2021년 IoT가 소매업을 혁신하는 방법

일상이 정상으로 돌아오면서 IoT 전략이 오프라인 매장에 활력을 불어넣어 소매업체가 고객 경험을 향상시킬 수 있게 합니다.

소매업은 사물인터넷에 크게 베팅했습니다. PwC의 과거 조사에 따르면 다른 산업보다 더 많은 소매 기업이 IoT 채택을 시작했으며, 소매 응답자의 무려 94%가 IoT 이점이 위험을 능가한다고 믿었습니다. 그것은 팬데믹 이전이었습니다. 지금은 어떨까요? 놀랍게도 잘되고 있습니다. IoT는 고객의 소매 경험을 향상시키는 매장 내 차별화 요소로 여겨집니다.

안면 인식에서 센서 감지로

오프라인 소매는 전자상거래에 비해 데이터 수집에서 뒤처져 있었습니다. 눈에 띄는 누락이 있었기 때문입니다. 인터넷 소매업체는 고객의 쇼핑 경험 전반에 걸친 행동을 지켜볼 수 있었지만, 판매 시점만이 아니었습니다. 오프라인 매장에서는 그게 훨씬 어렵습니다.

한 해결책은 쇼핑객의 매장 내 이동을 추적하기 위해 안면 인식을 사용한 비디오 모니터링이었을 수 있습니다. 그러나 설문조사는 법 집행 기관 외의 누구로부터든 안면 인식 소프트웨어 사용에 대한 대중의 깊은 우려를 드러냅니다. 일부는 안면 인식의 이점을 지적하지만, 그것을 전면적으로 채택하는 것은 우려스러운 추세일 수 있습니다.

참고: 스마트 쇼핑 카트, 쇼핑하고 바로 나가는 최신 기술

센서가 등장합니다. IoT는 쇼핑객이 아니라 매장 내 품목 주변 활동을 추적할 수 있게 합니다. 쇼핑객이 이 센서들과 상호작용할 때 - 품목을 집어 들었다 내려놓는 것부터 심층 정보를 위해 품목을 스캔하는 것까지 - 매장은 물리적 위치의 제품에 대한 더 큰 인텔리전스를 수집할 수 있습니다.

이 센서들은 RFID 태그를 통해 작동하며, 이는 공급망과 운영이 재고를 관리하는 데 사용하는 동일한 기술입니다. 예를 들어 Kroger는 재고에 대한 센서 정보를 보낼 뿐만 아니라 쇼핑객의 식료품 목록과 상호작용하는 스마트 선반을 설치했습니다. 쇼핑객이 목록 항목 근처에 있을 때 불이 켜지는 식입니다.

직원에게 더 나은 데이터 무장

중앙 운영만 더 나은 데이터의 혜택을 받는 것이 아닙니다. 실시간 데이터는 최전선 직원들이 캐주얼 쇼핑으로의 복귀를 관리하고 미래의 혼란에 대한 대응을 개선하는 데도 도움이 됩니다.

베를린의 H&M 매장에서 직원들은 탈의실 요청, 비주얼 머천다이징 지침, 즉각적인 프로모션 업데이트를 알리는 팔찌를 받았습니다. 이는 또한 온라인 활동에서 물리적 쇼핑으로의 원활한 전환을 고객에게 더 쉽게 만들기 위해 직원들에게 필요한 데이터를 제공할 수 있습니다.

개인화가 증가함에 따라 이런 유형의 데이터 배포는 매장이 고객과 맺는 관계를 개선할 수 있습니다. 신규 고객을 위한 맞춤형 경험을 만들고 재방문 고객과의 관계를 육성하는 방법입니다.

비대면 소매 경험 개선

계산대 줄에서 고객 불만을 줄이는 것은 매장의 강력한 우선순위입니다. IoT는 계산대 병목 현상을 줄이고 팬데믹 이후 고객이 편안함을 느끼도록 기존 전략을 개선하고 있습니다.

