의료기기 산업의 디지털 트랜스포메이션: 원격 모니터링 혁신 이끄는 핵심 동력

선도적인 의료기기 기업들은 데이터를 활용해 새로운 서비스를 제공하고 제품 수명주기를 개선하며 운영을 디지털 트랜스포메이션하고 있습니다.

오늘날 많은 의료기기는 사물인터넷(IoT) 같은 임베디드 기술 덕분에 원격 모니터링이 가능합니다. 일부 의료기기 제조업체는 이러한 역량을 서비스 운영 효율성 향상에 활용합니다. 하지만 진정으로 선도적인 기업들은 기술을 사용해 비즈니스 운영 전체를 디지털 트랜스포메이션합니다. 데이터를 사용해 새로운 서비스를 제공하고, 얻은 정보를 제품 수명주기에 반영하는 등 더 많은 일을 합니다.

의료기기 산업의 디지털 트랜스포메이션, 일반적인 과제와 장애물, 잠재적 혜택을 더 잘 이해하기 위해 최근 PTC의 씽웍스(ThingWorx) IIoT 플랫폼 수석 디렉터 앤서니 모파(Anthony Moffa)와 대화를 나눴습니다. 우리 대화의 요약입니다.

의료기기 산업에서 디지털 트랜스포메이션의 역할

RTInsights: 디지털 트랜스포메이션이 많은 산업의 핵심임을 보았습니다. 의료기기 산업에서 어떤 역할을 할 수 있습니까?

모파: 약 20년 전에 시작된 것의 연장선입니다. 의료기기 산업은 연결된 서비스를 진정으로 수용하기 시작한 최초의 산업 중 하나였습니다. 머신투머신(M2M) 또는 원격 기기 관리에서 시작해 결국 사물인터넷으로 진화했습니다. 그 모든 것의 장점은 업계가 중앙 집중식 위치에서 장비 진단을 할 기회를 가졌고, 이는 분명히 서비스 경험, 고객 만족도, 그 모든 것을 개선하는 데 도움이 되었습니다. 그 모든 것에도 불구하고 여전히 압박이 있습니다. 제가 서비스에 있을 때 우리는 항상 더 적은 것으로, 더 적은 비용으로, 더 많은 것을 하라는 요청을 받았습니다. 서비스 조직을 생각해 보면, 새 제품을 출시하고 판매합니다. 성공하면 설치 기반이 점차 늘어나고, 늘어나고, 늘어납니다. 그런데 서비스 조직을 같은 비율로 키우고 싶지는 않죠?

그것이 많은 사람들이 디지털을 채택하는 이유 중 하나입니다. 계산을 해보면, 설치 기반이 두 배가 되면 그 기반을 서비스하기 위해 사람을 두 배로 늘려야 합니다. 서비스 조직이 "서비스 수입을 두 배로 늘리고 싶다"고 하면, 직접적인 관계(이만큼의 수익을 내기 위해 이만큼의 기술자가 필요함) 때문에 사람을 두 배로 늘려야 합니다. 하지만 디지털 형식을 워크플로에 통합하는 능력이 생기면 운영을 정말 간소화하기 시작할 수 있습니다. 물론 원격 서비스가 도움이 되었습니다. 기기 문제 진단을 쉽게 만들었죠. 하지만 여전히 가끔 누군가를 파견해 수리해야 했습니다. 그래서 이제 기기 제조업체들은 셀프 서비스 같은 것을 보기 시작했습니다. "내 고객이 특정 것을 고칠 수 있을까?"

