디지털 트랜스포메이션의 중심에 고객을 두다

기술이 오늘날 산업혁명을 주도하지만, 진짜 장벽은 문화적 트랜스포메이션입니다. 모든 결정의 핵심에 고객 경험과 비즈니스 결과를 내재화해야 합니다.

엔지니어링, 제조, 공급망 팀은 세계적 수준의 영업 및 서비스 경험을 제공하도록 재정향되어야 합니다. 마이크로소프트(Microsoft) 제조 솔루션 글로벌 산업 디렉터 콜린 매슨(Colin Masson)은 이것이 전통적 생산 효율성보다 고객만족도(CSAT)나 순추천지수(NPS) 같은 지표를 우선시하는 것임을 지적합니다.

제조사는 IoT, 산업 자동화, 클라우드, 빅데이터, AI, 로보틱스, 3D 프린팅 등 신기술을 탐색하고 투자해야 합니다. 마이크로소프트 파트너 콜럼버스(Columbus)는 최근 '제조 2020(Manufacturing 2020)' 전략 하에 이러한 신흥 도구를 광범위한 제조 디지털 트랜스포메이션 아젠다에 매핑한 업계 보고서를 발표했습니다.

데이터가 이 혁명의 중심에 있습니다. 우리는 모든 자산에 텔레메트리를 내장하여 단일 버전의 진실(Single Version of Truth)에 기반한 데이터 주도 문화를 조성합니다.

제4차 산업혁명은 공장 센서가 생성하는 막대한 IoT 데이터 볼륨과 스마트시티, 빌딩, 오피스, 커넥티드카에서 오는 외부 스트림이 결합되어 번성합니다. IoT 플랫폼 선택은 따라서 중요하며, 장기 야망에 맞춰 확장 가능한지부터 확인해야 합니다.

또 다른 융합이 내부 워크플로를 재편하고 있습니다: IT, 운영, 엔지니어링이 디지털 기술 아래 통합되어, 직원들에게 현대적 도구와 지능형 업무 관행(인간 작업자와 '어깨 나란히' 협업하는 코봇 등)을 제공합니다.

스마트팩토리와 지능형 에지·클라우드 기반 공급망 솔루션으로 운영을 최적화하는 것은 필수적입니다. 또한 커넥티드 제품 인사이트, '디지털 트윈' 같은 고급 모델링, 애자일 엔드투엔드 솔루션을 활용하여 새로운 제품 및 비즈니스 모델을 개방합니다.

제조사들은 서비스화(Servitisation) 단계가 다양합니다. 제품 판매에서 서비스로 전환 중입니다. 일부는 콜센터나 IoT 지원 현장 서비스로 고객 참여를 강화하고, 다른 일부는 완전한 '제품-아즈-어-서비스' 모델로 이동합니다: 제트엔진 대신 비행시간 판매, 페인트 대신 자동차 코팅 판매, 화학약품 대신 세척 서비스 판매.

이 진화는 ERP, CRM, PLM, SCM 간 사일로 해체를 요구합니다. 대신 조직은 고도로 맞춤화된 제품과 서비스의 빠른 제공 속도에 보조를 맞추는 애자일 인텔리전스 시스템을 통해 사람, 데이터, 프로세스를 연결해야 합니다.

스마트 제품을 만드는 스마트 팩토리가 더 애자일한 공급망의 중심에 있습니다. 지능형 쇼플로어 솔루션과 비즈니스 앱이 인력 역량을 더욱 증대하여 제조업의 확대되는 기술 격차를 해소합니다.

IoT 플랫폼이 연결성을 가능케 하지만, 빅데이터와 AI와 결합되어야 현장 작업자와 임원 모두에게 실행 가능한 인사이트를 전달합니다. 지능형 클라우드와 에지 기술이 자율로봇부터 협업 코봇까지 차세대 공장을 구동할 것입니다.

대규모 컴퓨팅도 제품 혁신 가속화에 필요하며, 디바이스, 설계, 공급망, 고객 유스케이스의 디지털 트윈을 통한 빠른 반복을 가능케 합니다. 레거시 ERP, CRM, PLM, SCM 시스템은 이 새로운 속도에 맞춰 진화해야 합니다.

그러나 핵심적으로 디지털 트랜스포메이션은 고객 인사이트로 귀결됩니다. 스마트 제품이 스트리밍하는 사용 데이터든 전통적 참여 채널이든, 이러한 인사이트의 깊이가 미래 제품과 서비스의 성공을 결정할 것입니다.

작성자: 콜린 매슨, 마이크로소프트 제조 솔루션 글로벌 산업 디렉터