고객 만족도를 높이는 검증된 3가지 재고 관리 기법

도매업체 및 유통업체를 위한 재고 최적화 솔루션 EazyStock의 다니엘 다울링(Daniel Dowling) 기고
고객은 모든 도매 유통 비즈니스의 심장부입니다. B2C 소매 및 이커머스 분야의 유통업체부터 상업적 수요를 충족하는 B2B 유통업체까지, 한 가지 변함없는 진실이 있습니다. 고객이 왕이다. '지금 당장 원한다'는 구매 문화가 도래하면서 아마존 프라임(Amazon Prime), 피아포드(PeaPod), 우버(Uber) 같은 기업들이 고객이 서비스를 기대하는 방식을 완전히 바꿔놓았습니다.

오늘날 구매자들은 원하는 제품을 원하는 시기에 이용할 수 있기를 요구합니다. 이는 재고 관리나 재고 통제를 제대로 하지 못하는 기업들에게 큰 과제를 안겨줍니다. 고객이 비즈니스의 모든 측면과 상호작용하며 겪는 엔드투엔드 경험을 진정으로 측정하는 것은 극히 어려운 일입니다.

현대적인 사례로 옐프(Yelp)나 트립어드바이저(TripAdvisor) 같은 온라인 고객 포럼을 들 수 있습니다. 고객들은 이곳에서 자신의 경험을 바탕으로 비즈니스의 서비스와 제품을 평가합니다. 좋은 점, 나쁜 점, 추한 점이 모두 세상에 공개됩니다. 안타깝게도 불만족한 고객들이 만족한 고객들보다 더 큰 목소리를 냅니다.

고객 만족을 위한 요구사항은 고유할 뿐만 아니라 정량화하기도 어렵습니다. 유통업체가 활용할 수 있는 핵심 성과 지표 중 하나는 재고 가용성과 재고 관리 내 서비스 수준을 측정하는 것입니다.

제대로 관리된다면 도매업체와 유통업체의 고객 충성도, 만족도, 매출 증대를 반드시 이끌어낼 3가지 주요 재고 관리 기법이 있습니다.

고객 만족도를 높이는 3가지 재고 관리 기법

구체적으로 재고 관리는 고객 수요를 충족할 수 있는 충분한 재고 수준이 유지되도록 재고를 모니터링하는 행위입니다. 또한 불필요한 운전 자본이 재고에 묶이지 않도록 재고를 모니터링하는 것도 포함됩니다. 이상적인 균형은 주문 이행을 충족할 만큼의 재고를 보유하면서, 불필요한 보유 비용을 상쇄하기 위해 재고 수준을 적정하게 유지하는 것입니다. 말은 쉽지만 실천은 어렵습니다.

전통적으로 기업들은 SAP, 세이지(Sage), 넷스위트(NetSuite), 에피코어(Epicor), 마이크로소프트 다이나믹스(Microsoft Dynamics) 등 전사적 자원 관리(ERP) 시스템에 의존하여 회사 전체 자원의 일부로 재고를 모니터링해 왔습니다. 이 비즈니스 관행은 고객 충성도가 그리 변덕스럽지 않았던 90년대에는 잘 작동했지만, 오늘날 이러한 시스템들은 비즈니스 속도, 시장, 고객 요구를 따라잡기 버거워하고 있습니다. 고객 만족도와 서비스 수준을 극대화하기 위해 유통업체의 재고 관리에 필요한 3가지 핵심 역량은 다음과 같습니다.

1) 구매 및 조달 정확도 향상

오늘날의 재고 관리 시스템은 제품의 유입과 유출을 관리합니다. 공급업체 네트워크도 관리하며 최소(MIN) 또는 최대(MAX) 주문 수량으로 주문을 푸시할 수 있지만, 거기서 지능이 끝납니다. 재고 구매자들은 시스템 데이터를 엑셀로 내보내 외부에서 고급 주문 계산을 수행해야 하는 경우가 많은데, 이는 재주문 시 정확한 경제적 주문 수량(EOQ)을 찾는 것과는 거리가 멉니다.

