2015년 세계적 수준의 고객 서비스 모델 구축을 위한 5가지 검증된 전략

2014년은 많은 중견 기업이 모바일 플랫폼(모바일 앱, 모바일 결제, 모바일 친화적 웹사이트)을 구축하고 높은 수준으로 운영해야 하는 해로 여겨졌습니다. 이를 달성한 기업들에 축하를 보냅니다. 이제 2015년으로 접어들면서 모든 모바일 및 기타 플랫폼을 지속적으로 발전시키고 최신 상태로 유지하는 것이 중요합니다. 하지만 2015년은 '고객 중심성'의 해로도 불립니다. 고객 중심성이란 단순히 단골 고객에게 가끔 혜택을 주는 것이 아닙니다. 그보다 훨씬 더 깊은 의미입니다. 고객 중심 조직의 비즈니스는 고객을 중심으로 완전히 구축됩니다. 고객의 가치와 비즈니스 수익성에 대한 기여를 이해합니다. 이 지식을 바탕으로 R&D부터 영업까지 모든 활동을 고객에게 적절한 비용으로 최고의 가치를 제공하도록 맞춥니다.

2015년, 다음 5가지 전략을 실행하면 귀사의 고객 중심성이 최고 수준에 도달할 것입니다.

1. 팀 구성하기

2014년, 세이지 비즈니스 인덱스 설문조사 응답자의 3분의 1 이상이 향후 1년간 비즈니스 성장의 수단으로 고객 충성도 증가를 꼽았습니다. 이는 기업이 온라인 긍정 리뷰나 신규 고객 유치 여부와 관계없이 만족한 고객의 이점을 이해하고 있음을 보여줍니다. 하지만 제 생각에는 이 인식만큼이나 실제로 고객 충성도 프로그램과 보상을 실행하는 것이 더 중요합니다. 더 중요한 것은 실행 전에 충성도 프로그램을 기획하고 실행할 적절한 인재를 확보하는 것입니다. 귀사에 고객 충성도 프로그램 기획을 전담하는 개인이나 팀이 있습니까? 이들이 회사의 고객 충성도 비전과 목표를 인지하고 있습니까? 그렇지 않다면 지금이 바로 이러한 업무를 위임할 때입니다. 세이지에서는 전 세계 고객 서비스 팀에서 적합한 인재를 발굴했습니다. 정확한 커뮤니케이션을 통해 우리 팀은 동일한 목표와 목적을 공유하며 연결되어 있습니다.

2. 언제 어디서나 여러 방식으로 이용 가능하게 하기

귀사의 '영업 시간'이 일반적인 오전 9시~오후 6시일 수 있지만, 고객이 제품을 사용하는 시간대는 다를 수 있습니다. 우리는 모두 정상 근무 시간 이후에 고객 지원이 필요했던 좌절감을 경험한 적이 있습니다. 언제든 고객 서비스를 제공함으로써 문제 해결을 도울 뿐만 아니라, 지속적인 충성도, 긍정적 입소문, 부정적 온라인 여론 감소로 이어지는 만족스러운 고객을 만들 수 있습니다. 이러한 노력에 추가 비용이 들 수 있지만, 긍정적 결과에는 재정적 가치가 있습니다.

가용성은 하루 중 한 시점에 그쳐서는 안 됩니다. 고객 서비스는 고객이 쉽게 접근하고 받을 수 있어야 합니다. 회사 웹사이트에서 연락처를 찾으려다 상세한 Q&A만 있고 결국 댓글 상자만 발견하게 되어 좌절하는 고객이 많습니다. 고객이 쉽게 찾을 수 있도록 직접 이메일, 전화번호, 소셜 미디어 페이지 링크를 웹사이트 홈페이지 잘 보이는 곳에 배치하세요. 녹음된 전화 안내 대신 실제 사람과 직접 연결되게 하세요. 영국의 온라인 및 전화 뱅킹 회사 퍼스트 다이렉트(First Direct)를 예로 들어보겠습니다. 이들은 2014년 위치?(Which?) 고객 서비스 설문조사에서 1위를 차지했습니다. 홈페이지에서 신규 사용자용 전화번호 2개, 기존 고객용 전화번호 1개, 이메일 연락처, 추가 연락 옵션 링크, 그리고 "연중무휴 24시간 365일 도와드립니다"라는 트위터 초대를 제공합니다. 도움을 구하는 데 어려움이 없을 것 같지 않으십니까?

