애틀랜틱 테크놀로지스, 세일즈포스 서비스 클라우드로 비에세 UK 고객 경험 혁신

비에세 UK, 서비스 클라우드 도입으로 주요 KPI 10% 이상 상승·매출 30% 증가

제조 분야 20년 이상의 경력을 가진 국제 ICT 컨설팅 기업 애틀랜틱 테크놀로지스(Atlantic Technologies)는 비에세 그룹 UK(Biesse Group UK)가 세일즈포스 서비스 클라우드(Salesforce Service Cloud) 도입을 통해 다양한 고객 서비스 지표에서 성과 향상을 달성했으며, 지난 회계연도 매출이 약 30% 증가했다고 발표했다.

비에세는 목재, 유리, 석재, 첨단 소재 가공 기계 기술 분야의 국제적 리더다. 8개 생산 공장, 39개 사무소, 4,200명 이상의 직원, 300개 국제 리셀러를 보유한 글로벌 기계 제조 기업이다. 이 회사는 모든 자회사를 '원 컴퍼니(one company)'로 연결하면서 지역별 프로세스와 규제 요건 등 글로벌 및 로컬 니즈를 모두 충족하는 것을 목표로 디지털 트랜스포메이션을 시작했다.

비에세의 디지털 트랜스포메이션으로 현장 서비스 운영에 자동화가 도입되었고, 실시간 데이터 공유로 비즈니스 전반의 가시성이 향상되었으며, 고객 서비스 개선과 판매 및 제조 프로세스의 글로벌 리스크 관리 강화로 이어졌다.

스티븐 불머(Stephen Bulmer), 비에세 UK 매니징 디렉터 인터뷰

제조 영업의 새로운 접근

비에세가 직면한 가장 큰 과제 중 하나는 기계 사양, 구성, 주문 방식을 자회사 전반에서 일관성 있게 유지하고, 이 정보가 사무소와 본사 간에 정확히 동기화되도록 하는 것이었다. 이를 해결하면 주문 프로세스 오류를 줄이고 모든 주요 이해관계자에게 더 나은 가시성을 제공할 수 있다.

애틀랜틱 테크놀로지스와 협력해 세일즈포스 리비뉴 클라우드(Salesforce Revenue Cloud) 내에서 새로운 구성·가격·견적(CPQ) 도구를 구축했다. '스콧(SCOTT)'이라는 이름의 이 솔루션은 수천 개의 SKU를 통합하고, 의존성과 호환성을 규율하는 규칙을 정의하여 영업팀이 주문을 더 정확하게 비용 산정하고 구성하며, 납기 일정을 예측할 수 있게 한다. 이는 고객과의 기대치 설정뿐만 아니라 주문 오류 감소, 효율성 향상, 더 원활한 고객 서비스 경험으로 이어진다.

"서비스 클라우드 도입 후 모든 KPI가 개선되었으며, 대부분 10% 이상 상승했다." - 스티븐 불머, 비에세 UK 매니징 디렉터. "우리 KPI는 고객 만족도와 고객 경험 개선에 초점을 맞춘다. 이는 전사적 노력의 결과이며, 기술은 이야기의 일부일 뿐이다. 서비스 클라우드는 우리가 목표 달성을 위해 개선해야 할 영역을 부각시켰고, 2021년 매출이 약 30% 성장하는 데 기여했다."

제조 전반의 서비스 개선 주도

서비스 클라우드 도입은 비에세 UK의 고객 서비스 경험을 혁신하고 내부 프로세스를 간소화했다. 이제 모든 고객 상호작용이 기록되며, 커스터마이징 가능한 대시보드로 고객 수준에서 다양한 영역의 KPI를 측정할 수 있다. 이는 실시간 데이터 공유와 통합으로 뒷받침된다.

"비에세 UK의 목표는 디지털 트랜스포메이션을 통해 모든 내부·외부 프로세스와 커뮤니케이션을 하나로 모으고, 고객을 프로젝트 중심에 두는 것이다." - 불머. "이 접근법으로 고객 경험, 내부 운영, 커뮤니케이션, 서비스 부서가 개선됐다. 애틀랜틱 테크놀로지스와 협력하며 우리 자회사의 로컬 니즈도 충족시키고, 팀의 시스템 및 프로세스 전환을 지원받았다."

"현장 서비스도 지난 2년간 크게 개선됐다. 케이스 가시성 향상, 엔지니어 및 기술 리소스 배분, 선제적 고객 지원이 가능해졌다. 이는 서비스 클라우드와 비에세의 디지털 플랫폼 소피아(SOPHIA) 통합으로 실현됐다. 현장 기계에서 에러 발생 시 소피아가 자동으로 서비스 클라우드에 케이스를 연다. 종종 고객이 기계 문제를 인지하기도 전에 비에세에서 서비스 케이스가 기록되고 일정이 잡힌다."

"비에세의 디지털 트랜스포메이션 비전 실현은 애틀랜틱 테크놀로지스에게 환상적인 파트너십이었다." - 데니스 파이텔(Denis Pytel), 애틀랜틱 테크놀로지스 솔루션 아키텍트. "세일즈포스 플랫폼의 클라우드 기반 SaaS 기술 혜택을 누리고 있다. 프로세스와 데이터가 글로벌 규모로 실시간 통합되어 새로운 효율성, 트랜스포메이션 프로세스, 실시간 비즈니스 가시성을 실현했다. 영국 제조업체들이 데이터 기반 의사결정을 해야 성공하고 경쟁에서 한 발 앞서갈 수 있다는 니즈가 점점 더 커지고 있다."

"아직 제조 운영의 디지털 트랜스포메이션을 시작하지 않았다면, 더 이상 시간 낭비하지 마라. 모든 걸 한꺼번에 할 필요 없다. 주요 병목 지점을 파악해 거기에 집중하라. 올바른 파트너를 선택하고 올바른 변화 관리 프로세스를 갖춰 사용자가 프로젝트에 참여해 새로운 시스템과 프로세스 채택을 주도하게 하라." - 불머