이런 생각이 소위 메드 테크(med techs)라고 불리는 의료기기 기술자의 역할을 탄생시켰습니다. 많은 병원이 의료기기 유지보수 프로세스를 가속화하고, 예방적 유지보수 등을 할 수 있을 거라 보고 이를 검토하기 시작했습니다. 하지만 그것의 문제는 모든 사람을 모든 장비에 대해 교육해야 한다는 것입니다. 그것만으로도 충분히 어렵지만, 이 접근법과 관련된 책임 문제도 있습니다. 그래서 병원 메드 테크가 일을 하는 이 셀프 서비스 모델은 모두가 생각하는 것만큼 빨리 확산되지 않았습니다. 도움이 될 수 있는 한 가지는 증강현실이나 지원 지원을 시작하는 것입니다. 예를 들어, PTC의 뷰포리아 초크(Vuforia Chalk)는 고객과 현장에서 텔스트레이션(telestration, 이동하거나 정지된 비디오 이미지 위에 자유로운 스케치를 그리는 것)을 가능하게 합니다. 이는 서비스의 디지털화에 훌륭한 추가 기능입니다. 전화로 통화하면서 당신이 무언가를 설명하고 우리 둘 다 단어를 사용하는데, 우리가 같은 것을 이야기하고 있지 않을 수 있습니다. 내가 당신이 보고 있는 무언가를 생각하고 있을 수 있지만 당신은 그것을 보고 있지 않을 수 있습니다. 반면 뷰포리아 초크는 증강현실을 활용해 더 나은 협업 유지보수와 제품 수리를 가능하게 합니다. 서비스 니즈를 위한 더 강력한 페이스타임(FaceTime)입니다.

또한 원격 모니터링에서 얻은 기기 데이터를 가져다가 증강 경험을 만들고, 누군가가 유지보수를 수행할 수 있도록 장비 위에 지침을 오버레이할 수 있습니다. 서비스는 일반적으로 설치 기반 증가, 장비 복잡성, 장비가 가동되어야 할 필요성 때문에 이에 대비되어 왔습니다. 디지털 트랜스포메이션을 겪는 다른 산업과 마찬가지로 의료도 다르지 않아 이런 종류의 지원이 필요합니다.

디지털 트랜스포메이션을 가능하게 하는 핵심 기술

RTInsights: 디지털 트랜스포메이션을 가능하게 할 핵심 기술과 새로운 트렌드는 무엇입니까?

모파: 서비스가 드디어 백엔드 시스템을 통합하기 시작했습니다. 시간을 거슬러 올라가면 우리는 모두 펜과 종이, 장부 타입의 환경이었습니다. 사일로된 데이터가 있었습니다. 어느 시점에 누군가가 "이봐, 이걸 컴퓨터에 올려야 해. 데이터에 더 빨리 접근할 수 있으니까."라고 말했습니다. 하지만 그게 완료되었을 때, 다양한 백엔드 시스템, ERP 시스템, MRP, CRM이 서로 독립적으로 디지털화되었습니다. 그리고 마침내 사람들이 "글쎄, 이 데이터를 상호 참조해야 해."라고 말했습니다. 그게 지금 등장하는 큰 조각으로, 데이터가 더 유비쿼터스해지고 개방적이고 상호의존적인 인프라를 갖도록 아키텍처화되고 있습니다.

이 방식으로 회계는 MRP 시스템과 제조를 볼 수 있고, 제조는 엔지니어링을, 엔지니어링은 서비스를, 모든 사람이 이 모든 정보를 볼 수 있습니다. 따라서 이 모든 데이터에 접근할 수 있는 것은 엄청난 혜택입니다. 오늘날 서비스 기술자는 휴대폰, 태블릿, 또는 둘 다를 통해 손안에서 그 데이터에 접근할 수 있습니다. 증강현실을 통해 마치 바로 옆에 있는 것처럼 사람들과 즉각적으로 소통할 수 있습니다. 고객이 보고 있는 것을 정확히 보고, 그들과 대화하고, 그들이 해야 할 일을 하도록 지시할 수 있습니다. 그것은 아마도 지금 가장 중요한 기술 릴리스 중 하나이며 정말 큰 차이를 만들 수 있습니다.

이 단계들과 티어들이 나타날 것이고, 다른 기술들이 서비스에 대한 훨씬 더 혁신적인 접근법을 지원하기 시작할 것입니다. 예를 들어, 3D CAD를 더 많이 배포하고, 조직 내에서 3D 이미지를 생성해 분해 가능하게 만들어 늘려보고 어떻게 만들어졌는지 볼 수 있는 효율성을 구축하기 시작하면, 그것은 놀랍도록 직관적이며 누군가가 해야 할 서비스 작업을 어떻게 하는지 보여줄 능력을 줍니다.

디지털 트랜스포메이션의 장애물

RTInsights: 원격 모니터링 산업 기업의 디지털 트랜스포메이션 장애물은 무엇입니까?

