AI로 자동화 격상: 필수 플레이북 (1부)

인공지능(AI)은 자동화 프로그램의 가치를 확장합니다. 자동화 프로그램에 AI를 추가하면 지능적이고 인지적인 프로세스를 거의 무제한으로 자동화할 기회를 열어 생산성, 효율성, 고객 만족도를 새로운 차원으로 끌어올립니다.

AI 플레이북 웨비나(AI 서밋 개최)에서 dentsu international 아메리카 자동화 책임자 브라이언 클로치코프(Brian Klochkoff)에게 자동화에 AI를 추가하고 이 가치를 달성하는 것이 어떤지 직접 배웠습니다. 귀사 비즈니스 자동화가 주로 로봇 프로세스 자동화(RPA), 데이터 분석, 머신러닝(ML)을 의미하든, 자동화 프로그램에 AI를 통합하면 더 강력하고 포괄적으로 만들 수 있습니다.

이 글에서는 AI를 위한 무대를 설정하는 두 단계 프로세스를 설명합니다:

1. 자동화 프로그램에 AI 추가 준비가 되었는지 판단하는 방법.
2. AI 수용을 향한 모멘텀 구축 방법.

이 시리즈 2부에서는 기존 자동화 프로그램에 AI 모델을 통합하고 따라야 할 모범 사례를 보여드리겠습니다.

자동화 프로그램에 AI 추가 준비되었는지 판단하기

AI 기술을 검토하는 기업들은 준비되었는지 묻는 것이 옳습니다. 우리는 이 복잡한 문제를 두 질문으로 단순화했습니다.

1. 비전 챔피언이 있는가?

비전 챔피언은 비즈니스 참여와 실행 지원을 주도하는 리더입니다.

자동화 운영 모델을 지원하는 팀 구축 게시물에서 우리는 두 유형의 임원 스폰서를 정의했습니다: 동원자(Mobilizer)와 디지털 스튜어드(Digital Steward). 동원자는 자동화 가치를 설명하고, RPA 팀에 인재를 영입하고, 초기 자금을 유치합니다. 디지털 스튜어드는 동원자가 구축한 것을 바탕으로 임원들의 매입을 설득하고 자동화 팀을 다음 성장 단계로 이끕니다.

비전 챔피언은 이 기술들의 조합을 필요로 합니다. 자동화 위에 AI를 얹을 때 이미 동원자, 디지털 스튜어드, (바라건대) 많은 자동화 팬이 있을 수 있습니다. AI 비전 챔피언에게 필요한 것은 다릅니다.

누군가가 AI 비전 챔피언이 될 수 있는지 검토할 때 스스로에게 물어보세요:

• 이 사람이 AI 비전을 열정적으로 끈질기게 옹호할 것인가? 자동화를 사용하는 사람들과 대화할 때도 AI 지지자들은 회의론에 직면할 수 있습니다. 비전 챔피언은 쉽게 낙담하지 않는 사람이어야 합니다.
• 이 사람이 조직과 임원 이해관계자에게 강한 영향력을 가지고 있는가? 열정과 결단만으로는 부족합니다. 훌륭한 비전 챔피언은 자신의 드라이브에 맞는 영향력을 가져야 합니다. 전략은 전사적이어야 하므로 이 사람의 영향력도 그래야 합니다.
• 이 사람이 임원 이해관계자에게 강력한 비즈니스 케이스를 명확히 표현할 수 있는가? 마지막으로 이 사람은 임원 이해관계자가 이해하고 믿을 수 있는 방식으로 AI 혜택을 표현할 수 있어야 합니다.

위 질문 답변이 큰 질문 답변을 결정하는 데 도움이 됩니다: 비전 챔피언이 있는가?

챔피언을 염두에 두셨다면 다음 주요 질문으로 넘어가세요.

2. 자동화 프로그램이 AI에 충분히 성숙했는가?

