나홀로 집에:심판의 날(3부)

이 시리즈를 따라왔다면 사용 가능한 몇 가지 도구와 집에서 생산성을 높이는 방법에 대한 몇 가지 팁을 알게 될 것입니다. 이 글을 읽으면서 첫 번째 물결이 도래했으며 어디에서 일할 것인지에 대한 불확실성이 더 이상 없다는 것을 알게 될 것입니다. 당신은 집에서 일하고 있습니다. 오늘이 바로 오늘이기 때문에 이 부분을 "심판의 날"이라고 불렀습니다. 진정한 부가가치를 발견하거나 마법처럼 집에 찾아온 사무용품의 발견에 관한 것이 아니라(앞으로 계획을 알고 있습니다 😊) 회사, 특히 IT 부서와 선택한 클라우드가 얼마나 잘 실현되었는지에 대한 인식입니다. 기반 제공자(일부는 1부에서 논의됨)가 준비했습니다. 지금까지 초기 징후는 유망하지 않습니다.

첫째, 클라우드 제공업체입니다. 몇 년 전 저는 클라우드 기반 설문조사 도구를 사용하여 글로벌 고객을 대상으로 전사적 설문조사를 수행했습니다. 3주 동안 질문을 작성하고 다시 작성하고, 답변의 뉘앙스를 조정하고, 문법과 맞춤법 검사(Grammarly가 출시되기 전)와 끝없는 테스트를 거친 끝에 마침내 설문조사에 만족했습니다. 월요일 아침 11시에 우리는 시작했습니다. 오후 2시에 나는 지금 완전히 불만족스러운 고객으로부터 설문조사가 작동하지 않고 있으며 이제 회사 전체에 중대한 대면 상황이 발생했다는 전화를 받았습니다. 당시 나는 여행 중이었지만 전화, 랩톱 및 다소 불안정한 인터넷 연결을 사용하여 문제를 식별할 수 있었습니다. 클라우드 기반 설문조사 플랫폼이 다운되었습니다. 내가 이것을 어떻게 발견했습니까? 모든 클라우드 기반 네이티브에게 가장 친한 친구이자 첫 번째 호출 포트가 될 웹사이트인 downdetector.com이 있습니다. 다운된 서비스의 스크린샷을 보내고 상황을 모니터링한 다음 서비스를 다시 사용할 수 있게 되면 이메일을 보내겠다고 약속했습니다. Net net, 한 고객은 진정되었고 서비스를 사용할 수 있게 되자 설문조사가 재개되었습니다.

그래서 3월 16일 월요일, 마이크로소프트도 비슷한 상황에 직면했습니다. 많은 사람들이 재택 근무 경험을 해보고 싶어 했습니다. 이것이 일어난 일입니다(downdirector.com의 스크린샷)

그리고

모르는 경우 가용성은 테넌트가 호스팅되는 위치에 따라 다릅니다. 이것은 혼란/재미의 또 다른 레이어를 추가합니다. 특정 지역에 있다고 해서 서비스가 영향을 받는 것은 아닙니다. 우리는 우리가 특정 지역에서 일한다면 그곳에 우리의 서비스가 실행되는 테넌트가 있다고 가정합니다. 엄밀히 말하면 그렇지 않습니다. 예를 들어 Teams 중단은 다음과 같습니다.-

이것은 우연하게도 실제 Covid-19와 유사하게 영국과 대부분의 유럽에서 좋지 않아 보였습니다. 내가 영국에서 일하고 회사 세입자가 미국에 있다면 괜찮을 것입니다. 반대로, 내가 호주에서 일하고 있지만 회사 세입자가 영국에 있다면 덜 괜찮을 것입니다(현지 시간이 몇 가지 더 즐거운 대안을 제안하지만). 집에서 일하는 사람들에게 왜 downdector.com이 새로운 BFF인지 알 수 있습니다.

더 걱정스러운 것은 원격 근무가 IT 부서에 미칠 영향입니다. 이제 그들, 그들이 만든 것, 사용자를 관리하고 비즈니스를 지원하는 방법에 대한 큰 스포트라이트가 있습니다. 이 특정 체인에는 몇 가지 약한 링크가 있습니다.