3. 자동화된 형식적 사과 뒤에 숨지 않기

자동 응답은 많은 불만족스러운 고객을 만듭니다. 자동 응답은 고객을 잠시 진정시키는 것 외에는 아무런 도움이 되지 않습니다. 예를 들어 영국 기차역에서는 열차 지연 시 자동 응답을 사용합니다. 내용은 사과뿐이며, 언제 왜 지연되는지, 이후 어떻게 되는지에 대한 구체적 정보가 없습니다. 이는 승객을 어둠 속에 방치하여 부정적 반응을 초래합니다. 철도 회사들은 소셜 미디어, 다이렉트 메시지, 대면 소통을 통해 여행객과 소통함으로써 자동화의 기계적 본질을 개선하고 있습니다. 승객은 트위터와 페이스북 채널을 통해 철도망 장애 및 대체 노선 조언 등 최신 열차 여행 소식을 접할 수 있습니다. 또한 열차 지연 또는 취소 시 문자, 트윗, 이메일로 알림을 보내도록 구성했습니다. 직원들이 실제로 플랫폼으로 나가 여행객과 직접 솔직하게 대화함으로써 불만을 최소화하고 있습니다.

4. 온라인 여론에 대응하기

소비자와 경쟁자가 온라인 소셜 미디어 세상에 살면서, 귀사의 소셜 미디어 페이지와 수많은 공개 리뷰 사이트에 접근해 불만을 토로할 수 있습니다. 이러한 부정적 온라인 여론은 구매를 결정하는 잠재 고객에게 급속히 퍼져 비즈니스에 영향을 미칠 수 있습니다. 이를 완화하려면 가상 입지를 세련되고 개인적이며 시의적절하게 유지하세요. 소비자는 기업 온라인 채널의 개인적 어조와 존재감을 높이 평가합니다. 소셜 미디어를 통해 현재 및 잠재 고객과 개인적 수준에서 소통할 기회가 생깁니다. 소셜 미디어 논의를 평가하는 팀을 두면 최전선에서 부정적 댓글과 긍정적 피드백을 실시간으로 파악할 수 있습니다. 나스카(NASCAR)는 업계에서 가장 팬 중심적인 스포츠 브랜드 중 하나이며, 휴렛팩커드와 협력해 소셜 미디어 커맨드 센터를 개발함으로써 팬 피드백을 실시간으로 파악하고 있습니다.

5. 피드백에 행동으로 응답하기

앞서 R&D 수준의 고객 중심성을 언급했습니다. 어떻게 가능할까요? 고객 피드백을 소화하고 이를 제품 개선이나 발전에 활용함으로써 가능합니다. 긍정적 피드백은 금과 같습니다. 여러분의 노고를 축하할 수 있게 해줄 뿐만 아니라, 프리미엄 제품이나 서비스로 지속적으로 업그레이드해야 함을 상기시킵니다. 부정적이거나 건설적인 피드백은 제품을 어떻게 개선할 수 있는지에 대한 예리한 통찰을 제공합니다. 고객이 무엇에 대해 불평합니까? 생산 과정? 제공 방식? 사용 난이도? 이 정보를 R&D 수준에서 활용해 제품이나 서비스를 개선하세요. 모든 수준의 직원이 비즈니스의 다른 영역에 노출되어 회사 전체를 놓치지 않는 것이 중요합니다. 이는 제품이나 부서별 라인을 따라 변화와 고객 수요에 반응하는 조직을 만듭니다. 고객 피드백과 수요에 반응할 수 있는 기업은 프랑스의 2014년 가장 빠르게 성장한 기술 기업인 크레아즈(Creads), 업라이크(Uplike), 리마(Lima)처럼 급속히 성장할 가능성이 훨씬 높습니다.

많은 기업이 시간이 지나면서 고객과 목적을 잃어버리고 프로세스와 출력에만 집중하게 됩니다. 이러한 고객 중심 전략으로 귀사는 고객이 원하는 것을 더 잘 이해하고, 수익성, 성장, 지속 가능성을 위한 입지를 다질 수 있습니다.