자동화 CoE가 최종 사용자 경험을 최우선해야 하는 이유

편집자 주: 이 글은 기고문입니다. 본 블로그 게시물의 견해는 저자 개인의 견해입니다.

단 한 번의 나쁜 경험 후 브랜드를 떠나는 사람 중 한 분이신가요? 반대로 기대가 충족되면 그 브랜드의 최고의 옹호자가 되시나요? 글쎄, 여러분의 고객들도 아마 이 철학을 따를 겁니다.

자동화 센터 오브 엑설런스(CoE)가 CoE가 만드는 자동화(챗봇 대화, 자동화된 상호작용 포함)와 상호작용할 때 최종 고객이 겪는 경험을 고려할 실질적 필요가 있습니다.

오늘날 CoE는 자동화 아이디어를 민주화하고 채워 운영 혜택을 극대화하는 데 훌륭한 일을 합니다. 그런데 대부분의 자동화 아이디어 검증은 백오피스 작업을 위해 설계돼 있습니다. 놀랍지 않게도—자동화 혜택이 지금까지 대부분 백오피스에서 실현됐으니까요.

반복적이고 단조로운 작업 제거로 얻은 이득엔 직원 만족도, 생산성, 몰입도 증가가 포함됩니다. 게다가 효과적인 CoE는 ROI 주도 자동화 이니셔티브를 포착하고 성공을 조직 전체로 빠르게 확장하는 기술과 능력을 가집니다. 이 모두 훌륭합니다.

하지만 그중 얼마나 많은 게 고객에게 진정한 가치를 제공할까요?

'쉬움'이 CoE의 새로운 북극성

산업 전반에서 조직들은 더 쉬운 고객 경험을 만들고 있습니다:

• 얼굴 인식으로 은행 앱에서 빠르고 안전한 이체
• 예약 스케줄링을 산들바람처럼 쉽게 만드는 의료 제공자
• 고장 난 세탁기, 번거로움 없이 교체

이 모든 예에서 서비스 제공자의 할 일은 실제 작업 자체가 아니라, 고객이 자기 하루를 계속할 수 있게 해주는 것입니다. 그들의 이슈 해결이 몇 번의 직관적 클릭으로 가능해야 합니다.

브랜드 선택의 정글에서 '쉬움'은 고객 충성도가 걸린 기둥이 되었습니다. CoE는 아이디어를 추가하고, 우선순위를 정하고, 자동화할 프로세스를 선정할 때 이를 염두에 둬야 합니다. 그렇게 하면 고객이 더 많이 재방문하고, 갱신하고, 더 많이 지출할 것이라 확신합니다.

고객 중심 CoE 되기

SYKES Digital Services에서는 모든 브랜드 파트너의 최전선에 있다는 이점이 있습니다. 작년 우리는 소비자 상호작용 20억 달러어치를 처리했습니다. 이는 고객 여정 설계에서 우리 클라이언트들이 겪는 문제에 대한 훌륭한 통찰을 줍니다.

일반적으로 쉽고 수월한 지원 경험 생성을 방해하는 4가지 핵심 요소를 봅니다:

• 문제 업스트림에서 생각할 능력 부족
• 전체 프로세스 이해 부재
• 사일로된 부서와 협업 부족
• 아이디어 검증과 실험에 너무 적은 시간

CoE는 이 통찰을 활용해 초점을 최종 사용자로 옮기고, 그에 따라 저수준 과실을 넘어 가치 주도 자동화 기회를 실현할 수 있습니다.

1. 문제 업스트림에서 생각할 능력 부족

오늘날 기업이 생성하는 데이터의 막대한 양은 문제가 발생하기 전에 해결할 능력을 브랜드에 줍니다. 하지만 데이터 자체만으론 반드시 가치 있는 게 아닙니다. 그 데이터를 어떻게 쓰느냐에 크게 달렸습니다. 엔드투엔드 고객 여정에 대한 통찰 없는 얕은 분석은 문제의 일부만 드러낼 뿐입니다. 그럼 단기적 해결책의 일부만 식별할 수 있을 뿐입니다.

프런트 오피스는 비즈니스 모든 곳에 닿으니, 통찰은 전체 고객 여정을 커버해야 합니다. 그렇지 않으면 문제의 '증상'만 치료하고 근본 원인은 해결 못 합니다.

고객 여정을 윤곽 잡고 줌아웃해 핵심 이슈를 식별하면, 프로세스 마이닝이 새로운 자동화 이니셔티브에 생명을 불어넣습니다. 프로세스 마이닝은 CoE가 현재 프로세스가 어떻게 실행되는지 이해하고, 견고한 데이터 세트 기반으로 자동화에 대한 강력한 비즈니스 케이스를 구축하게 합니다. 고객 여정의 어떤 부분이 자동화나 단순화에 가장 적합한지 확립하면 업스트림에서 생각할 훨씬 더 나은 위치에 서게 됩니다.

2. 전체 프로세스 이해 부재

프로세스 마이닝이 성공적 자동화의 핵심이지만, 종종 이야기의 일부만 드러냅니다. 더 고객 중심이 되고(지원을 극적으로 개선하려면) 고객 대면 프로세스도 이해해야 합니다.

