일반적인 헬프 데스크 문제를 해결하기 위한 3가지 팁

회사 전체의 생산성을 책임지는 동시에 현미경 아래에 있다고 상상해 보십시오. 최종 사용자가 경험하는 불만이나 서비스 중단에 대한 최전선에서 헬프 데스크를 운영하는 IT입니다.

과거에는 온프레미스 솔루션으로 문제를 빠르게 해결할 수 있는 엔터프라이즈 영웅이 되기가 어려웠습니다. 이제 조직이 최신 클라우드 기반 솔루션으로 전환함에 따라 일부 고충이 완화되었지만 새로운 과제로 대체되었습니다. SaaS 및 클라우드 채택으로 일상적인 기술 관리가 줄어든 것이 사실입니다. 그러나 헬프 데스크는 대부분 오프사이트에 있는 다양한 애플리케이션 세트를 지원하기 위해 지금 준비되어 있어야 합니다.

리소스와 애플리케이션이 클라우드에 있든, 방화벽 뒤에 있든, 아니면 이 둘의 하이브리드에 있든 문제가 발생하면 IT 헬프 데스크에서 신속하게 대응할 것으로 기대됩니다. 사용자는 리소스를 소유한 팀을 알지 못하거나 신경 쓰지 않습니다. 그들이 원하는 것은 일이 원활하게 진행되어 그들도 할 수 있도록 하는 것입니다. 이 때문에 많은 IT 조직은 클라우드에 있는 데이터와 온프레미스에 있는 데이터 사이의 격차를 해소하면서 조정 기간을 겪고 있습니다. 이를 돕기 위해 현대적인 헬프 데스크 운영을 위한 세 가지 주요 팁을 정리했습니다.

1. 기업 소셜 미디어 모니터링

퇴근 시간에 직원들은 소셜 미디어 플랫폼에 머리를 묻습니다. 편안함 수준과 이러한 경험에 대한 의존도는 유사한 기업 소셜 미디어 도구를 채택하여 협업하는 자연스러운 진행으로 이어졌습니다. 당연히 직원들이 더 많은 대화를 나누기 시작하면 숨을 내쉬고 도움을 구하는 것도 포함됩니다. 이것은 IT와 헬프 데스크가 사용자 경험에 연결하고 피드백을 활용하거나 문제를 편향시킬 수 있는 쉬운 방법을 제시합니다. IT 관련 문제에 대한 채널을 모니터링함으로써 헬프 데스크는 셀프 서비스 리소스에 대한 인식을 높이고 사용자가 티켓을 제출하도록 촉구할 수 있는 능동적인 힘이 됩니다.

2. 속도와 품질에 대한 사용자 요구 사항 일치

IT는 헬프 데스크가 사용자 지원의 얼굴이 되는 서비스 조직이었으며 앞으로도 그럴 것입니다. 이전에는 기술 관리에 중점을 두었지만 현재는 만족을 척도로 삼는 고객 서비스 관점으로 변화하고 있습니다. 높은 수준의 고객 만족도를 달성하기 위해 IT는 업계 표준 모범 사례로 눈을 돌리고 있습니다. 모두 같지는 않지만 IT 서비스 관리와 같은 방법론은 고객 관점에서 상호 작용 경험을 시각화하는 방법이 있어야 한다는 데 동의합니다. 그렇게 함으로써 헬프 데스크는 그 어느 때보다 수요가 많은 지원의 속도와 품질을 충족할 수 있습니다.

3. 소프트웨어 도구와 올바른 도구 선택

IT에 대한 최고 경영진의 기대치를 충족하고 더 빠르고 저렴하게 작동하기 위해 많은 사람들이 ServiceNow와 같은 SaaS 제품으로 눈을 돌리고 있습니다. IT는 적절한 소프트웨어를 사용하여 사내 도구를 사용하기 쉬운 단일 서비스 관리 플랫폼으로 통합하는 솔루션을 신속하게 구현할 수 있습니다. 이러한 구독 기반 모델은 저렴하고 보안 문제가 적으며 하드웨어나 유지 관리 비용이 필요하지 않습니다.

ServiceNow 또는 이와 유사한 솔루션을 채택하면 셀프 서비스 기능을 제공함으로써 헬프 데스크를 위한 새로운 채널이 추가됩니다. 빠른 응답과 같은 최신 요구 사항은 채팅 기능 및 포럼을 사용하여 충족할 수도 있습니다.

클라우드 및 SaaS와 함께 이동하기 위해 헬프 데스크를 현대화하는 것은 하루아침에 이루어지지 않습니다. 그러나 여기에 설명된 작업이 완료되면 IT 조직은 최종 사용자 만족도와 전반적인 생산성에 미치는 영향을 측정할 수 있습니다.

클라우드가 유지 관리 문제를 줄일 수 있지만 지원 조직은 문제를 예측하고 문제의 근본 원인을 즉시 찾기 위해 사전 모니터링을 사용하여 경계를 늦추지 않아야 합니다. 다른 현대 기업에서 SaaS 및 클라우드 앱용 성능 모니터링 도구를 어떻게 사용했는지 살펴보십시오.