홈 오피스 마스터리: 심판의 날 – 3부

이 시리즈를 따라오셨다면 사용 가능한 도구들과 집에서 생산적으로 일하는 몇 가지 팁을 아실 것입니다. 이 글을 읽고 계신다면 1차 유행이 도래했고 더 이상 어디서 일할지 불확실하지 않음을 아실 것입니다. 당신은 집에서 일하고 있습니다. 이 섹션을 '심판의 날(Judgement Day)'이라고 부른 이유는 오늘이 바로 그날이기 때문입니다. 당신의 진정한 부가가치가 들통나거나 마술처럼 집으로 들어온 사무용품이 발견되어서(전진 계획 😊)가 아니라, 당신의 회사, 구체적으로 IT 부서와 그들이 선택한 클라우드 기반 제공업체들(1부에서 일부 논의)이 얼마나 잘 준비했는지 깨닫는 순간이기 때문입니다. 지금까지 초기 징후는 유망하지 않습니다.

먼저 클라우드 제공업체들. 몇 년 전 글로벌 클라이언트를 위해 클라우드 기반 설문 도구로 회사 전체 설문조사를 실시했습니다. 질문을 쓰고 다시 쓰고, 답변 뉘앙스 조정, 문법과 철자 검사(그래머리Grammarly 시절 전), 끝없는 테스트 끝에 3주 만에 마침내 만족했습니다. 월요일 오전 11시에 런칭했습니다. 오후 2시에 이제 완전히 불만족한 고객으로부터 설문이 작동하지 않아 회사 전체에 큰 망신 상황이라는 전화를 받았습니다. 당시 저는 이동 중이었지만 전화, 노트북, 다소 불안정한 인터넷 연결로 문제를 파악할 수 있었습니다. 클라우드 기반 설문 플랫폼이 다운되었습니다. 어떻게 알았냐고요? 클라우드 네이티브라면 가장 친한 친구이자 첫 번째 기항지가 될 웹사이트 — downdetector.com 덕분입니다. 다운된 서비스 스크린샷을 보내고 상황을 모니터링하겠다고 약속한 뒤 서비스 복구 시 이메일을 보냈습니다. 결과: 고객 달래기 성공, 서비스 복구 시 설문 재개.

2020년 3월 16일 월요일, 마이크로소프트(Microsoft)도 비슷한 상황에 직면했습니다 — 재택근무 경험을 해보려는 열성적인 사람들로 가득 찼습니다. 무슨 일이 일어났는지 보세요 (downdetector.com 스크린샷)

그리고

알지 못하셨다면 가용성은 테넌트가 호스팅되는 위치에 따라 달라집니다. 이는 또 다른 혼란/재미 층을 더합니다. 특정 지역에서 일한다고 해서 귀하의 서비스가 영향을 받는 것은 아닙니다. 우리는 우리가 일하는 특정 지역이 우리 테넌트 — 우리 서비스가 실행되는 곳 — 가 위치한 곳이라고 가정합니다. 엄밀히 말하면 그렇지 않습니다. 예를 들어 Teams 장애는 이렇게 보였습니다:-

이것은 우연히도 실제 코로나19와 무섭게 비슷하게 영국과 유럽 대부분에 좋지 않아 보였습니다. 제가 영국에서 일하고 회사 테넌트가 미국에 있다면 괜찮을 것입니다. 반대로 호주에서 일하지만 회사 테넌트가 영국이라면 덜 괜찮을 것입니다(현지 시간은 몇 가지 더 즐거운 대안을 암시하지만). 재택근무하는 여러분에게 downdetector.com이 왜 새로운 베프(BFF)가 되는지 알 수 있습니다.

더 걱정스러운 것은 원격 근무가 IT 부서에 미칠 영향입니다. 이제 그들이 만든 것, 사용자 관리 방식, 비즈니스 지원 방식에 엄청난 스포트라이트가 비춥니다. 이 특정 사슬에는 몇 가지 약한 고리가 있습니다.