고객 여정 중 작동하는 부분(해피 패스)을 이해하고 매핑하는 건 쉽습니다. 하지만 고객 여정의 에러 패스를 이해하려면 고객에 대한 깊은 지식이 필요합니다.

대부분 이 지식은 조직 밖에서 효과적으로 옵니다. 이는 고객 행동과 그들과 상호작용하며 수집한 데이터를 봐야 함을 의미합니다. 해결책이 건물 안에 있다고 가정하지 마세요.

로봇 프로세스 자동화(RPA) 같은 자동화 기술은 여러 면에서 인간을 모방하는 깊은 능력이 있습니다. 자동화 CoE는 이 가치를 이해하고 소프트웨어 로봇이 업무와 비즈니스 프로세스를 효율적으로 수행하게 하는 데 훌륭한 일을 해왔습니다. 하지만 더 고객 중심이 되고—지원을 극적으로 개선하려면—고객 대면 프로세스도 이해해야 합니다. 그렇지 않으면 비효율적 프로세스를 처음부터 자동화하거나 확장을 달성 못 하는 흔한 자동화 함정에 빠지기 쉽습니다.

3. 사일로된 부서와 협업 부족

리더로서 조직 사일로를 피하는 게 얼마나 어려운지 이해합니다. 장벽을 허물며 사일로를 잘 없앴다 생각했는데, 어느새 다시 존재합니다. 사일로는 진짜 골칫거리입니다. RPA 같은 자동화 솔루션은 분산된 시스템 간 간극을 메워 사일로 제거를 도울 수 있습니다. 하지만 어디서 어떻게 시작할지 아는 건 RPA 혜택을 거두기 전에 해결해야 할 과제입니다.

우리는 팀들이 자기 부서 범위를 넘어선 고객 경험(CX) 과제를 보기 어려워하는 걸 일반적으로 봅니다. 이는 자동화가 항상 전체적으로 구현되지 않음을 의미합니다.

우리 경험상 서비스 여정 매핑 과정에서 교차 기능 팀을 두는 게 성공에 필수적입니다. 작고 빠른 팀을 꾸리고 싶겠지만, 그건 비즈니스 모든 각도에서 고객 여정의 전체적 시각을 주지 못합니다. 임원들이 이런 교차 기능 협업을 장려할 때, 효과적 자동화로 구동되는 진정한 혁신이 가능해집니다.

4. 아이디어 검증과 실험에 너무 적은 시간

당연하게도 모든 팀은 임팩트를 내고, 연내 혜택을 실현하고, 전반적으로 결과를 보여줘야 할 압박이 있습니다. 그런데 너무 자주 그게 아이디어 검증과 실험에 필요한 시간과 충돌합니다. 이는 획기적인 성장 주도 아이디어가 빛을 보지 못하게 가로막는 방해 요인입니다.

실험이 장기적으로 더 창의적이고 더 나은 결과를 낳는 건 널리 알려진 사실입니다. 배우고 성장하는 더 우월한 방식입니다. 리더에게 이는 팀 전체의 학습을 우선순위에 두고, 실험이 실패해도 괜찮은 문화를 만드는 일로 귀결됩니다. 이 사고방식은 조직 성장에 일반적으로 중요하지만, 특히 자동화 노력에선 결정적으로 중요합니다.

지속적 테스트는 무엇이 작동하는지 이해하고 궁극적으로 자동화 탁월함 지점에 도달하는 데 근본적입니다. 견고한 성공 데이터 기반으로 자동화 아이디어를 실현하는 많은 도구가 있습니다. SYKES에서는 UiPath Automation Hub로 자동화 아이디어의 중앙 위치를 만들고 경험했습니다. 이 도구는 ROI와 성과 측정도 쉽게 해 노력 방향을 더 큰 성공으로 안내합니다.

마무리하며

자동화 여정에서 어떤 장애물을 만나든, 사고를 격상시키고 고객을 모든 일의 북극성으로 삼는다면, 이미 가치 주도, 고객 중심 CoE가 되는 길에 잘 들어선 것입니다.

자동화 CoE 일부는 자신들 고객 대면 이니셔티브가 정확히 목표를 맞추지 못한 사례가 있을 수 있지만, 그런 이니셔티브에서 얻은 배움이 지속적 개선을 닦고 궁극적으로 훨씬 더 행복한 고객 기반으로 이끌 것입니다.

이제 백엔드 프로세스가 최적화되고 자동화됐으니, 자동화 천장을 들어올리고 고객 대면 포커스로 기어를 바꿀 때입니다. 이게 CoE가 고객 중심성의 온전한 혜택을 열고, 진정으로 나머지와 차별화되는 길입니다.

FORWARD IV에서 우리 경험을 공유하게 돼 기쁩니다. 거기서 뵙길 바랍니다!

SYKES Digital Services는 공식 UiPath 파트너, UiPath Services Network(USN) 인증 제공업체, FORWARD IV 에메랄드 후원사입니다.