이전 기사에서 자동화를 여정으로 비교하고 확장을 위한 프레임워크를 제공했습니다. 자동화의 장기적 본질을 강조하는 이유는 탑다운 변혁 잠재력 때문입니다. 그런 수준의 변화는 장기적 관점을 필요로 합니다.

그렇기 때문에 지금이 자동화 프로그램에 AI 추가 적기인지 비판적으로 판단하는 것이 매우 중요합니다. 우리는 모든 비즈니스가 결국 AI를 필수로 고려할 것이라 믿지만, 그게 모든 비즈니스가 오늘 AI를 서둘러 구현해야 한다는 뜻은 아닙니다.

자동화 프로그램 성숙도를 판단하기 위해 자신과 팀에게 물어보세요:

• 자동화 프로그램에 기존 거버넌스와 프로세스가 있는가? 기존 거버넌스 없이 AI를 자동화 프로그램에 배포하면 AI 영향이 감소해 비즈니스 케이스를 악화시킬 수 있습니다. 게다가 거버넌스 부족은 사람들이 새 기술이 때로 제기하는 위험을 경계하게 만듭니다. 기존 자동화 프로그램에 거버넌스 추가로 시작하세요. 거버넌스가 마련되면 AI 같은 새 솔루션을 얹고 팀에 자신감과 안심을 줄 수 있습니다.
• 활용할 기존 인프라와 리소스가 있는가? 복잡한 AI 구현에는 데이터 과학자와 RPA 개발자가 모두 필요합니다. 데이터 과학자와 RPA 개발자 기술 세트는 상호 보완적이지만, 아직 함께 일하는 법을 모를 수 있습니다. 올바른 거버넌스 구조로 이 팀들이 협업할 수 있는 새 워크플로를 구성할 수 있습니다.
• 비즈니스 사용자를 위한 AI 민주화 비전이 있는가? 민주화는 비즈니스 사용자가 자동화와 AI를 사용하도록 권한을 부여합니다. 민주화 비전을 AI 롤아웃에 구축하세요. 이 비전은 비즈니스 사용자를 염두에 둔 AI 인프라와 거버넌스 설계를 보장합니다.

클로치코프 말로 성숙한 자동화 프로그램은 "운영 우수성과 기술적 잠재력의 교차점을 찾는 데 열정적인" 리소스를 포함합니다. 그 교차점은 필수적입니다. AI와 ML에 대한 열정은 필요하지만 성공에 충분하지 않습니다. 비즈니스 실용성도 중요합니다.

자동화 프로그램 성숙도는 그냥 기다려서 얻는 것이 아닙니다. 자동화 운영 모델을 구축함으로써 자동화 구현 초기 단계를 통과하고 효과적으로 확장할 수 있습니다.

AI 열정을 향한 모멘텀 구축하기

AI는 모든 C-수이트 임원 의제에 있지만, 다른 많은 경쟁 이니셔티브도 있습니다. C-수이트와 회사를 AI에 대해 흥분시키려면 AI를 신비화하지 않고, 참여시키고, AI 투자 타당성을 입증함으로써 모멘텀 구축에 집중하세요.

AI 신비화 해제로 두려움 완화와 흥분 유발

AI는 여전히 자주 오해받습니다. 부분적으로는 너무 많은 다양한 기술이 있기 때문입니다. 이제 비즈니스 사용자가 접근 가능한 단순한 것부터 데이터 과학자가 주로 접근하는 복잡한 것까지 도구 스펙트럼이 있습니다.

회사가 참여하는 리더들로 번창하는 자동화 프로그램을 가지고 있어도 누구도 AI를 이해하지 못할 수 있습니다. 이해 부족은 경계심, 아니면 노골적 두려움으로 이어질 수 있습니다. 목표는 AI를 현실적이고 이해 가능한 실체로 만드는 것입니다. 임원 수준부터 아래까지 사람들이 이해할 수 있는 실체로.

