현장 서비스 관리 비즈니스 사례의 KPI

현장 서비스 산업은 설치, 유지 관리 및 수리의 전통적인 전술적 비즈니스 기능에서 전략적 수익 창출 및 경쟁력 있는 차별화 요소로 계속 진화하고 있습니다.

서비스 제공업체는 새로운 고객을 확보하고 기존 관계를 유지 및 확장하여 시장 점유율을 높일 수 있는 가장 효과적인 방법을 찾기 위해 끊임없이 노력하고 있습니다. ClickSoftware의 글로벌 마케팅 수석 부사장인 Paul Whitelam은 이 중 일부는 고객 만족도이며, 이는 이사회에서 현장에 이르기까지 가장 우선 순위가 높은 지표라고 말합니다. .

최신 현장 서비스 관리 기술은 서비스 제공업체가 직면한 문제에 대한 솔루션을 제공합니다. 생산성과 효율성을 높이고 훌륭한 고객 경험을 제공할 방법을 찾고 있는 기업에게 지능형 자동화는 앞으로 나아갈 길입니다. 그러나 다른 전략적 투자와 마찬가지로 기업은 제안된 기술 투자의 가치를 평가할 수 있어야 합니다. 그렇다면 투자 여부를 결정하기 위해 어떤 측정항목을 사용해야 합니까?

현장 서비스 기술에서 적절한 투자 수익(ROI)을 달성할 수 있는지 이해하려면 어려운 질문을 할 준비가 되어 있어야 합니다. 다음은 현장 서비스 관리 기술의 성공을 측정하기 위한 세 가지 핵심 성과 지표입니다.

뛰어난 고객 경험

<노스크립트>

가정으로 배달되는 서비스에 대한 기대치를 측정한 현장 서비스 보고서에 따르면 긍정적인 고객 경험은 주로 엔지니어나 기술자가 도착할 때까지 기다리는 시간을 최소화하는 데 기반을 두고 있습니다. 마찬가지로 또 다른 설문조사에 따르면 고객의 71%가 시간을 소중히 여기는 것이 좋은 서비스를 제공하는 가장 중요한 요소라고 말했습니다. 서비스 경험을 개선하려면 고객의 시간을 우선시하고 존중하는 것이 무엇보다 중요합니다.

예측 현장 서비스는 이 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다. 인공 지능(AI), 머신 러닝, 데이터 과학을 활용하여 기술자가 작업을 수행하는 데 걸리는 시간과 관련 이동 시간을 이해함으로써 예측 현장 서비스는 일정 정확도를 높이고 궁극적으로 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다.

또한 더 많은 고객 장비에 사물 인터넷(IoT) 센서가 내장됨에 따라 기업은 특정 부품이 고장나거나 장비를 교체해야 하기 전에 기술자를 파견할 수 있습니다. 올바른 데이터와 지능형 기술을 사용하면 예상치 못한 상황에 대비하고 생산성과 고객 경험을 위협하는 중단을 방지할 수도 있습니다.

IoT를 사용하여 현장 서비스 조직은 효율성과 생산성을 높일 수 있을 뿐만 아니라 SLA 위반 벌금에 대한 비용을 줄여 고객 만족도와 수익성에 직접적인 영향을 미칩니다. IoT는 수익에 긍정적인 영향을 미치고 충성도를 높이는 일종의 고객 경험을 제공하는 데 필요한 운영상의 이점을 제공할 수 있습니다.

비용 절감 및 생산성 향상

작업을 간소화하고 문서 및 관리 작업에 소요되는 시간을 줄이면 하루에 완료되는 작업이 크게 증가할 수 있습니다. 서비스 비용 및 일일 작업은 종종 가장 높은 수익을 제공할 수 있는 KPI입니다.

이를 고려하십시오. 조직의 평균 최초 수정률은 약 77%입니다. 즉, 이러한 모든 반복 방문에 대해 고객은 기술자를 기다리는 데 더 많은 시간을 할당해야 하고 서비스 제공자는 후속 방문에 대한 추가 비용을 23%의 시간에 부담해야 합니다.

다행히도 AI를 사용하여 프로세스를 간소화할 수 있는 기회가 많이 있습니다. 지능적인 스케줄링을 통해 조직은 적절한 장비, 부품 및 기술을 갖춘 적절한 기술자를 자동으로 식별하여 처음으로 적시에 올바르게 작업을 수행할 수 있으므로 최초 수정률이 크게 향상됩니다. 그렇게 함으로써 생산성과 고객 경험이 향상됩니다. 일부 고객은 최대 40%의 생산성 향상을 경험했습니다.

서비스 규정 준수

서비스 수준 계약을 체결한 많은 회사의 경우 기술자가 미션 크리티컬 긴급 상황에 적시에 대응하는 것이 중요합니다. 이러한 위기가 발생하면 문제를 해결할 수 있는 시간이 매우 짧고 기술자가 현장에 출동해야 하는 경우가 많습니다. 장비에 IoT 센서를 내장하면 자산 상태에 대한 자동 보고가 가능하고 임계값에 도달하면 통신하여 SLA를 충족할 가능성이 크게 향상됩니다.

성공적인 서비스 비즈니스를 추구하면서 최고의 고객 경험을 창출하고 비용을 절감하면서 생산성을 높이고 경쟁력을 확보하는 것이 궁극적인 목표입니다. 따라서 고객은 현장 서비스 관리 솔루션에서 파생되는 많은 가치가 고객 만족도, 일일 작업, 최초 수리 및 출장 비용 측정 기준에 초점을 맞추는 것을 확인했습니다.

이러한 요소를 기술 결정을 내리기 전에 검토할 수 있는 정량적 측정으로 변환하면 기업에서 가능한 ROI를 평가하고 궁극적으로 현장 서비스 솔루션이 투자 가치가 있는지 여부를 결정할 수 있습니다.

저자는 ClickSoftware의 글로벌 마케팅 수석 부사장인 Paul Whitelam입니다.