첫 번째는 귀하에게 무엇을 해야 할지 알려주는 이메일입니다. 여기에는 두 가지 특별한 과제가 있습니다. 이메일 작성 방식과 이메일 수신 방식. IT 부서에서 사용자에게 보낸 이메일 몇 가지를 보았습니다. 이 분야에서 잠시 일한 사람으로서도 당혹스러운데, 수신자들은 오죽하겠습니까. 최선은 그림 더 많이, 단어 더 적게. 스크린샷 사용, 전문 용어/약어 피하기.

더 중요한 것은 이메일이 어떻게 수신되는가입니다. 다수 사용자 인터뷰와 설문조사에서 IT로부터 이메일 수신 시 일관된 테마가 하나 등장했습니다. 대부분 무시되고, 거의 열리지 않으며, IT가 믿는 열정과 관심으로 절대 읽히지 않습니다. IT는 비즈니스와 소통하는 방식과 스타일을 바꿔야 합니다.

두 번째는 레거시 시스템과 '최종 사용자' 개발 애플리케이션의 영향입니다. 이들은 특정 플레폼이나 특정 컴퓨터에서 개발되었습니다. 종종 하드코딩된 파일명, 파일 위치, 액세스 세부사항이 있어 IT 부서가 현대 플랫폼이나 클라우드로 이전하기 어렵게 만듭니다. 지금까지 이들은 IT에 의해 용인되었거나 완전히 무시되었습니다. 이러한 레거시 또는 '최종 사용자' 앱의 존재와 그에 따른 원격 근무 경험 영향으로 협업 도구가 제자리에 있고 접근 가능하더라도 원격 근무는 비현실적이거나 불가능해집니다.

세 번째는 IT 업무 방식도 드러난다는 점입니다. 'IT 크라우드(IT Crowd)'가 묘사한 지하실에 갇힌 IT 부서라는 대중적 고정관념은 안타깝게도 상상보다 더 널리 퍼져 있습니다. IT는 종종 비즈니스와 격리되어 있습니다. 새 기기 제공, 업그레이드, 애플리케이션 설치 등 가끔의 상호작용을 제외하면 IT는 실제로 섞이지 않습니다. IT와 비즈니스 사이의 간극은 '섀도우 IT(Shadow IT)' 부상을 초래했고, 노코드/로코드(No-Code/Lo-Code) 도구와 클라우드 부상으로 이 간극은 더 벌어질 뿐입니다. IT는 비즈니스와의 관계와 지원 방식을 재고하고 재구성해야 합니다. 원활한 원격 근무 경험 그 이하는 그 변화의 촉매제가 될 것입니다.

마지막으로 지원. 이 원격 근무 기간 동안 사용자들은 셀프 지원과 셀프 서비스가 얼마나 간단할 수 있는지 깨닫게 될 것입니다. 과로하고 인원 부족한 헬프데스크에 연락하여 연결되기까지 영원히 걸리고, 관련 없는 돌 밑을 살피고, 문제를 적시에 해결하지 못하거나 성급하게 전화를 끊는 대신, 사용자들은 IT 헬프데스크를 기다리는 동안 구글(또는 다른 검색 엔진)이나 유튜브(YouTube) 같은 대안을 사용할 것입니다. 대부분의 사용자는 이것이 더 쉽고, 더 생산적이며, 더 유익하고, 궁극적으로 대다수 흔한 문제에 대해 더 선호하는 업무 방식임을 발견할 것입니다. 더 자신 있거나 경험 많은 사용자들은 전문 분야 주변의 작은 커뮤니티를 '섀도우 서포트(Shadow Support)'로 얻게 될 것입니다.

팬데믹 이후 뉴노멀(post-pandemic new-normal)로 돌아가면 비즈니스가 원격으로 유연하게 운영될 능력이 무엇보다 중요해질 것입니다. 원격 경험 효과에 대한 IT의 영향은 모든 팬데믹 이후 검토의 전면 중앙에 있을 것입니다. 불행히도 정당한 이유와 비즈니스의 IT 비용 절감 노력과 무관하게 IT는 그 경험에 대해 책임을 져야 할 것입니다. 최악의 경험을 가진 회사들에서는 이전에 없던 '뿌리부터 가지까지(root and branch)' IT 변화가 목격될 것입니다.

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