과대 광고 무시 — 봇의 기본으로 돌아갑니다

봇을 사용할 준비가 되지 않았다고 걱정하는 회사를 가끔 만납니다. 그들은 봇을 복잡성으로 가득 찬 새로운 기술로 생각합니다. 어떤 경우에는 내부적으로 기술을 배포하고 ROI를 얻을 수 있는 기술이 없다고 걱정합니다. 다른 사람들은 내기를 하기 전에 기술이 조금 더 "성숙"되기를 원합니다.

정말로 생각을 멈추면 어리석은 질문입니다. "우리는 봇을 사용할 준비가 되었나요?"

고객과 직원이 있습니까? 그들은 컴퓨터와 스마트폰을 사용합니까? 귀하의 비즈니스가 IT에 의존하고 있습니까? 이 세 가지 질문에 예라고 답했다면 아마도 봇을 사용할 준비가 된 것입니다.

기술 업계가 봇에 대해 이야기하는 방식이나 AI가 영화에서 자주 묘사되는 방식에 대해 생각하는 것을 그만두면 오늘날 세상에서 성공하는 데 필요한 모든 것이 있고 멀리 떨어진 기술 유토피아가 아니라는 것을 알게 될 것입니다.

기술에 관한 것이 아니라 경험에 관한 것

기술 업계에서는 봇이 우리가 웹과 상호 작용하는 방식을 근본적으로 변화시키고 있다고 생각할 것입니다. 일부에서는 봇이 모바일 앱 시대의 종말을 의미한다고 주장합니다. 귀하의 비즈니스는 봇이 기술 세계에 의미하는 바에 대해 관심을 가져서는 안 된다고 주장합니다. 브랜드에 대한 고객의 경험에 대한 의미에 집중하세요.

상식이야, 정말. 기술 산업의 트렌드가 아닌 핵심 비즈니스에 시간을 투자해야 합니다. 봇은 고객, 직원 및 기타 다양한 이해 관계자와 연결하는 보다 자연스럽고 확실한 방법입니다. 구매를 위한 것이든 지원을 받는 것이든 더 나은 고객 경험을 제공합니다.

Temkin Group의 2016년 연구에 따르면 연간 매출이 10억 달러인 회사의 경우 3년 동안 고객 경험을 적당히 개선하면 평균 매출이 8억 2,300만 달러 증가합니다. 그들은 또한 감정이 고객 경험을 디자인하는 데 가장 영향력 있는 요소라는 것을 발견했습니다.

잠시 생각해 보세요. Harvard Business Review에 따르면 감정은 고객 충성도와 반복 구매를 위한 새로운 전장입니다. 웹사이트에 감성을 추가하거나 장바구니에 공감 디자인을 많이 사용할 수 있습니다. 그러나 소비자와 소통하는 가장 좋은 방법은 대화를 통한 것입니다. 경험이 대화형이 아니면 감정적으로 공감하는 고객 경험을 제공하는 데 다가갈 수 없습니다. 이러한 이유로 봇 전달 매체는 텍스트든 음성이든 인간의 감정에 대한 궁극적인 인터페이스입니다.

이미 브랜드 경험과 고객과의 소통에 집착하고 있다면 봇을 사용할 준비가 된 것입니다. 봇을 구동하는 배후의 올바른 "두뇌"가 있는 봇은 진정성 있고 접근 가능한 방식으로 만들기 위해 열심히 노력한 경험을 위한 이상적인 전달 메커니즘입니다.

종점 및 패러다임 전환

30년 전 고객과의 상호작용은 주로 매장과 전화로 이루어졌습니다. 20년 전 우리는 이메일로 전환했습니다. 10년 전 우리는 라이브 채팅으로 전환했습니다. 오늘날 우리는 봇을 사용하여 어디서나 모든 메시징 플랫폼에서 고객과 연결하고 있습니다.

IRL, 전화, 이메일, 채팅, 봇은 모두 서로 다른 끝점에서 경험을 제공하고 있습니다. 기술 세계는 끊임없이 "디지털 혁신" 실패를 한탄하지만, 저는 고객이 새로운 엔드포인트에서 새로운 형태의 참여를 요구함에 따라 가장 비기술적인 비즈니스도 어떻게 진화했는지에 대해 깊은 인상을 받았습니다.

오랜 시간 동안 지속되는 대부분의 비즈니스는 특히 고객의 변화에 ​​따라 고객의 요구 사항을 잘 충족합니다. 모든 비즈니스는 고객이 있는 곳에서 이러한 고객의 요구 사항을 충족하는 데 깊은 관심을 가지고 있습니다. 그 외에는 비즈니스의 기본 기능입니다.

기술 산업은 여러분이 이것이 크든 작든 패러다임의 변화라고 믿기를 바랍니다. 소프트웨어가 세상을 집어삼키고 있을지 모르지만 비즈니스의 기본은 변하지 않았습니다. 기술 산업의 패러다임 전환은 종종 고객과 연결하고 서비스를 제공할 수 있는 기회를 제공하는 새로운 종점에 불과합니다. 책임감 있게 사용하는 봇은 이를 수행하는 데 도움이 되는 놀라운 도구입니다.

이미 일어난 일입니까?

고객은 이미 메시징으로 도약했습니다. Mary Meeker의 Internet Trends 보고서에 따르면 채팅과 소셜 미디어는 이미 Y세대의 고객 지원을 위한 최고의 채널입니다. Meeker의 보고서는 또한 6천만 개 이상의 기업이 WeChat과 Facebook에서 활성 계정을 가지고 있다고 지적하여 기업이 지금 움직이고 있음을 보여줍니다. , 뿐만 아니라.

봇을 사용할 준비가 되셨습니까? 최신 기술을 구입하는 것이 걱정된다면 그렇지 않을 수도 있습니다. 그러나 귀하의 목표가 고객과 더 잘 연결하고 비즈니스를 성장시키는 것이고 기반을 갖추었다면 지금까지의 준비가 된 것입니다. 고객이 당신을 기다리고 있을 때 미룰 이유가 있습니까?