"하루가 끝날 때," 클로치코프는 말합니다, "자동화가 우리 많은 이들에게 실제로 인간적인 무언가라고 생각합니다... 대량의 지루하고 단조로운 작업을 제거한다면, CFO부터 초급 어시스턴트까지 누구든 그것에 공감할 수 있습니다."

AI 신비화 해제를 위한 세 가지 방법을 권장합니다:

• 인간적 연결 만들기: 클로치코프 말대로 "점진적 진전이 완벽보다 중요하다."는 걸 이해하는 이해관계자 찾기. AI는 ML과 AI 모델 본성상 처음에 완벽하지 않을 것입니다. 목표가 신뢰 임계값에 도달하고 시간이 지나며 모델을 가르치는 것임을 사람들이 이해하도록 돕세요.
• 올바른 비즈니스 케이스 식별하기: 클로치코프는 "아이디어와 구현 사이의 정신적 간극을 메우라"고 말합니다. 이해관계자에게 AI가 일상에 어떻게 영향을 미칠지 보여줌으로써. AI는 멀게 느껴져 무섭습니다. 추상적이 아닌 실제처럼 느끼게 최선을 다하세요. 올바른 비즈니스 케이스는 개념 증명이 되고, 구현되면 가치 증명이 됩니다.
• 가치 증명에 집중하기: 더 단순한 기술로 AI 잠재력 보여주기. 클로치코프는 아마존 알렉사(Alexa) 같은 친숙한 기술 사용을 권장합니다. 알렉사는 엔터프라이즈 AI와 거리가 멀지만, 청중의 친숙함이 가치 이해를 돕습니다. 음성 비서가 AI로 어떻게 가치를 더할 수 있는지 보여주면 엔터프라이즈 AI 가치 증명에 한 걸음 더 다가갑니다.

클로치코프는 이해관계자에게 '비즈니스용 음성 비서'를 상상해보라고 권장합니다. 자연어 처리(NLP)로 IT 셀프서비스 접근을 어떻게 제공할 수 있을까요? 그런 구현이 가질 혜택을 설명하세요. 비유로 불완전한 구현도 유용함을 보여주세요. 수백만 명이 알렉사를 사용하지만, 매번 쿼리를 100% 정확히 이해하지 못합니다.

이것들은 세 가지 별도 방법이 아니라, 좋은 AI 케이스의 세 구성요소입니다.

리더, 직원, 리소스를 AI가 제공하는 솔루션에 참여시키기

모멘텀을 구축하면서 다른 이해관계자가 청중을 구성하므로 메시징이 누구와 대화하느냐에 따라 달라져야 함을 명심하세요.

리더와 대화할 때: RPA와 AI가 실제 비즈니스 문제 해결에 어떻게 도울 수 있는지 보여줌으로써 어필하세요. 비즈니스 문제가 그들이 말하는 언어이니 같은 언어로 말하세요.

직원과 대화할 때: 유스케이스를 통해 안내하세요. 직원들이 일상 업무에 AI를 어떻게 통합할 수 있는지 보여주세요. 다시 신비화 해제하세요. 필요한 만큼 AI 로직을 설명하는 데 시간을 들이세요. 결국 그들이 이 프로세스 결과에 책임질 것입니다.

리소스와 더 광범위하게 대화할 때: 사일로 해체에 집중하세요. 목표는 다른 부서가 협업할 수 있게 하는 것, 특히 RPA CoE와 데이터 분석 CoE. 이건 항상 쉽지 않습니다.

기술 개발 스펙트럼으로 더 나아갈수록 클로치코프 경고대로 RPA에 대한 낙인을 만날 수 있습니다. RPA가 일부에게는 구식처럼 느껴집니다. 그렇지 않다고 교육하세요. UiPath AI 센터 같은 플랫폼으로 이전에 가능했던 것보다 훨씬 더 많이 할 수 있습니다. "비즈니스 가치가 있으면," 클로치코프는 말합니다, "연구개발(R&D) 예산도 있고, 고도로 기술적인 직원들이 '넓은 샌드박스'에서 놀 수 있습니다."

