친애하는 Automation CoE, 이제 최종 사용자에게 투자할 때입니다

편집자 주:  게스트 포스트입니다. 이 블로그 게시물에 표시된 보기는 작성자의 견해입니다.

당신은 한 번의 나쁜 경험 후에 브랜드를 떠나는 사람들 중 하나입니까? 반대로 기대가 충족되었을 때 브랜드를 가장 잘 옹호하는 사람입니까? 글쎄요, 당신의 고객들도 이 철학을 따를 것입니다.

CoE(Automation Center of Excellence)는 최종 고객이 CoE가 생성하는 자동화(챗봇과의 대화 및 자동화된 상호 작용 포함)와 상호 작용할 때의 경험을 고려할 필요가 있습니다.

오늘날의 CoE는 운영상의 이점을 극대화하기 위해 자동화 아이디어를 민주화하고 채우는 일을 훌륭하게 수행하고 있습니다. 그러나 대부분의 자동화 아이디어 검증은 백오피스 작업을 위해 설계되었습니다. 당연히 지금까지 대부분의 자동화 이점이 실현되었습니다.

반복적이고 일상적인 작업을 제거함으로써 얻을 수 있는 이점에는 직원 만족도, 생산성 및 참여도가 증가합니다. 또한 효과적인 CoE는 ROI 기반 자동화 이니셔티브를 포착하고 조직 전체에서 성공을 신속하게 확장할 수 있는 기술과 능력을 갖추고 있습니다. 이것은 모두 훌륭합니다.

그러나 고객에게 실제 가치를 제공하는 것은 얼마입니까?

'Easy'는 CoE의 새로운 북극성

산업 전반에 걸쳐 조직이 더 쉬운 고객 경험을 만들고 있습니다. 

• 얼굴 인식을 사용하여 은행 앱을 통한 빠르고 안전한 송금

• 예약을 간편하게 해주는 의료 서비스 제공자

• 고장난 세탁기, 번거로움 없이 교체  

이러한 모든 예에서 서비스 제공업체가 해야 할 일은 실제 작업 자체가 아니라 고객이 하루를 보낼 수 있는 능력을 제공하는 것입니다. 몇 번의 직관적인 클릭으로 문제를 해결할 수 있습니다.

브랜드 선택의 정글에서 '쉬움' 고객 충성도가 좌우하는 기둥이 되었습니다. CoE는 아이디어를 추가하고, 우선 순위를 지정하고, 이를 염두에 두고 자동화할 프로세스를 선택해야 합니다. 그렇게 하면 고객이 재방문하고 갱신하고 더 많이 지출할 가능성이 높아진다고 굳게 믿습니다.

고객 중심 CoE 되기

SYKES Digital Services는 모든 브랜드 파트너의 최전선에 있다는 이점이 있습니다. 작년에 우리는 소비자 상호작용에서 20억 달러를 처리했습니다. 이를 통해 고객이 고객 여정을 설계할 때 겪는 문제에 대한 훌륭한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

일반적으로 쉽고 간편한 지원 환경을 만드는 데 방해가 되는 4가지 핵심 요소가 있습니다. 

• 문제의 업스트림에 대해 생각하는 능력 부족

• 완전한 프로세스 이해가 없음

• 고립된 부서 및 협업 부족

• 아이디어 검증 및 실험에 너무 적은 시간

CoE는 이러한 통찰력을 사용하여 초점을 최종 사용자에게로 전환하고, 결과적으로 성과를 훨씬 넘어 가치 중심의 자동화 기회를 실현할 수 있습니다.

1. 문제의 업스트림에 대해 생각할 수 있는 능력 부족

오늘날 기업이 생성하는 엄청난 양의 데이터로 인해 브랜드는 문제가 발생하기 전에 문제를 해결할 수 있습니다. 그러나 데이터 자체가 반드시 가치 있는 것은 아닙니다. 그것은 당신이 그 데이터를 어떻게 사용하느냐에 따라 크게 달라집니다. 엔드 투 엔드 고객 여정에 대한 통찰력이 부족한 얕은 분석은 문제의 일부만 드러낼 것입니다. 그리고 결과적으로 (종종 단기적인) 솔루션의 일부만 식별할 수 있습니다.

프론트 오피스는 비즈니스의 모든 사람과 접촉하므로 통찰력은 전체 고객 여정을 포괄해야 합니다. 그렇지 않으면 문제의 근본 원인을 해결하는 대신 '증상'을 치료하게 됩니다.

고객 여정을 요약하고 핵심 문제를 식별하기 위해 축소하면 프로세스 마이닝을 통해 새로운 자동화 이니셔티브를 실현할 수 있습니다. 프로세스 마이닝을 통해 CoE는 현재 프로세스가 실행되는 방식을 이해하고 강력한 데이터 세트를 기반으로 자동화를 위한 강력한 비즈니스 사례를 구축할 수 있습니다. 고객 여정의 어느 부분이 자동화 또는 단순화에 가장 적합한지를 설정함으로써 업스트림에 대해 훨씬 더 나은 위치에 있게 될 것입니다.

2. 완전한 프로세스 이해가 없음

프로세스 마이닝은 성공적인 자동화의 핵심이지만 종종 스토리의 일부만 드러낼 것입니다. 보다 고객 중심적이 되기 위해(그리고 지원을 획기적으로 개선하기 위해) 고객 대면 프로세스도 이해해야 합니다.

