개인 vs 비즈니스 워크플로 자동화: 성공을 위해 둘 다 필수적인 이유

자동화가 C-레벨 리더들의 우선순위가 되면서, 새로운 담론의 중심에 깊은 균열이 생겼습니다. 우리 모두 자동화에 대해 이야기하지만, 일부는 개인 수준의 '개인 자동화'를 말하고, 일부는 여러 부서와 기능을 아우르는 백오피스 중심의 '비즈니스 워크플로 자동화'를 말합니다.

두 유형의 자동화 모두 '완전 자동화 기업(Fully Automated Enterprise™)'의 핵심이지만, 담론은 혼란스러워졌습니다. 한쪽만 고집하면 자동화에 대해 얼마나 크게 생각할 수 있는지 제한됩니다. 자동화가 어떻게 디지털 트랜스포메이션을 주도할 수 있는지 더 전체적으로 이야기할 수 있도록 대화를 재구성해야 합니다.

어떻게 여기까지 왔나?

담론이 이렇게 진화한 이유는 무엇일까요? 주로 확증 편향(confirmation bias) 때문입니다. 벤더, 애널리스트, 기자들은 시장 한쪽을 다른 쪽보다 더 잘 알거나 거기에 맞춰주기 때문에, 자신의 견해를 지지하는 방식으로 그쪽에 대해 더 많이 이야기합니다. 그 차이와 결합이 제가 이 글에서 설명할 내용입니다.

업무의 숏테일과 롱테일 자동화

이를 생각하는 데 유용한 멘탈 모델은 롱테일 분포 현상입니다.

한편으로, 많은 비즈니스 워크플로 자동화는 CoE(센터 오브 엑설런스)가 탑다운 방식으로 선정합니다. 이들은 빈번하게 발생하며, 자동화 시 영향이 큽니다. 예를 들어 회계의 결산 마감, 의료의 환자 관리 등이 있습니다. 이들은 자동화 아이디어의 '숏테일(short tail)'입니다.

다른 한편으로, 더 개인적이고 개별적으로는 범위가 더 작은 광범위한 자동화들이 있습니다. 예를 들어 특정 기업을 조사하는 재무 분석가, 여러 시스템의 데이터로 일일 보고서 생성 등입니다. 하지만 이것들을 합치면 매일 발생하는 훨씬 더 많은 업무량을 차지합니다. 이것이 자동화 기회의 '롱테일(long tail)'입니다. 이에 대해서는 이전 기사에서 더 자세히 다뤘습니다.

개인 자동화와 비즈니스 워크플로 자동화 비교

먼저 두 자동화 유형의 특성을 나란히 살펴보고, 각각을 더 자세히 파고드는 것이 도움이 될 것입니다. 아래 표를 클릭하면 더 자세히 볼 수 있습니다.

비즈니스 워크플로 자동화

엔터프라이즈급 워크플로 자동화를 더 깊이 파고들어 보겠습니다. 현대 기업이 점점 더 일련의 디지털 워크플로라는 점을 기억하면 도움이 됩니다. 그 핵심에는 종종 애플리케이션 간의 데이터 이동이 있습니다. 앞서 회계와 환자 관리 예를 들었지만, 일반적으로 조직 내에는 수천 개의 이런 반복 프로세스가 끊임없이 발생합니다.

이 프로세스들은 자주 변경되지 않으므로, 이런 유형의 워크플로들이 이미 프로그래밍적으로 자동화되어 있을 것 같습니다. 하지만 그렇지 않습니다. 시스템은 단절되어 있고, 전통적인 클래식 개발 프로젝트를 통한 통합 접근법은 대부분의 워크플로에 비용 면에서 너무 비쌉니다. 그래서 사람이 그 간극을 메우기 위해 나섭니다.