이 과정은 고비용 고숙련 직원들이 '숫자 계산'에 들이는 시간과 인건비를 증가시키고, 주문 프로세스의 가변적 오류율도 높입니다. 구매 주문의 정확성이 떨어지고, 재고 수준은 예측 불가능한 수요 증감에 취약해집니다. 첫 번째 개선 영역은 수요 예측과 구매 정확도를 관리하고 비즈니스의 핵심 관리 시스템과 직접 통합할 수 있는 지능형 구매 시스템을 도입하는 것입니다.

2) 공급업체 리드 타임 단축

구매 정확도를 높이는 과정을 통해 기업은 천천히 움직이는 품목의 재고 수준을 더욱 낮추고, 수요가 높은 빠르게 움직이는 품목의 재고 보충에 더 많은 주의를 기울일 수 있습니다. 공급망에서 수요가 높은 품목에 집중함으로써 유통업체는 품목 가용성을 더 효과적으로 높게 유지할 수 있으며, 이는 서비스 수준과 전반적인 고객 만족도를 높여줍니다. 재고 부족을 없애고 서비스 수준을 높이면 비즈니스는 신뢰성과 믿음이라는 평판을 얻게 됩니다.

고급 ABC 분류 분석을 실행할 수 있는 신뢰할 수 있는 추적 시스템은 품목이 창고에서 분실되는 것을 방지하여, 고객이 품목을 찾거나 재주문하기를 기다리는 일이 없도록 돕습니다. 또한 창고에 보관된 모든 품목의 안전 재고 지표를 면밀하고 자주 모니터링하여 리드 타임 관리가 예측 가능하도록 해야 합니다. 이러한 기능은 기존 창고 관리 시스템(WMS) 및 ERP 도구와 통합할 수 있는 애드온 클라우드 기반 모듈로도 제공됩니다.

3) 재고 위치 전반에 걸친 가시성 증대

놀랍게도 여러 재고 위치를 가진 대부분의 유통업체는 데이터를 원활하게 연결하여 재고에 대한 전체적인 뷰를 확보하지 못하고 있습니다. 회사가 SAP나 에피코어 같은 하나의 재고 시스템을 사용하더라도, 그 시스템들이 서로 통신하는 것은 아닙니다. 이러한 시스템은 단일 창고 내의 재고를 효과적으로 관리할 수 있지만, 다른 위치나 다른 창고에 존재하는 동일 품목에는 접근할 수 없습니다. 재고 재분배 기능은 기업이 전체 공급망 네트워크 내에 존재하는 품목을 볼 수 있게 해주는 시스템 애드온 기능입니다.

예를 들어, 자동차 부품 애프터마켓 유통업체가 캘리포니아주 새크라멘토 재고 위치에 어떤 품목 1,000개를 보유하고 있지만 해당 지역에는 수요가 없다고 가정해 봅시다. 수요 없이 이 품목들은 소중한 공간을 차지하며 월간 보유 비용을 증가시키고 영원히 팔리지 않을 수 있습니다. 반면 공급망 네트워크의 다른 위치인 일리노이주 시카고에는 1,200개 수요가 있는데 재고는 200개뿐입니다. 다중 위치 가시성이 없으면 시카고 위치는 부족분 1,000개를 공급업체에 긴급 주문하여, 기업이 이미 소유하고 있는 품목에 더 많은 재고 비용을 지출하게 됩니다. 재고 재분배 기능을 활용하면 한 위치의 초과 재고를 현금화하여 다른 위치의 수요를 충족하는 데 재분배할 수 있으며, 추가 자본을 재고에 묶지 않아도 됩니다.

고객 만족도 관리는 영업 거래가 일어나기 훨씬 전부터 시작됩니다. 구매 정확도 향상, 공급업체 리드 타임 단축, 조직 내 가시성 증대를 위한 더 스마트한 프로세스와 관행을 구축하면 비용을 절감할 수 있을 뿐만 아니라 고객 기반의 높은 만족도와 충성도를 보장할 수 있습니다.

저자 및 EazyStock 소개:
다니엘 다울링은 EazyStock의 글로벌 수요 창출 책임자입니다. 다니엘은 도매 및 유통 비즈니스 리더들에게 재고 운영을 최적화하기 위한 효과적인 시장 전략을 조언하는 역할을 맡고 있습니다.
EazyStock은 더 스마트하게 구매하고, 더 빠르게 계획하며, 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고자 하는 중견 유통업체와 도매업체를 위한 재고 최적화 솔루션입니다. 자세한 내용은 www.eazystock.com에서 확인하세요.