작동하는 고객 여정의 일부를 이해하고 매핑하는 것은 쉽습니다. 우리는 이것을 행복한 길이라고 부릅니다. 그러나 고객 여정의 오류 경로를 이해하려면 고객에 대한 깊은 지식이 필요합니다.

대부분의 경우 이러한 지식은 조직 외부에서 효과적으로 제공됩니다. 즉, 고객의 행동과 고객과의 상호 작용을 통해 수집한 데이터를 살펴봐야 합니다. 건물 내부에 문제에 대한 해결책이 있다고 가정하지 마십시오.

RPA(로봇 프로세스 자동화)와 같은 자동화 기술은 다양한 방식으로 인간을 모방할 수 있는 강력한 능력을 가지고 있습니다. Automation CoE는 이것의 가치를 이해하고 소프트웨어 로봇이 작업 및 비즈니스 프로세스를 효율적으로 수행할 수 있도록 하는 데 탁월한 역할을 했습니다. 그러나 보다 고객 중심적이 되고 지원을 획기적으로 개선하려면 고객 대면 프로세스도 이해해야 합니다. 그렇지 않으면 처음부터 비효율적인 프로세스를 자동화하거나 규모를 달성하지 못하는 것과 같은 일반적인 자동화 함정에 빠지기 쉽습니다.

3. 고립된 부서 및 협업 부족

리더로서 나는 조직적 사일로를 피하는 것이 얼마나 어려운지 이해합니다. 당신은 장벽을 허물어 사일로를 제거하는 일을 잘했다고 생각하지만, 당신도 모르게 장벽이 다시 존재합니다. 사일로는 고통스럽습니다. RPA와 같은 자동화 솔루션은 분산된 시스템 간의 격차를 해소하여 사일로를 제거하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그러나 어디서부터 어떻게 시작해야 하는지 아는 것은 RPA의 이점을 누리기 전에 해결해야 할 문제입니다.

우리는 일반적으로 팀이 부서의 범위를 넘어서는 고객 경험(CX) 문제를 살펴보려고 애쓰는 것을 봅니다. 즉, 자동화가 항상 전체적으로 구현되는 것은 아닙니다.

경험상 서비스 여정 매핑 프로세스에 부서 간 팀을 구성하는 것이 성공에 매우 중요합니다. 작고 빠르게 움직이는 팀으로 가고 싶은 마음이 들 수도 있지만, 이렇게 하면 비즈니스의 모든 각도에서 고객 여정에 대한 전체적인 관점을 얻을 수 없습니다. 경영진이 이러한 종류의 부서 간 협업을 장려할 때 효과적인 자동화로 구동되는 진정한 혁신이 가능해집니다.

4. 아이디어 검증 및 실험에 너무 적은 시간

당연히 모든 팀은 영향을 미치고 실현해야 하는 연도별 혜택과 결과를 보여야 하는 전반적인 압력이 있습니다. 그러나 아이디어 검증 및 실험에 필요한 시간과 충돌하는 경우가 너무 많습니다. 이는 혁신적이고 성장 중심적인 아이디어가 빛을 발하는 데 방해가 되는 요소입니다.

실험이 장기적으로 더 창의적이고 더 나은 결과로 이어진다는 것은 널리 알려져 있습니다. 배우고 성장하는 최고의 방법입니다. 리더의 경우 이는 전체 팀을 위한 학습의 우선 순위를 지정하고 실험이 실패해도 괜찮은 문화를 만드는 것으로 귀결됩니다. 이러한 사고 방식은 일반적으로 조직의 성장에 중요하지만 자동화 노력과 관련하여 특히 중요합니다.

지속적인 테스트는 무엇이 작동하는지 이해하고 궁극적으로 자동화 우수성의 지점에 도달하는 데 필수적입니다. 강력한 성공 데이터를 기반으로 자동화 아이디어를 실현하는 데 도움이 되는 많은 도구가 있습니다. SYKES에서는 UiPath Automation Hub를 사용하여 자동화 아이디어를 위한 중앙 위치를 만든 경험이 있습니다. 또한 이 도구를 사용하면 ROI와 성과를 더 쉽게 측정할 수 있으므로 더 큰 성공을 향한 노력을 안내하고 조정할 수 있습니다.

최종 생각

자동화 여정에서 직면할 수 있는 장애물이 무엇이든, 사고를 높이고 고객을 모든 일의 핵심으로 유지한다면 이미 가치 중심의 고객 중심 CoE가 되기 위해 잘 진행되고 있는 것입니다.

자동화 CoE의 일부에는 목표를 달성하지 못한 고객 대면 이니셔티브의 고유한 예가 있을 수 있지만 이러한 이니셔티브에서 얻은 교훈은 지속적인 개선과 궁극적으로 훨씬 더 행복한 고객 기반을 위한 토대를 마련할 것입니다.

이제 백엔드의 프로세스가 최적화되고 자동화되었으므로 자동화의 한계를 높이고 기어를 고객 대면 초점으로 전환해야 합니다. 이것이 CoE가 고객 중심의 이점을 최대한 활용하고 나머지 부분과 진정으로 차별화되는 방법입니다.

FORWARD IV에서 우리의 경험을 공유하게 되어 기쁩니다. 그곳에서 뵙기를 바랍니다!

SYKES Digital Services는 UiPath의 공식 파트너이자 USN(UiPath Services Network) 인증 제공업체이자 FORWARD IV Emerald 후원사입니다.