대기 중:영국 소비자가 고객 서비스에서 AI 및 챗봇에 대해 느끼는 방식

“귀하의 전화는 우리에게 중요합니다. 잡아주세요”

우리 모두는 어느 시점에서 전화로 서비스 제공 업체를 잡으려고 할 때 말도 안되는 시간 동안 보류 상태로 남아있는 것을 경험했습니다. musac을 듣게 하는 것이 충분히 고통스럽지 않은 것처럼, 정말로 나를 죽이는 것은 "당신의 전화는 우리에게 매우 중요합니다. 당신의 전화는 매우 중요합니다. 기다려 주십시오.”

대다수의 소비자는 특히 고객 서비스가 특히 나쁜 영국에서 서비스 제공자가 함께 행동하기를 원합니다. Avaya의 새로운 연구에 따르면 영국은 고객이 대규모 조직과 쉽게 상호 작용할 수 있도록 하는 면에서 독일, 싱가포르, UAE를 비롯한 국제 시장에 뒤쳐져 있습니다.

다중 채널 커뮤니케이션의 부족은 또한 영국 소비자들을 짜증나게 하며, 거의 4분의 3(73%)이 조직과 상호 작용할 때 프로세스를 시작하지 않고 한 커뮤니케이션 수단에서 다른 커뮤니케이션 수단으로 전환하는 것이 얼마나 어려운지에 대해 좌절감을 나타냅니다. 다시.

좋은 소식은 AI, 챗봇, 고급 동영상 도구와 같은 새로운 기술이 많이 있다는 것입니다. 나쁜 소식:영국 소비자들은 불편합니다. 그들에 대해.

연구의 세부사항

설문 조사에 따르면 소비자의 51%는 온라인 쇼핑이나 앱을 사용할 때 AI가 탑재된 챗봇이 질문에 답하는 것을 선호하는 것으로 나타났습니다. 그리고 거의 3분의 1(32%)은 인간 고객 서비스 상담원보다 AI로 작동하는 챗봇을 선호한다고 말했습니다.

60%가 스마트 스피커를 사용하여 고객 서비스 통화 속도를 높이기 위해 자신의 음성을 식별하는 아이디어를 좋아하지만 27%만이 실제로 스마트 스피커를 사용하여 고객 서비스를 받고 싶어합니다. 이는 글로벌 평균 50%의 거의 절반입니다. .

개인정보 보호 문제

영국 소비자가 글로벌 동료와 비교할 때 새로운 음성 및 비디오 채널을 채택하는 것을 꺼리는 것은 부분적으로 개인 정보 보호 및 보안 영향에 기인하는 것으로 보입니다.

데이비스 힉맨 파트너스(Davies Hickman Partners)의 공동 설립자인 마커스 힉맨(Marcus Hickman)은 “우리 연구에 따르면 영국과 독일 소비자가 글로벌 소비자와 비교할 때 최신 기술을 수용하는 데 더 보수적인 태도를 보이는 사례가 많다. “예를 들어, 영국 소비자의 2/3는 음성 분석 또는 생체 인식을 사용하는 아이디어를 좋아합니다. 음성은 지문처럼 작동하여 인증합니다. 그러나 이는 전 세계 소비자의 거의 4분의 3이 요구하는 국제 수요보다 뒤쳐져 있습니다.

"그리고 아마도 가장 놀라운 사실은 대다수의 영국 소비자가 머리를 빗지 않으면 영상 채팅을 사용하지 않을 것이라고 말합니다. 따라서 사생활 보호와 자의식도 분명히 고려해야 합니다."