모파: 비즈니스에 기술을 배포할 때 우리가 항상 이야기하는 한 가지는 기술이 솔루션이 아니라 도구라는 것입니다. 그것은 목적을 위한 수단이지만 목적 그 자체는 아닙니다. 그 구성요소 주변에 사람, 프로세스, 정책이 필요합니다.

사람에 관해서는 변화에 대한 자연스러운 반발이 있습니다. 흥미로운 점은 오늘날 유아기부터 이진 디지털 세계에서 자란 젊은 남녀 그룹이 있다는 것입니다. 그들은 디지털화된 세계에서 자랐습니다. 그들에게는 반발이 덜합니다. 하지만 그런 환경에서 자라지 않은 다른 그룹이 있고, 그들은 주저합니다.

또 다른 문제는 비즈니스 자체가 디지털화와 관련 비용을 보기 시작한다는 것입니다. 기술 자체의 비용과 절차 변경 비용이 반발의 일부가 될 것입니다. 그리고 모든 것을 묶어주는 정책이 있어야 합니다. 우리가 비즈니스를 위해 이메일을 사용하기 시작했고, 우리가 원하지 않는 사람들에게 정보가 노출될 수 있어 정책이 필요하다는 것을 깨달았을 때를 생각해 보세요.

그래서 이 것들을 통제하고 가드레일을 두기 위한 정책이 필요합니다. 우리는 아무나, 언제든, 어떤 목적으로든 사용하게 하고 싶지 않습니다. 그것을 통제해야 합니다. 새로운 기술을 프로세스에 병합하고 그 주변에 정책을 수립하는 데는 시간이 걸립니다. concerted effort(협력적 노력)가 필요합니다. 그냥 기술을 내놓고 실행할 수는 없습니다.

장애물 극복 방법

RTInsights: 이 장애물들을 어떻게 극복합니까?

모파: 탑다운, 바텀업, 포용적인 환경이 있어야 합니다. 여기에 약간의 프로세스가 있습니다. 우선, 당신이 현장에 있는 모든 것을 연결하기 위해 마법 지팡이를 휘두를 수는 없습니다. 시간이 걸립니다. 그와 관련된 노력이 있습니다. 그 프로세스를 시작하기 위해 기술자가 필요합니다. 그리고 그것을 하는 과정에서 당신은 원격으로 얼마나 많은 것을 할 수 있는지 진화하고 배우기 시작합니다.

제가 첫 프로그램 중 하나를 팔 때 제 피치는 "오늘 하는 비즈니스의 두 배를 같은 기술자 수로 하고 싶습니까?"였습니다. 왜냐하면 그게 당신이 스스로를 몰아가는 방향이니까요. 당신이 보통 매년 기술자의 5~10%를 교체하고, 매해 베이스 제품의 일정 비율을 연결할 수 있다면, 결국 연결 효율성 이득이 정상적인 인력 손실을 상쇄하는 모델을 만들게 될 것입니다.

그게 과제 중 하나인데, 기술자가 그들이 프로세스에 없어서는 안 될 존재이고 기술이 그들이 일을 더 잘하게 돕기 위해 있다는 것을 이해하게 해야 합니다. 그리고 아마도 이것을 극복하는 가장 큰 것 중 하나는 최고 경영진의 지지입니다.

프로세스 변화의 필요성을 인식하는 것도 핵심입니다. 제가 첫 IoT 제품 플랫폼을 롤아웃했을 때 경영진에게 준 예는, 내가 오늘 하는 일을 한다고 해도, 이 연결된 시스템이 있는데, 우리는 자동으로 누군가에게 현장 파견을 보낼 것이라는 것이었습니다. 그것은 자산을 연결한 전체 목적을 완전히 무효화합니다. 그래서 우리는 현재 프로세스를 변경해 의사결정 포인트를 포함해야 합니다: 자산이 연결되어 있으면 한 경로로 가고, 연결되어 있지 않으면 다른 경로로 갑니다. 그것은 단순한 프로세스 변화지만 시간이 걸리고, 사람들이 배워야 할 정책이고, 그것을 구축해야 합니다. 많은 기업이 변화를 위해 극복해야 할 관성이 있는 경향이 있습니다. 그들은 사람들의 일상 업무에 프로세스를 구축해 그것에 익숙해지도록 해야 합니다. 그것은 확실히 지지지와 헌신으로 가장 잘 극복되는 과제입니다. 하지만 결과가 분명해지면 그 과제는 기회가 됩니다.

