영국 고객 "이제 더 나은 AI와 챗봇으로 고객 서비스 개선해야"

"귀하의 통화는 우리에게 중요합니다. 잠시만 기다려주세요."

우리 모두는 서비스 제공업체에 전화하려고 할 때 말도 안 되게 긴 시간 대기하게 되는 경험을 해봤을 겁니다. 듣기 싫은 무작(Muzak)을 듣게 되는 것만으로도 고통스러운데, 진짜 나를 죽이는 건 "귀하의 통화는 우리에게 매우 중요합니다. 잠시 기다려주세요."라고 들락날락하는 자동 음성입니다.

대다수 소비자는 서비스 제공업체들이 정신 차리길 원합니다. 특히 고객 서비스가 특히 나쁜 영국에서요. 아바야(Avaya)의 새 연구에 따르면, 영국은 독일, 싱가포르, UAE 같은 국제 시장에 비해 고객이 대기업과 상호작용하기 쉽게 만드는 데 뒤처져 있습니다.

멀티채널 커뮤니케이션 부족도 영국 소비자를 짜증나게 합니다. 조직과 상호작용할 때 한 소통 수단에서 다른 수단으로 다시 시작하지 않고 전환하기가 얼마나 어려운지에 대해 거의 4분의 3(73%)이 좌절감을 표합니다.

좋은 소식: AI, 챗봇, 고급 비디오 도구 같은 새로운 기술들이 많이 있습니다. 나쁜 소식: 영국 소비자들은 그것들에 대해 애매한(iffy) 태도입니다.

연구의 세부 사항

조사에서 소비자의 51%가 온라인 쇼핑이나 앱 사용 중 AI 챗봇이 질문에 답해주길 선호한다고 답했습니다. 그리고 거의 3분의 1(32%)은 인간 고객 서비스 상담원보다 작동하는 AI 챗봇을 선호한다고 말했습니다.

60%가 스마트 스피커로 음성을 식별해 고객 서비스 통화를 빠르게 하는 아이디어를 좋아하지만, 실제로 스마트 스피커로 고객 서비스를 받고 싶다는 사람은 27%에 불과합니다. 이는 글로벌 평균 50%의 거의 절반 수준입니다.

프라이버시 우려

영국 소비자들이 글로벌 동료들에 비해 새로운 음성 및 비디오 채널 채택을 꺼리는 건 부분적으로 프라이버시와 보안 영향 때문으로 보입니다.

"우리 연구는 영국과 독일 소비자들이 글로벌 동료들에 비해 최신 기술 수용에 더 보수적인 여러 사례를 드러냅니다."라고 데이비스 힉맨 파트너스(Davies Hickman Partners) 공동 창업자 마커스 힉맨(Marcus Hickman)은 말했습니다. "예를 들어, 영국 소비자의 3분의 2가 음성 분석이나 생체인증(목소리가 지문처럼 작동해 인증) 아이디어를 좋아합니다. 하지만 이는 글로벌 소비자 4분의 3 가까운 수요에 뒤처집니다.

"아마 가장 의미심장하게, 대다수 영국 소비자는 머리 손질 안 했으면 비디오 채팅 안 쓰겠다고 합니다. 프라이버시와 자기 의식(self-consciousness)이 분명히 고려 사항입니다."