페가시스템즈 CTO 돈 슈어맨, 엔터프라이즈 자동화에서 로보틱스 확장 논의

페가시스템즈(Pegasystems)의 CTO이자 제품 마케팅 부사장인 돈 슈어맨(Don Schuerman)이 자신의 역할과 엔터프라이즈 자동화의 미래에 대해 이야기합니다.

역할에 대해 설명해 주시겠습니까?

흥미로운 직함을 가지고 있습니다. 저는 CTO이자 제품 전략 및 마케팅 부사장을 겸임하고 있습니다. 제품 마케팅 팀을 이끄는데, 이는 많은 CTO들이 하지 않는 일입니다.

이는 페가에서의 제 배경과 관련이 있습니다. 엔지니어링 조직에서 나와 프리세일즈, 글로벌 아키텍처, 글로벌 엔지니어링 조직에서 많은 시간을 보냈기 때문에 기술에 대한 깊은 이해와 엔지니어링 및 제품 관리 직원들과 깊은 관계를 맺고 있습니다. 동시에 시장의 최전선에서 많은 시간을 보냈습니다. 우리가 어떻게 판매하고, 포지셔닝하고, 경쟁하는지 알고 있습니다.

CTO에도 여러 유형이 있다고 생각합니다. 엔지니어링 중심의 CTO가 있는가 하면, 대중 전도사처럼 회사의 기술을 알리고 홍보하는 역할을 하는 CTO도 있습니다. 저는 이 둘을 조금씩 겸하고 있다고 생각합니다.

내 업무는 기술적 관점에서 시장, 경쟁사 동향, 새로운 기술, 고객 니즈를 이해하고, 이러한 데이터를 수집해 제품 관리 및 엔지니어링 팀이 올바른 관점과 전략을 가지고 운영할 수 있도록 회사로 가져오는 것입니다. 나아가 시장이 이해하고 고객에게 직접적인 혜택으로 이어지는 방식으로 우리의 기술을 시장에 내놓을 수 있도록 합니다.

저는 시장과 고객의 목소리를 듣고, 제품 팀과 함께 거기서 전략을 수립한 다음, 그 전략과 제품 방향을 다시 시장에 전달하는 역할을 한다고 봅니다.

시간이 지남에 따라 역할이 변했습니까?

점점 더 많은 고객이 우리를 단순 기술 제공자가 아닌 신뢰할 수 있는 파트너로 바라보고 있습니다. 고객은 단순히 제품을 사는 것이 아니라, 구현 방법, 기술 관련 조직 변화 주도 방법, 비즈니스 문제를 해결하기 위해 기술을 적용하는 방법 등 처방적인 모델을 원합니다.

따라서 페가와 제 역할에서 바뀐 점은 '자, 이게 기술이고 이게 하는 일이야'가 아니라 '귀사의 업계 비즈니스 과제를 어떻게 생각할지, 현재 조직이 그 과제를 어떻게 처리하도록 구성되어 있는지, 그리고 기술이 문제 해결의 가치를 전달할 수 있도록 조직(및 전달, 테스트, 개발 접근 방식)을 어떻게 바꿔야 할지'를 함께 고민하는 것입니다.

CTO로서 또는 기술적 측면에서 겪은 중요한 도전 과제는 무엇입니까?

우리는 시장에서 지속적인 도전에 직면합니다. 새로운 기술이 끊임없이 등장하는데, 우리에겐 그 기술을 받아들이면서 동시에 시장의 과대광고와 논의에 참여하고 대화의 관련 부분을 유지하는 것이 과제입니다.

하지만 고객에 대한 제 의무는 시장 과대광고를 파는 것이 아닙니다. 이 기술이 어떻게 들어와 특정 비즈니스 문제를 해결할 수 있는지 고객이 이해하도록 돕는 것이 의무입니다. 제가 씨름하는 도전, 기회, 문제는 고객이 왜 특정 기술이 필요한지 이해하도록 돕는 것입니다.