참여를 구축하면서 모든 수준에서 기존 RPA 솔루션에 AI를 어떻게 엮을 수 있는지 보여줄 수 있습니다. 리더, 직원, 리소스 지원이 우아한 구현에 필요합니다.

진정으로 AI를 이해하는 사람들 찾기

이 기사에서 한 가지 교훈만 얻으신다면, 이게 되길 바랍니다: 결과에 집중하세요. 세상 모든 데모와 예시가 있어도, 결과가 있는 유스케이스만큼 큰소리치는 건 없습니다.

초기에 유스케이스를 찾고 보여줄 적절한 청중을 찾으세요. 올바른 유스케이스는 진전과 실제 효과를 보여줄 것입니다.

ApprioHealth 사례를 보세요. UiPath AI 컴퓨터 비전으로 대량 의료 보험 청구를 빠르고 효율적으로 처리했습니다. ApprioHealth 팀은 RPA 숙련 사용자였지만 가상 데스크톱 인프라(VDI)가 효과를 방해했습니다. AI 컴퓨터 비전으로 소프트웨어 로봇이 화면을 인간처럼 볼 수 있게 되어 ApprioHealth가 모든 VDI 시스템에서 RPA를 사용할 수 있게 되었습니다.

이 유스케이스는 팀이 가능한 진전을 이해하고 추구했을 때 RPA 효율이 7배 증가했기에 이상적이었습니다.

올바른 청중은 기술 개념, AI 비즈니스 가치, AI 이니셔티브 참여가 왜 중요한지 알 만큼 충분히 지식이 있어야 합니다.

데모가 때로 잘못되는 지점입니다. 클로치코프는 특정 수준의 기술적 식견이 부족한 프론트오피스 이해관계자와 일하다 이 경험을 했습니다. 그의 팀은 고객 제안에 대한 응답을 사전 생성할 수 있는 AI 솔루션을 구축했습니다.

"사람들은 그렇게 흥미롭고 복잡한 문제가 자신들에게 가치를 줄 수 있다는 데 정말 흥분했지만, 솔루션이 100% 신뢰 임계값에서 전달되지 않자 전혀 신경 쓰지 않았습니다," 클로치코프가 말했습니다. 한때 흥분했던 이해관계자들은 AI 솔루션이 알지 못하는, 자신이 답을 아는 질문의 작은 부분만 신경 썼습니다. 이건 시작하기에 이상적인 그룹이 아니었습니다, 클로치코프가 인정했습니다.

모두가 클로치코프가 '유행어 빙고(buzzword bingo)'(AI, ML, RPA 포함)라고 부르는 것에 참여하길 좋아하지만, 일부 프로젝트에서는 손안의 기술을 진정으로 이해하는 사람들을 찾아야 합니다. 클로치코프는 "수년간 함께 일한 사람들"과 가장 성공적이었습니다.

한 프로젝트에서 4~6주 동안 76% 정확도에서 97% 정확도로 올라갔습니다. "우리 기술 기능 친구들의 지속적인 참여와 참여 없이는 불가능했을 것입니다."

상호 이해가 개념 증명을 넘어 솔루션을 배포하고 결국 확장할 능력을 부여합니다.

모멘텀 활용하고 실행하기

주도적 기업들은 결국 경쟁력을 위해 AI 사용법을 배워야 하지만, 시기 잘못된 구현은 놓친 구현만큼 위험할 수 있습니다. 미루지 말고 서두르지도 마세요.

준비성 테스트와 모멘텀 구축 방법을 논의했습니다. 2부에서는 그 모멘텀으로 무엇을 할지 설명하겠습니다. 흥분이 당신 편에 있으면, AI 모델을 자동화 프로그램에 통합하는 것이 시야에 들어옵니다.

브라이언 클로치코프와 저의 생생한 목소리를 듣고 싶으시면 AI 플레이북 웨비나 녹화를 확인하세요.