해결이 충분하지 않을 때:첫 번째 통화 해결을 높이는 3가지 방법

오늘날의 SaaS 애플리케이션에서 헬프 데스크는 효율적이고 지식이 풍부해야 하며 티켓을 빨리 마감할 수 있어야 합니다. 아무도 기다리는 것을 좋아하지 않으며 사용자가 기술 문제를 겪고 있을 때 기다리는 것을 훨씬 더 좋아합니다. 사용자가 대기 시간을 최대한 줄이도록 사전에 많은 조치를 취할 수 있지만 이는 문제의 한 측면일 뿐입니다. 다른 부분은 FCR(First Call Resolution)입니다.

FCR을 개선하는 것은 최종 사용자 경험을 개선하는 좋은 방법입니다. 앱이 반복적으로 느리거나 사용할 수 없는 경우 사용자는 당연히 짜증을 냅니다. 그러나 IT 팀의 헬프 데스크와 처음 상호 작용할 때 문제를 해결하는 것은 IT의 승리이자 가치의 증거입니다. 이 통계는 IT 직무 만족도를 높이는 데도 도움이 될 수 있습니다. 빠르고 쉽게 고객을 지원할 때 헬프데스크 직원은 행복감을 느끼고 업무에 몰입할 것입니다.

대조적으로 낮은 FCR 수치는 다양한 문제를 나타낼 수 있습니다.

조직이 FCR을 높일 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

1. 옴니채널 고객 서비스에 투자

2017년에는 모든 것이 옴니채널이지만 이 문구는 단순한 유행어 이상입니다. 업계 최고의 기업은 문제를 가장 효율적으로 해결할 수 있는 연락 채널로 고객을 지능적으로 연결하는 기술에 투자할 가능성이 훨씬 더 높습니다.

예를 들어, 귀하의 비즈니스는 IVR 시스템을 배포하여 고객이 자동 청구서 지불 앱에 도움이 필요하고 상당히 중요한 문제임을 이해하여 즉시 관련 부서의 Tier 2 지원으로 라우팅할 수 있습니다. 또는 모니터링 도구는 사용자의 애플리케이션 속도가 느려지면 해당 IT 팀에 알립니다.

올바르게 수행되면 이 접근 방식은 이점을 제공합니다. MIT의 새로운 연구에 따르면 세계 유수의 기업 중 91%가 일종의 지능형 에이전트를 사용하여 통화를 라우팅하고 고객 서비스를 제공하고 있습니다. 한편 경쟁업체의 42%만이 그렇게 합니다.

2. 에이전트에게 최고의 도구 제공

헬프 데스크 상담원이 올바른 정보를 얻을 수 없거나 찾는 데 오랜 시간이 걸리면 첫 번째 연락에서 문제를 해결할 수 있는 확률이 점점 낮아집니다. 이 문제를 수정하는 프로세스를 ADO(Agent Desktop Optimization)라고 합니다. 직원에게 가장 관련성 높은 정보를 최대한 빨리 제공하는 IT 인프라를 구축하는 데 중점을 둡니다.

이것은 일반적으로 어떤 형태의 자동화를 수반합니다. 다시 말해, 헬프 데스크 에이전트는 정보를 가져오기 위해 여러 화면과 별도의 데이터베이스를 수동으로 드릴하는 데 시간을 할애할 필요가 없습니다. 대신 데스크톱은 고객의 전화번호를 인식하는 즉시 고객에 대한 모든 관련 정보를 표시해야 합니다.

성공적인 ADO 프로그램은 200명을 수용하는 컨택 센터에서 연간 평균 $840,000를 절약할 수 있습니다. ADO 프로그램을 통해 상담원은 고객과 고객이 애플리케이션 또는 서비스를 사용하는 방법을 이해할 수 있으므로 문제가 발생하는 방식과 사용자에게 미치는 영향에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 또한 이러한 프로그램은 상담원에게 자신의 성과를 모니터링할 수 있는 기능을 제공합니다. FCR을 개선하는 것 외에도 우수한 ADO 프로그램은 헬프데스크 성과의 다른 영역에 걸쳐 긍정적으로 중복됩니다.

3. 시스템 문제 해결

헬프데스크 상담원에게 고객을 돕기 위한 올바른 도구와 기술을 제공하더라도 애플리케이션 인프라의 문제는 해결할 수 없는 문제일 수 있습니다. 예를 들어, 경영진의 58%는 설명할 수 없는 애플리케이션 속도 저하가 적어도 일주일에 한 번 생산성에 영향을 미친다고 말했고 41%는 이러한 속도 저하가 고객 만족도에 부정적인 영향을 미쳤다고 말했습니다.

이러한 인프라 문제를 사전에 해결하면 에이전트의 업무 수행 능력에 막대한 영향을 미치며, 바로 이것이 AppNeta Performance Manager가 지원하도록 설계된 것입니다. 최종 사용자의 관점에서 완전한 성능 가시성을 제공함으로써 애플리케이션 속도 저하가 발생하는 위치와 이유를 확인하고 신속하고 정확하게 수정할 수 있습니다.

옴니채널 고객 서비스, 최적화된 상담원 대시보드 및 인프라 문제에 대한 사전 경고를 결합하여 FCR을 향상하는 동시에 더 나은 최종 사용자 및 고객 경험을 제공할 수 있습니다. IT는 또한 헬프데스크 지표 개선을 통해 비즈니스에 대한 가치를 보여줄 수 있습니다.

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