첫 번째는 수행해야 할 작업을 알려주기 위해 전송된 이메일입니다. 여기에는 두 가지 특별한 문제가 있습니다. 이메일 작성 방식과 이메일 수신 방식입니다. IT 부서에서 사용자에게 보낸 몇 가지 이메일을 보았습니다. 이 쪽에서 한동안 일을 해본 사람으로서 어리둥절해 하는 바람에 받는 분들의 심정은 선님만이 아실 거에요. 가장 좋은 방법은 더 많은 사진과 더 적은 단어입니다. 스크린샷을 사용하고 전문 용어/약어를 사용하지 마십시오.

더 중요한 것은 이메일을 수신하는 방법입니다. 여러 사용자를 인터뷰하고 설문 조사한 결과 IT 부서에서 이메일을 받을 때 일관된 주제가 하나 나타났습니다. 그들은 거의 무시되고 거의 열지 않으며 IT가 그들의 이메일이 수신될 것이라고 믿는 열정과 관심으로 읽지 않습니다. IT는 비즈니스와 커뮤니케이션하는 방식과 스타일을 바꿔야 합니다.

두 번째는 레거시 시스템과 "최종 사용자" 개발 애플리케이션의 영향입니다. 이들은 특정 플랫폼이나 특정 컴퓨터에서 개발되었습니다. 종종 그들은 하드코딩된 파일 이름, 파일 위치 또는 액세스 세부 정보를 가지고 있어 IT 부서가 최신 플랫폼이나 클라우드로 이동하는 것을 어렵게 만듭니다. 지금까지는 IT 부서에서 완전히 무시하지는 않았지만 용인되었습니다. 이러한 레거시 또는 "최종 사용자" 앱의 존재 또는 보급 및 원격 근무 환경에 미치는 후속 영향은 협업 도구가 있고 액세스 가능하더라도 원격 근무가 비실용적이거나 불가능하다는 것을 의미합니다.

셋째, IT 작동 방식도 노출됩니다. "IT Crowd"로 묘사되는 지하에 위탁된 IT 부서에 대한 대중적인 고정 관념은 슬프게도 당신이 상상하는 것보다 더 만연해 있습니다. IT는 종종 비즈니스와 격리됩니다. 새 장치 제공, 업그레이드 또는 응용 프로그램 설치를 위한 간헐적인 상호 작용 외에 IT는 실제로 혼합되지 않습니다. 흔히 섀도우 IT(Shadow IT)의 부상으로 이어지던 IT와 비즈니스 사이의 간극이 점점 더 커지고 있고, No-Code/Lo-Code, 클라우드와 같은 도구의 등장으로 이러한 간극이 더 커질 것입니다. IT는 비즈니스와의 관계 및 비즈니스 지원 방식을 재고하고 재구성해야 합니다. 원활한 원격 근무 경험이 아닌 모든 것이 이러한 변화의 촉매제가 될 것입니다.

마지막으로 지원합니다. 이 원격 근무 기간 동안 사용자는 자체 지원 및 셀프 서비스가 얼마나 간단한지 깨닫게 될 것입니다. 전화 연결에 시간이 오래 걸리는 과중하고 인력이 부족한 헬프 데스크에 연락하거나, 관련 없는 항목을 검색하거나, 문제를 적시에 해결하지 못하거나, 전화를 조기에 종료하는 대신 사용자는 Google(또는 기타 검색 엔진) 또는 YouTube에서 IT 헬프데스크를 기다리는 동안 대부분의 사용자는 이것이 더 쉽고, 더 생산적이며, 더 많은 정보를 제공하고 궁극적으로 대부분의 일반적인 문제에 대해 더 선호되는 작업 방식이라는 것을 알게 될 것입니다. 자신감이 높거나 경험이 많은 사용자는 "Shadow IT"가 "Shadow 지원"을 얻음에 따라 전문 분야 주변의 소규모 커뮤니티를 보게 될 것입니다.

상황이 팬데믹 이후의 뉴노멀로 돌아가면 원격으로 유연하게 운영할 수 있는 비즈니스 능력이 가장 중요해질 것입니다. 원격 경험의 효율성에 대한 IT의 영향은 전염병 이후 검토의 전면이자 중심이 될 것입니다. 유감스럽게도 모든 타당한 이유와 IT 비용 절감을 위한 기업의 노력과 상관없이 IT는 경험에 대한 책임을 지게 됩니다. 가장 열악한 경험을 가진 회사의 경우 전례 없는 IT의 "루트 및 브랜치" 변화를 목격하게 될 것입니다.

Mark Sweeney(전문 서비스 이사)와 연결