제공하는 데 초점을 맞춰 화제가 되어 왔습니다. IoT를 통해 B2B든 B2C든 데이터의 단일 보기를 제공하는 것이 더 쉬워집니다. 디지털과 물리적 세계의 다중 채널 융합은 전통적인 구매 주기를 넘어 고객 행동을 측정하고 영향력을 행사할 기회를 만들었습니다. 센서, 비콘, 구독, 디지털 기능은 기업이 고객 관계에 도달하고 관리하는 방식을 극적으로 변화시켰습니다. 이는 마케팅의 혁신을 가져옵니다."라고 말했습니다.

IoT가 옴니채널 서비스 제공자에게 어떤 영향을 미칠지 살펴보겠습니다.

스마트한 제안

현재 대부분의 기업은 문제와 사고 해결에 초점을 맞춘 전통적인 방식을 따릅니다. IoT는 이슈가 발생하기 전에 실시간 알림을 서비스 제공자에게 미리 보내 스마트 서비스를 제공합니다. 예를 들어 모든 접객 산업은 비디오와 오디오에 연결된 스마트 디바이스를 사용합니다. 이를 통해 사전 조치를 취할 수 있고 동시에 고객은 제공하는 서비스/제품에 대해 호의적인 통찰을 갖게 됩니다. 온라인에 많은 해결책을 추가하고 고객이 인지하기 전에 문제를 해결하면 더 많은 트래픽을 유도하고 특별한 경험을 제공하며 회사 성장을 촉진합니다.

고객 획득 및 유지

고객 획득과 유지에 막대한 비용을 지출하는 것은 항상 모든 조직의 과제였습니다. IoT는 CMO가 고객에 대한 절대적인 가시성을 갖게 하며, 고객 생애 주기 전체에서 고객 데이터를 사용해 제품을 개선하도록 합니다.

옴니 디바이스는 소비자와 서비스 제공자 사이에 환상적인 연결을 구축했습니다. 이는 마케터가 서비스나 제품을 시장에 홍보, 교차 판매, 업셀해 더 많은 고객을 참여시키는 채널이 되었습니다. 옴니채널은 원활한 쇼핑 경험을 제공했고 쇼핑객들은 분명히 그것을 좋아합니다! 다중 채널 접근법은 그들이 좋아하고 원하는 것을 선택할 수 있게 했습니다. 이제 과제는 서비스 제공자가 쇼핑객의 기대를 어떻게 따라잡고 성공할 것인가입니다.

예를 들어 4G LTE 연결 자동차는 운전자에게 차량 정비 시기를 알리고 제조업체가 고객 선호도를 알 수 있도록 센서 피드백을 제공합니다.

영업 기회

IoT 연결 디바이스는 영업 부문에 엄청난 기회를 창출했습니다. 조직은 IoT 기술을 통해 제품 상태를 추적할 수 있으며, 제품이 만료되거나 사용 불가능한 상태가 되면 고객이 다른 제공업체로 전환하기 전에 판매자가 제안할 기회가 생깁니다.

또한 상상해 보세요. 스마트 냉장고가 아마존 팬트리 앱과 동기화되어 있습니다. 스마트 냉장고가 내용물을 스캔하고 다음 주 식료품이 부족함을 감지합니다. 냉장고가 자동으로 모든 품목을 아마존 팬트리 앱 장바구니에 담고, 장바구니에 품목이 있으니 결제를 진행하라는 알림을 보냅니다. 품목을 빠르게 확인하고 결제하면 끝입니다. 주문이 바로 다음 날 아침 배달됩니다.

IoT 솔루션에서 옴니채널 서비스 제공자가 얻을 시사점

• 가시성 향상 및 정확한 데이터 보장
• 실시간 데이터 검증
• 시스템에 쉽게 접근하고 세계 어디서든 상호작용 가능
• 정시 배송 및 고객 경험 개선

옴니채널과 IoT는 귀사의 베스트셀러 기회와 고객 경험을 드롭십(drop-ship)할 엄청난 잠재력을 가집니다. 금융 서비스 전문 기업 셀렌트(Celent)는 "IoT는 연결된 디바이스가 고객 주문을 촉진하고 상거래 거래를 조율하며 궁극적으로 독립적인 경제 주체로 행동함으로써 컨텍스트 커머스를 완전히 새로운 수준으로 끌어올립니다."라고 말합니다.

IoT 기술은 맞춤화와 이 신흥 채널을 통해 서비스/제품을 홍보할 역량을 추가함으로써 옴니채널 접근법을 다음 단계로 이끌 것입니다. 컨설팅 기업 맥킨지 앤 컴퍼니(McKinsey & Company)는 IoT의 경제적 영향이 2025년까지 연간 39억~111억 달러에 달할 것으로 추정하며, 주니퍼 리서치(Juniper Research)는 2019년까지 연간 160조 건의 모바일 및 온라인 메시지가 전송될 것으로 예측하고 옴니채널 메시징이 이 중 상당 부분을 차지할 것으로 봅니다. 다양한 커뮤니케이션 채널이 통합되고, 이 기술을 관리할 새로운 접근법과 더 간소화된 통합 방법이 도입될 것입니다.

개인화된 경험 제공을 목표로 디지털 파괴는 소비자가 브랜드와 상호작용하는 방식과 기업이 고객 데이터를 활용하는 방식을 변화시켰습니다. 이는 IoT를 옴니채널 무장 비즈니스에서 대규모 판도 변화 주체로 만들었습니다.