아래 유스케이스에서 보듯, 보험 청구 프로세스는 10단계로 이루어져 있고 100% 사람에 의해 수행됩니다. 하지만 자동화를 적용하면 프로세스 전체가 5단계로 줄어들고, 로봇이 그중 3단계를 맡습니다. 동일한 인원으로 처리 용량을 늘릴 수 있습니다. 이는 사람들이 더 많은 업무를 처리하고, 더 복잡하고 사람 중심적인 유형의 작업을 더 세심하게 다루도록 해줍니다. 또한 워크플로는 오류에 덜 취약해지고 변화하는 비즈니스 조건에 훨씬 더 탄력적으로 대응하게 되어 비즈니스 리스크를 크게 줄여줍니다.

유스케이스: 보험 청구 처리

자동화는 본질적으로 비즈니스를 근본적인 수준에서 간소화합니다. 이것이 실현된 디지털 트랜스포메이션입니다.

비즈니스 워크플로 자동화에는 이 기술에 깊은 전문성과 전문화를 가진 '자동화 우선(automation first)' 벤더와 협력하는 것이 절대적으로 중요합니다. 맥킨지(McKinsey)는 "직업의 약 60%가 최소 30% 이상의 자동화 가능한 활동을 가지고 있다"고 추정합니다. 그 규모와 깊이에서 전문성을 가진 파트너가 필요합니다.

또한 기술적 노하우를 제공하고 업계 및 지역 전문성을 가진 파트너와 연결해 줄 광범위한 네트워크를 가진 벤더가 필요합니다.

비즈니스 워크플로 자동화는 일반적으로 기업이 가장 먼저 착수하는 자동화 유형입니다. 혜택이 너무 명확하기 때문입니다.

하지만 기업이 숏테일에만 집중하면, 손쉬운 과실만 따고 곧 중단할 가능성이 큽니다. 그러나 여전히 많은 업무가 개인 수준에 존재하며, 거기서 자동화 프로그램의 대규모 확장을 위한 다음 단계로 나아갑니다.

개인 자동화

개인 자동화는 회사에 '모든 사람을 위한 로봇 한 대(A Robot for Every Person™)'를 도입하는 것을 의미합니다. 직원들의 일상 업무에서 반복적인 작업을 로봇이 맡아 직원을 보조함으로써 업무를 완수하도록 돕는 것입니다. 기업은 직원들에게 개인 자동화를 생성하여 배포하거나, 직원들이 고유한 작업을 해결하기 위해 직접 개인 자동화를 구축할 수 있는 권한을 부여할 수 있습니다. 자동화의 롱테일로 돌아가 보면, 이러한 개인 자동화들은 합쳐지면 상당한 규모를 이루고 대규모 ROI를 견인할 수 있습니다.

유아이패스는 이 분야의 선구적 고객들과 협력해 왔으며, 개인 자동화의 일반적인 유형이 직원들의 업무를 5가지 주요 버킷(planning, research, taking action, managing data, personal productivity)으로 돕는다는 것을 발견했습니다.

이는 산업과 역할에 따라 상당히 다를 수 있습니다. 예를 들어 보험사에서 언더라이터(underwriter)는 서드파티 시스템에서 데이터를 추출해 리스크를 평가하는 개인 자동화를 사용할 수 있습니다. 보험사의 관계 관리자는 CRM 시스템에서 데이터를 검증하고 조정하는 개인 자동화를 설정할 수 있습니다. 보험 청구 담당자는 로봇과 협력하여 고객 사고를 신속히 해결하기 위한 조치를 취할 수 있습니다.

로봇과 함께하면 사람들은 업무를 더 빠르게 완수하고, 로봇보다 사람이 더 잘하는 일(복잡성 다루기, 연관 짓기, 추상화 다루기)에 집중할 시간을 되찾습니다. 사람들은 업무를 로봇에 넘기거나, 로봇과 나란히 일할 수 있습니다. 직원들은 이벤트 기반 자동화를 설정하여 로봇이 데스크톱에서 발생하는 일을 감시하게 할 수도 있습니다. 이벤트가 발생하면(예: 직원이 시스템에 로그인하고 액션을 취함), 로봇이 자동으로 작업을 시작합니다. 사람들이 로봇과 협력하여 일상 업무를 지원하는 방법은 많습니다. 결과는 생산성 향상, 직원 몰입도 증가, 오류율 감소입니다.