블록체인 관련 발표로 어려움을 겪고 있습니다. 우리는 블록체인이 매우 구체적인 KYC(고객 확인) 과제를 해결할 기회가 있다고 생각해 프로토타입을 개발했습니다. 하지만 기술자로서 블록체인이 어디서 진짜 문제를 해결하고, 어디서 새로운 문제만 만드는지 여전히 파악하려 애쓰고 있습니다.

디지털 트랜스포메이션의 가장 큰 과제는 기술이 아닌 문화라고 하셨습니다. 기업이 이 문화적 전환을 어떻게 극복할 수 있을까요?

이는 종종 전형적인 변화 관리 문제입니다. 기술을 배제하고 변화 관리 모델을 생각해 보세요. 대부분은 하향식과 상향식 접근을 동시에 취하는 것입니다. 조직이 기술에 적응하기 위해 어떻게 변화해야 하고, 원하고, 할 수 있는지에 대한 명확한 경영진의 명령과 미션이 중요합니다.

또한 이해관계자들이 실제로 그 모드로 운영하도록 하려면 실질적인 상향식 동의가 필요합니다. 성공적인 변화는 전체 운영의 동력과 경영진 및 관리 팀의 동력 및 목표가 일치할 때 일어납니다.

고객과 일할 때 우리는 전체적으로 강력한 미션 커뮤니케이션이 있고, 하향식으로도 작동할 수 있는 상향식 동의가 있는지 확인하려 합니다. 그것이 출발점입니다.

비즈니스 성공을 위해 사일로(silo)를 허무는 것이 얼마나 중요합니까?

우리가 비즈니스로서 하는 근본적인 일 중 하나는 기업의 사일로를 허무는 것입니다. 사일로를 허무는 첫걸음은 종종 사람들을 한 방에 모으는 것입니다.

어떤 프로젝트든 비즈니스와 IT를 한 방에 모아 함께 앱을 만들게 합니다. 협업하고, 서로의 고유한 과제와 우려를 경청합니다. 실제로 한 방에 모여 공동의 문제를 해결해야만 함께 일하는 데 더 나아질 수 있습니다.

채널 간 사일로가 있다면 고객 여정을 엔드투엔드로 접근하는 디자인 사고 모델을 구축하고, 다양한 채널 소유 그룹의 대표들을 한 대화로 끌어들여 그 여정을 설계하고 싶습니다.

우리가 하는 많은 사일로 해체는 어떻게 모두를 모아 엔드투엔드 대화를 촉진할 것인가에 관한 것입니다.

비즈니스 가치를 주도할 큰 기술 예측은 무엇입니까?

두 가지 예측을 하겠습니다. 엔터프라이즈 자동화 공간에서 로보틱스에 대한 우리의 이해가 확장될 것입니다. 현재 이 주변의 과대광고는 데스크톱 화면 스크래핑 로봇을 둘러싸고 있지만, 점점 더 많은 사람들이 로보틱스의 이점이 엔드투엔드 자동화임을 깨닫게 될 것입니다.

봇의 정의가 바뀔 것입니다. 데스크톱에서 여러 항목을 타이핑하고 자동화하는 것만이 아니라, 이메일을 받아 NLP(자연어 처리)와 AI 의사결정을 적용하고 다시 내보내는 것이 봇일 수 있습니다. 엔드투엔드 여정과 경험을 자동화하는 것이 핵심입니다. 엔터프라이즈 자동화 공간에서 봇의 정의가 확장될 것이라 봅니다.

또 다른 하나는 자동화 측면과 AI 측면의 지속적인 수렴입니다. 궁극적으로 AI가 의사결정을 잘하고 로보틱스가 실행을 잘한다면, 최고의 솔루션은 의사결정을 내리고 실행하는 것입니다.

이 수렴은 계속 증가할 것입니다. 소위 'AI 워싱(AI washing)'이 많겠지만, 진정한 이점은 자동화 역량과 이를 뒷받침하는 실시간 지능이 진정한 인터록(interlock)을 이루는 곳에 있습니다.