디지털 트랜스포메이션에 대해 이야기할 때, 오늘은 아날로그였고 내일은 디지털이라는 이진 스위치처럼 들리게 만드는데, 실제로는 연속체나 스펙트럼입니다. 비즈니스 디지털화는 시간이 걸립니다. 많은 회사에서 IoT 프로그램은 5~10년 프로그램 성장 단계에 있습니다. 현장에 너무 많은 장비가 있고, 그런 프로그램이 닿아야 할 사람들이 너무 많기 때문에 이만큼 걸립니다. 그 것들이 작동하는 데 시간이 걸립니다. 조직이 빨리 일어나길 원하면, 그것을 할 사람들을 배정해야 합니다. 혜택은 광범위할 수 있습니다. 그들이 무엇에 투자하느냐에 달려 있습니다. 당신이 넣은 만큼 나옵니다.

성공적인 디지털 트랜스포메이션으로 실현할 수 있는 혜택

RTInsights: 성공적인 디지털 트랜스포메이션으로 어떤 혜택을 실현할 수 있습니까?

모파: 디지털화와 디지털 세계는 기업이 장비 사용 주변에 더 많은 콘텐츠를 제공할 수 있게 합니다. 사용된 시간, 교대 근무 시 모습, 장비 효율성, 가동시간 대 다운타임. 자산이 어떻게 운영되는지에 대한 데이터를 가져다가 비즈니스를 더 잘 운영하는 도구로 바꿀 수 있습니다.

이제 서비스 팀이 주는 정보를 소비하기 시작하는 고객을 얻습니다. 다음 단계는 우리가 당신을 다른 고객들과 벤치마킹할 수 있다는 것일 수 있습니다(누구인지 말하지 않고). 고객들은 개선 기회를 찾거나 자신이 선도하고 있다는 확신을 가질 수 있습니다. 그들은 내가 만든 제품뿐만 아니라 그들이 만든 네트워크를 위해 서비스 팀에 의존하게 됩니다.

그들은 거기서 가치를 찾습니다. 그리고 그렇게 하기 시작하면 당신의 순추천지수(NPS)가 치솟습니다. 왜냐하면 당신이 고객의 일을 돕기 때문입니다. 그들의 삶을 더 쉽게 만듭니다. 그들은 업계의 누구에게나 "헤이, 당신 혈액 분석기 어디서 샀어? 어세이 어디서 사? MRI 기계 누가 제공했어? 그리고 그들 좋아해? 서비스 좋아해?"라고 말할 것입니다. 그리고 그게 당신에게 큰 플러스가 될 것입니다. 고객이 아무도 제공할 수 없는 무언가를 얻고 있기 때문에 그 순추천지수가 올라가는 것을 보게 될 것입니다. 당신이 부탁해서가 아니라, 당신이 그들의 삶을 어떻게 더 쉽게 만들었는지 이야기하게 되어 흥분하기 때문에 고객들이 당신의 지지자가 될 것입니다.

재미있는 이야기: 최종 고객이 서비스 제공업체를 더 이상 유지하고 싶지 않다고 결정했습니다. 그래서 기술자가 고객 현장에 가서 장치를 중앙 서버에 다시 연결하는 작은 상자를 제거하러 갔습니다. 기술자가 나타나 상자를 제거하기 시작하자 관리자가 그를 보며 "자네 뭐 하는 건가?"라고 물었습니다. 그는 "이건 서비스 프로그램에 포함된 건데, 서비스 갱신을 안 하시니까 제거하는 겁니다."라고 말했습니다. 관리자의 말이 "어이, 잠깐만. 그게 그런 상황인 줄 몰랐네. 누구랑 얘기해야 하지?"였고, 24시간 안에 그들은 다시 서비스에 가입했습니다.

결국 비즈니스의 모든 부분이 디지털화로부터 어떤 혜택을 보기 시작합니다.

7월 30일, 살바토레 살라모네 RTInsights 편집장이 포럼 메드테크 파마 CEO 요르크 트라우브 박사, PTC 헬스케어 자문위원회 의장 르네 조엘프와 함께 의료기관의 원격 모니터링에 대한 인터랙티브 토론을 진행합니다. 지금 웨비나 등록.