AI 기반 고객 서비스를 위한 챗봇 솔루션

챗봇:AI 기반 고객 서비스를 위한 솔루션?

인공 지능은 많은 프로세스를 자동화할 수 있습니다. 점점 더 기술이 클라이언트와 시스템 간의 인간 개입을 간소화하고 있습니다.

챗봇과 가상 비서는 일부 비주류 비즈니스 운영에 힘을 실어주는 AI 기술의 새로운 예입니다.

챗봇이란 무엇입니까?

챗봇은 AI가 호스팅하는 소프트웨어로, 메시징 앱이나 전화를 통해 사용자 또는 클라이언트와의 상호 작용/대화를 자연어 수준의 언어로 복제할 수 있습니다. 이것은 인간과 기계 간의 상호 작용을 표현하는 프로그래밍의 가장 진보된 응용 프로그램 중 하나입니다.

기술적으로 챗봇 솔루션에는 도구 또는 채팅 빌더, 비즈니스 의도를 위해 봇을 훈련시키는 NLP(자연어 처리) 엔진, 챗봇을 배포하는 모회사가 모든 대화를 중앙에서 모니터링하고 보호할 수 있는 보안 및 거버넌스 플랫폼이 포함됩니다. 기업입니다.

챗봇 솔루션 제공업체는 비즈니스에 서비스를 제공하면서 이러한 모든 요소를 ​​처리해야 합니다.

문제 설명:

ERP(엔터프라이즈 자원 계획 시스템), 관계형 데이터베이스 및 메인프레임 인프라 전반에 걸친 데이터 입력 작업에 상당한 양의 인적 자원이 사용되고 있습니다. 이는 효과적인 고객 서비스를 수집한 결과입니다. IBM의 챗봇에 대한 연구에 따르면 기업은 AI 알고리즘으로 구동되는 챗봇 및 가상 비서와 같은 대화형 인터페이스를 사용하여 고객 서비스 비용을 30% 절감할 수 있습니다.

또한 문자 상호 작용 비용은 채팅당 $5~$8로 계산됩니다. 반면 음성 기반 상호 작용은 대화당 최대 40달러입니다. 이로 인해 이메일, 채팅 메시지, 단어, 파워 포인트, 엑셀 및 기타 디지털 형식을 통해 시스템 간에 전송되는 많은 비정형 데이터가 생성되었습니다.

모든 비정형 데이터를 분석하고 올바른 기록 시스템에 결정과 조치를 입력하고 해석하려면 사람의 상호 작용이 필요합니다.

이 프로세스는 지루해지며 카테고리 비용이 증가하고 시간이 낭비됩니다.

제안된 솔루션:

이러한 문제로 인해 분류 단계에서 적절한 프로세스 실행, 대화 종료에 이르기까지 프로세스를 바로 처리할 수 있는 대안적이면서도 효과적인 솔루션이 필요했습니다. 챗봇 솔루션 제공업체는 이러한 엔터프라이즈 솔루션의 기능을 최대한 활용하여 고객 관리 경험을 가능한 한 간단하고 비용 효율적으로 만드는 데 전념해야 합니다.

엔터프라이즈 콘텐츠 관리 솔루션은 또한 모든 업데이트를 효과적으로 문서화하는 데 도움이 됩니다. 이러한 솔루션과 결합된 챗봇은 비즈니스 환경에서 다소 원활한 경험을 제공합니다.

챗봇 솔루션 제공자는 먼저 봇을 배포해야 하는 '채팅 지점'을 식별해야 합니다. 둘째, 사용자 요청에 포함된 사용자 의도 데이터 및 엔터티를 추출하는 방법을 활용해야 합니다. 셋째, 챗봇은 식별된 요청에 가장 적절한 응답을 제공해야 합니다. 대답에는 지식 기반의 일반 또는 미리 정의된 텍스트, 엔터프라이즈 콘텐츠 관리 시스템에 저장된 데이터 또는 기본 메뉴로 리디렉션되는 대체 경로가 포함될 수 있습니다.

도전 과제:

이 부문의 한 가지 문제는 예를 들어 은행 세부 정보와 관련될 수 있는 보안 문제입니다. 2018년 보도 자료에 따르면 챗봇 및 데이터 침해에 대해 질문을 받은 응답자의 대다수가 보안 문제로 인해 챗봇과 민감한 정보를 공유하는 것을 꺼린다고 밝혔습니다.

또 다른 과제는 챗봇 시스템을 구성, 교육 및 최적화하는 데 중요한 사람의 개입이 필요하다는 것입니다. 이를 성공적으로 전환하기 위한 기술 요구 사항을 이해하는 분석 능력의 좋은 감각은 챗봇 솔루션 제공업체가 갖춘 컴퓨팅 성능의 발전에 달려 있습니다.

챗봇 구현으로 비즈니스에 어떤 이점이 있습니까?

PwC 보고서에 따르면 쇼핑객의 90%는 챗봇이 제품이나 서비스에 대한 정확한 텍스트 기반 정보를 제공할 수 있다고 믿습니다. 소매 부문에는 챗봇이 몇 초 안에 액세스할 수 있는 제품 설명 정보의 대규모 데이터베이스가 있습니다. 이는 소매 판매 부문을 강화할 가능성이 있는 솔루션입니다.

산업에 관계없이 챗봇은 시간을 절약하고 리소스를 소모하여 생산성을 높입니다. 솔루션은 종종 분석적이며 트래픽이 발생하기 쉬운 전자 상거래 산업에서 실현 가능합니다.

챗봇 솔루션은 일반적인 고객 서비스 비용을 줄여 고객 참여 프로세스와 운영 효율성을 개선합니다.

사물 인터넷의 적용은 챗봇의 가치 있는 사용 사례로도 입증되었습니다. 잘못된 정보가 감지될 때마다 기기에서 업데이트 및 경고를 보낼 수 있습니다.

챗봇은 얼마나 정확할까요?

챗봇의 정확도는 챗봇 솔루션 제공업체에 직접적으로 의존합니다. 온라인 헬프 데스크 응용 프로그램이나 판촉 IM 도구를 지원할 수 있는 기본 스크립트는 이탈을 시도하면 충돌할 수 있습니다.

효율성을 높이는 비결은 튜링 테스트를 통과하는 능력입니다. 고객이 실제 사람과의 상호 작용을 느끼면 B2B 또는 B2C 공간에서 챗봇의 활용도가 높아질 것입니다.