서비스 기술자가 실수하는 8가지 이유와 예방 방법

현장 서비스 관리와 관련하여 작업에 적합한 기술자를 확보하는 것이 중요합니다. 기술자가 적절한 장비로 준비되어 있는지 확인하고 싶을 뿐만 아니라 쉽고 효과적으로 팀을 예약하거나 일정을 변경할 수 있는 능력이 필요합니다.

Aberdeen Group에 따르면 서비스 요청의 약 25%는 최소한 한 번은 추가 방문이 필요합니다. 불행히도 약속을 추가하면 비용이 많이 들고 시간이 많이 걸리며(양쪽 모두) 불만족스러운 고객 경험을 초래할 수 있습니다.

이러한 잠재적인 문제를 관리하는 가장 좋은 방법 중 하나는 서비스 위치, 예측 유지 관리, 작업 주문 관리, 제품 재고, 일정 등을 포함하는 현장 서비스 관리 소프트웨어를 구현하는 것입니다. 최신 기술을 사용하여 최초 수정률 문제를 개선하는 방법은 다음과 같습니다.

1. 적절한 예비 부품 부족 . 현장 서비스 기술자가 작업을 완료하는 데 필요한 모든 것을 잘 준비했는지 확인하는 것이 중요합니다. 한 부품이 없어도 문제 해결이 지연될 수 있으며, 이 경우 최소한 한 번은 더 방문해야 하며 모든 사람의 시간이 더 많이 소요될 수 있습니다.

해결책 :올바른 소프트웨어를 사용하여 서비스 요청을 구성하고, 필요한 부품을 진단하고, 재고를 확인하여 올바른 부품이 재고가 있고 작업을 처음으로 완료하는 데 사용할 수 있는지 확인하십시오.

2. 고갈된 인벤토리 . 재고가 고갈될 수 있다는 것은 이해할 수 있지만, 재고 수준을 적절하게 관리하는 것은 기술자가 준비되지 않은 상태로 두 번째 방문 일정을 조정하거나 줄을 서야 하는 것을 방지하는 쉽고 효율적인 방법입니다.

해결책 :데이터 분석을 사용하여 어떤 부품이나 도구를 재입고해야 하는지 예측합니다.

3. 잘못된 계획 또는 의사소통 . 명확하고 효과적인 의사 소통은 비즈니스, 조직 또는 산업에 관계없이 중요하며 현장 서비스 기술자도 예외는 아닙니다. 계획 또는 의사 소통이 부족하면 준비가 덜 된 기술자, 일정 변경 문제, 부품 재고 여부에 대한 재고 문제로 이어질 수 있습니다.

해결책 :올바른 작업에 적합한 기술자를 예약하고 부품의 재고 및 사용 가능 여부를 확인하는 것이 중요합니다. 방문이 할당된 시간을 초과하거나 다음 작업을 완료하는 데 충분한 시간이 남지 않도록 GPS 차량 추적 및 기타 소프트웨어를 사용하여 기술자를 주시하십시오.

4. 수동 문서 작업 . Service Council에 따르면 현장 기술자의 46%가 문서 작업 및 기타 관리 작업이 일상 업무에서 가장 불리한 부분이라고 말합니다. 필수적이고 필수적인 작업이지만 이 부분은 필요 이상으로 비효율적이고 시간이 많이 소요될 수 있습니다.

해결책 :문서 기반 프로세스를 최대한 디지털화하고 자동화하여 기술자가 다른 중요한 책임에 시간을 할애할 수 있도록 합니다. 또한 디지털 프로세스를 생성하면 절차를 간소화하고 작업장 내에서 효율성을 높이며 모든 적절한 서류와 파일을 정리하고 쉽게 액세스할 수 있습니다.

5. 답이 없는 질문 . 기술자는 올바른 도구, 장비 및 인벤토리를 모두 보유하고 있을 수 있지만 더 많은 정보가 필요할 수 있습니다. 현장 서비스 기술자가 올바른 답변을 준비하도록 어떻게 완벽하게 준비할 수 있습니까?

해결책 :기술자를 본사에 연결하고 장치에서 자주 묻는 질문을 보는 기능을 포함하여 실시간 답변 및 업데이트를 제공하여 스스로 문제를 시도하고 해결할 수 있도록 합니다.

6. 일정 문제 . 일정과 의제를 수정해야 하는 것은 불가피하지만 미리 계획하고 막바지 변경 사항에 쉽게 적응할 수 있는 능력을 갖추는 것이 중요합니다.

해결책 :현장 서비스 기술자가 곧 조정하거나 교체해야 할 사항이 있는 경우 향후 방문을 예약할 수 있는 기능을 제공합니다. 이것은 기술자가 사무실에 전화를 걸어 다른 직원이 대신 방문 일정을 잡도록 할 필요가 없기 때문에 중요합니다. 올바른 소프트웨어는 이중 예약을 방지하기 위해 모든 일정을 최신 상태로 유지합니다.

7. 준비되지 않은 상태 . 기본 고객 기대는 기술자가 준비되어 있다는 것입니다. 이것은 누군가가 제 시간에 적절한 부분과 지식을 가지고 나타나기를 원한다는 것을 의미합니다. 이러한 구성 요소 중 하나라도 없으면 추가 현장 방문이 필요할 수 있습니다.

해결책 :분석을 사용하여 어떤 기술자가 어떤 문제에 부딪혔는지 확인할 수 있습니다. 또한 최초 수정 비율이 낮은 클라이언트 또는 작업을 확인할 수도 있습니다. 데이터를 분석하여 인벤토리 또는 일정에 개선이 필요한지 또는 기술 교육을 통해 전반적으로 클라이언트의 첫 번째 수정률을 높일 수 있는지 확인할 수 있습니다.

8. 부적절한 소프트웨어 관리 교육 . 관리 소프트웨어를 사용하는 모든 전문가 또는 기술자에게는 올바른 지식, 교육 및 훈련이 필수적입니다. 이것이 없으면 사이트 방문 일정을 변경하거나 추가해야 할 수 있으며, 이는 관련된 모든 사람의 일정, 시간 및 예산에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

해결책 :발생할 수 있는 문제를 해결하려면 현장 서비스 관리 소프트웨어를 올바르게 사용하기 위한 기술자 교육이 필수적입니다. 기술자가 도구 사용법을 모른다면 일이 잘 풀리지 않을 것입니다.

결국 문제가 발생할 수는 있지만 올바른 현장 서비스 관리 소프트웨어가 있는지 확인하면 잠재적인 문제를 효과적으로 관리하는 데 도움이 됩니다. 이는 궁극적으로 효율성, 생산성 및 전반적으로 더 행복한 고객 서비스 경험을 의미합니다.

Michel Mendoza는 Hitachi Solutions의 산업 솔루션 및 현장 서비스 이사입니다.