코로나19 이후 비즈니스 재건·성장 3대 검증 전략: 배송 방식 전환, 고객 니즈 재정의, 사업 범위 변경

코로나19의 엄청난 지속적 영향을 예측하거나 계획할 수 없어 수많은 기업이 불확실성 속으로 계속 추락하고 있습니다. 지금까지 10만 개 이상 소기업이 팬데믹을 원인으로 영구 폐업했으며, 더 많은 기업이 뒤따를 전망입니다. 기업들이 변화하는 바람을 헤쳐나가며 고객과 연결하고 판매하는 방식을 재창조하라는 요구를 받는 지금, 돛을 조정할 세 가지 방법을 소개합니다.

1. 대규모 배송 방식 변경

코로나19 팬데믹의 가장 큰 과제 중 하나는 상품과 서비스 배송 방식이 급격히 변했다는 것입니다. 많은 심각한 영향 지역에서 레스토랑 식사나 쇼핑몰 의류 쇼핑은 여전히 선택지가 아닙니다. 이 때문에 기업은 서비스 제공 방식을 변경해야 합니다. 디지털·원격 구성 요소 추가와 더 현대적 서비스 채택이 의미할 수 있습니다. 많은 레스토랑이 직원을 활용하고 고정비 관리 위해 테이크아웃 모델로 전환했고, 온라인 주문·결제 옵션으로 현대화했습니다. 이는 고객에게 더 편리하게 만듭니다. 온라인으로 주문하고 포털로 결제한 뒤 매장으로 운전해 번거로움 없고 접촉 적은 커브사이드 픽업이 가능합니다.

또 다른 예는 소매업의 더 강력한 이커머스 역량 투자입니다. 랙을 뒤지는 대신 고객은 온라인으로 옵션을 원격 확인할 수 있습니다. 소매업체는 증강현실(AR) 역량 투자가 가치 있을 수 있습니다. 쇼퍼가 사진을 업로드하고 구매 전 옷을 가상으로 '입어보기' 가능하게 합니다. 소기업은 잠시 멈추고 서비스 제공 방식 변경 방법을 조사해야 합니다. 예를 들어 코로나19 전 온라인 배송이 필수로 여겨지지 않았어도, 많은 소기업이 이제 웹사이트에 온라인 재고를 추가하고 커브사이드 픽업도 도입했습니다. 이는 소기업이 고객을 최우선에 두고 자사 비즈니스 모델에 가장 적합한 방식으로 확장하는 계획을 가지고 나아가게 합니다.

2. 고객의 원하는 결과 변경 또는 전환

배송 옵션을 전환한 후 기업은 새로운 환경과 새 전술에서 어떻게 성공할지 파악해야 합니다. 이는 공급망 변경, 이커머스 업데이트, 워크플로 조정 일련을 요구할 수 있습니다. 기업은 코로나19 이전과 같은 방식으로 계속 운영할 것을 기대할 수 없습니다. 예를 들어 레스토랑 사례를 다시 보면, 테이크아웃 집중은 투고 용기 주문 확대를 요구하면서 메뉴를 축소해 식자재 구매를 간소화할 수 있습니다.

기업은 고객 기대와 원하는 결과를 관리하기 위해 마케팅 전술 전환도 고려해야 합니다. 소비자와 명확히 소통하는 것이 필수적입니다. 이제 어떤 서비스가 가능한가? 어떻게 고객 니즈를 충족하는가? 귀사 비즈니스와 교류할 때 고객에게 무엇이 요구되는가? 마스크 착용, 입장 시 손 씻기, 체온 측정 준수 필요 여부? 기대를 관리함으로써 기업은 고객 전망과 원하는 결과를 달성 가능한 목표로 전환할 수 있습니다. 이는 고객이 무엇을 기대해야 할지 알게 하고, 긍정적 경험이었다고 결론 내리게 돕습니다.

3. 사업 범위 변경

이것은 세 가지 변화 중 가장 극적이지만, 비즈니스를 유지한다면 그만한 가치가 있습니다. 이 전술은 기업이 당분간 주력 서비스를 제쳐두고, 충족되지 않은 니즈를 채우고 새로운 가치 전달 방식을 찾는 것입니다. 기존 자산을 재활용해 새 제품이나 서비스를 만드는 것을 의미할 수도 있습니다. 교육, 의료, 접대, 기타 소비재 산업을 예로 들 수 있습니다. 일부 스포츠 장비 제조업체는 의료진용 개인보호장비(PPE) 생산으로 초점을 옮겼습니다. 여행 산업에선 호텔과 개인 임대숙소가 핫스팟에서 일하는 의료진이 가족과 격리할 수 있는 장소로 전환되었습니다. 교육은 원격 학습으로 전환되었습니다. 등등.

기업들이 봉쇄로 인한 경제적 폭풍에서 살아남으려 애쓸 때, 현재 기후를 견디기 위해 서비스를 어떻게 재구상할지 고려해야 합니다. 한동안 지속될 것 같으며, 아마도 2차, 3차 유행도 있을 수 있습니다. 그래서 조만간 계획을 세워 변화하는 조류를 헤쳐나가는 것이 좋습니다. 일부 산업과 조직엔 이들 중 한 가지 변화만으로도 강력한 해결책이 될 수 있습니다. 그러나 일부는 하나 이상, 잠재적으로 세 가지 모두를 해야 새로운 정상에서 번영할 수 있습니다. 한발 물러서 지금 고객에게 무엇이 필요한지 평가함으로써 기업은 재창조의 길을 찾을 수 있습니다.

존 프레이저(John Frazier)는 시놉텍(Synoptek)의 최고운영책임자(COO)입니다.