첫째, IoT는 고객이 매장 어디서든 계산할 수 있게 합니다. Target은 휴대용 기기에 부착된 판매 시점 시스템을 만들어 실험했습니다. 직원이 긴 줄을 발견하면 매장 어디서든 고객을 계산하여 병목을 완화할 수 있습니다.

온라인 쇼핑-매장 픽업 연결 경험도 개선할 수 있습니다. 고객은 평소처럼 쇼핑하고 주차하여 픽업할 수 있지만, 직원의 휴대용 기기로 차에서 바로 막판 품목을 추가하고 계산할 수 있습니다.

손실 감소

소매업은 얇은 마진으로 운영되며, 팬데믹 이후 그 마진은 더 줄어들었습니다. IoT 센서는 쇼핑 습관에 대한 풍부한 정보뿐만 아니라 직원들에게 잘못 놓인 품목, 재고 공백, 심지어 절도범 추적까지 알릴 수 있습니다.

대형 매장의 경우 이 능력은 계시입니다. 잘못 놓이거나, 잘못 라벨링되었거나, 후방에 분실된 누락 재고의 위치는 전반적인 쇼핑 경험을 개선합니다. 온라인에서 '재고 있음'으로 표시되었지만 매장에서 없는 품목은 RFID 태깅, 컴퓨터 비전, 이미지 인식을 통해 추적할 수 있습니다.

기존 공급망 솔루션에 추가되어 제품의 포괄적인 엔드투엔드 그림을 만듭니다. 고객은 품절 품목에 대한 실망이나 좌절을 덜 경험하고, 매장은 세분화된 수준까지 재고를 관리할 수 있습니다.

2021년 운영을 위한 지능형 에지의 추가는 처리 부담 없이 실시간 데이터 수집을 가능하게 합니다. 에지 기기 데이터와 전통적 데이터를 결합하면 도난이나 실수로 인한 공백을 줄일 수 있습니다.

고객 권한 부여

고객이 상품 출처에 더 관심을 가지면서 IoT는 투명성과 지식 관리를 지원합니다. 소비자는 매장에서 라벨을 스캔하여 제품 여정을 바로 볼 수 있습니다.

고객은 더 연결되어 있고, 소매업체는 그들이 인터넷을 사용하여 더 똑똑한 구매 결정을 내리고 있음을 이해합니다. 그들은 매장 프로모션을 활용하고 충성도와 빈도에 기반한 서비스 수준을 기대할 수 있습니다.

소매업은 점점 더 IoT를 사용하여 관련 프로모션과 발표로 고객을 타겟팅합니다. 이 센서들은 여러 데이터 요소에 기반한 위치 기반 서비스나 실시간 가격 조정을 제공합니다.

고객 서비스의 경우 과거 분석 노력은 비용이 많이 들고 침습적이었습니다. 설문조사와 정교한 후속 조치가 포함되었습니다. 이제 센서와 와이파이 트래픽 모니터가 매장 전체 고객 이동 기반 데이터를 제공합니다. 조직은 조정하고 더 나은 고객 경험을 만들 수 있습니다.

IoT 채택은 둔화되지 않을 것입니다

소매업은 2020년이 남긴 격차를 계속 좁히기 위해 IoT를 활용할 수 있습니다. 에지 컴퓨팅, 컴퓨터 비전, 실시간 분석 같은 도구로 오프라인 매장은 고객 경험의 르네상스를 볼 수 있습니다.

온라인에서 생성된 고객 경험과 경쟁하기 위해 소매 매장이 IoT를 활용하는 것은 필요할 것입니다. 소매업이 디지털 전환으로 이동함에 따라 IoT 전략에 대한 지속적인 투자가 차별화하고 장기적 성공에 기여할 것입니다.

소매 IoT가 하이프 사이클에 오른 지 몇 년 지났지만 소매업의 관심은 둔화되지 않았습니다. 모두가 정상 운영으로 복귀하면서 이러한 IoT 전략이 물리적 매장에 활력을 주어 소매 경험을 향상시킬 수 있습니다. 위기가 없을 때 이러한 이니셔티브를 포기하지 않고 계속 추진하는 한, IoT는 계속해서 변혁적 힘이 될 것입니다.