효과적인 '모든 사람을 위한 로봇' 프로그램을 대규모로 운영하려면 교육, 관리, 거버넌스가 필요합니다. 구조 없이 개인 자동화를 배포하면 자동화 스프롤(automation sprawl) 위험이 있습니다. CIO들은 기술 스프롤의 고통을 잘 알고 있습니다. 2019년 블리스풀리(Blissfully) SaaS 트렌드 보고서에 따르면 기업은 "평균 137개의 고유 SaaS 앱"을 사용하며, 이는 2018년 대비 30% 증가한 수치입니다. 거버넌스 없는 개인 자동화는 자동화 프로그램에도 같은 효과를 만듭니다. 따라서 개인 자동화를 가능하게 할 때 적절한 거버넌스 도구를 함께 배포하는 것이 매우 중요합니다.

덴츠(dentsu)가 '회사 내 모든 사람을 위한 로봇' 비전을 구현하며 개인 자동화를 활용하는 훌륭한 고객 사례입니다.

유아이패스의 완전 자동화 기업 비전은 두 유형의 자동화를 모두 활용합니다.

두 자동화 유형을 이해하는 데 있어 마지막 고려사항은, 개인 자동화나 비즈니스 워크플로 자동화 중 하나만 잘해서는 안 된다는 것입니다. 둘 다 잘해야 합니다.

유아이패스의 완전 자동화 기업 비전은 우리 자동화 플랫폼이 각 유형을 가능하게 할 뿐만 아니라, 균열을 메우고 매끄럽게 연결하여 그 혜택을 증폭시키는 것입니다.

이 전체론적 접근은 자동화에 적용될 때 더 적은 시스템, 더 나은 기술 전이, 더 명확한 지원 라인 같은 보편적 혜택을 넘어섭니다. 자동화 라이프사이클 전반에 걸쳐 결과를 개선합니다. 몇 가지 예:

• 개인 자동화와 비즈니스 워크플로 전반에 걸친 뷰는 다음 최적 자동화 타겟을 결정하는 금광입니다.
• 구현 단계에서, 새로운 엔터프라이즈 워크플로에 필연적으로 공급되어야 하는 고유한 개인 작업을 사람들이 빠르게 자동화할 수 있게 함으로써 비즈니스 워크플로와 개인 효율성 사이의 '라스트 마일'을 연결할 수 있습니다.
• 가치와 리스크를 기반으로 그런 자동화의 잠재적 배포를 거버넌스할 수 있습니다. 타인에게 유사한 가치를 제공할 수 있다면 자동화를 적절히 배포하거나 향후 비즈니스 워크플로 버전에 통합할 수 있습니다. 또는 개인적으로 개발된 자동화를 작성자만 사용 가능하게 유지하면서, 필요 시 중앙 집중식 감사 가능성을 보장할 수도 있습니다.
• 더 광범위하게, 모든 사용자의 모든 워크플로와의 상호작용에 대한 단일 뷰를 쉽게 확보할 수 있어 위 모든 것에 깊이를 더해줍니다.

개인 자동화와 비즈니스 워크플로 자동화 사이의 선택은 당신이 할 필요가 없는 선택입니다. 선구적 기업들은 전체론적 자동화 비전을 통해 엔드유저 생산성과 엔터프라이즈 ROI를 아우르는 자동화의 변혁적 혜택을 더 빠르게 얻는다는 것을 인식합니다.

이 기사가 마음에 드셨다면, 다가오는 유아이패스 Live 쇼에 참여해 보세요. 유아이패스 CEO 다니엘 디네스(Daniel Dines)가 완전 자동화 기업에 대한 비전을 논의하고(청중 질문도 받습니다) 기회를 놓치지 마세요:

제프 앤더슨(Geoff Anderson), 아나스타샤 밀그램(Anastasia Milgramm), 크리스토퍼 조지(Christopher George), 케이트 맥대니얼(Kate McDaniel)의 협업, 브레인스토밍, 기여에 특별히 감사드립니다.