AI 챗봇으로 고객 서비스 혁신하기

챗봇: AI 기반 고객 서비스의 해답인가?

인공지능은 수많은 프로세스를 자동화할 수 있습니다. 점점 더 많은 기술이 고객과 시스템 간의 인간 개입을 간소화하고 있습니다.

챗봇과 가상 비서는 일부 비주류 비즈니스 운영을 강화하는 AI 기술의 새로운 사례입니다.

챗봇이란 무엇인가?

챗봇은 AI가 호스팅하는 소프트웨어로, 메시징 앱이나 전화를 통해 사용자 또는 고객과 자연어 수준의 상호작용/대화를 복제할 수 있습니다. 이는 인간과 기계 간의 상호작용을 표현하는 가장 진보된 프로그래밍 응용 프로그램 중 하나입니다.

기술적으로 챗봇 솔루션에는 툴링 또는 챗 빌더, 비즈니스 의도를 위해 봇을 훈련시키는 NLP(자연어 처리) 엔진, 챗봇을 배포하는 모회사가 기업의 모든 대화를 중앙에서 모니터링하고 보호할 수 있는 보안 및 거버넌스 플랫폼이 포함됩니다.

챗봇 솔루션 제공업체는 비즈니스에 서비스를 제공하면서 이러한 모든 요소를 관리해야 합니다.

문제 정의

ERP(전사적 자원 관리 시스템), 관계형 데이터베이스, 메인프레임 인프라 전반에서 데이터 입력 작업에 상당한 인적 자원이 소모되고 있습니다. 이는 효과적인 고객 서비스를 얻기 위한 노력에 기인합니다. IBM의 챗봇 연구에 따르면, 기업은 AI 알고리즘으로 구동되는 챗봇 및 가상 비서와 같은 대화형 인터페이스를 사용해 고객 서비스 비용을 30% 절감할 수 있습니다.

또한 텍스트 기반 상호작용은 채팅당 5~8달러인 반면, 음성 기반 상호작용은 대화당 최대 40달러까지 비용이 듭니다. 이로 인해 이메일, 채팅 메시지, 워드, 파워포인트, 엑셀 및 기타 디지털 형식을 통해 시스템 전반에 많은 비정형 데이터가 전송되고 있습니다.

모든 비정형 데이터를 분석하고 의사결정 및 조치를 올바른 기록 시스템에 해석 및 입력하기 위해서는 사람의 개입이 필요합니다.

이 프로세스는 카테고리 비용 증가와 시간 낭비로 인해 지루해집니다.

제안된 해결책

이러한 문제들은 분류 단계부터 적절한 프로세스 실행, 대화 종료까지 처리할 수 있는 대안적이면서 효과적인 솔루션의 필요성을 만들었습니다. 챗봇 솔루션 제공업체는 이러한 엔터프라이즈 솔루션의 역량을 활용하여 고객 관리 경험을 가능한 한 단순하고 비용 효율적으로 만드는 데 전념해야 합니다.

엔터프라이즈 콘텐츠 관리 솔루션도 모든 업데이트를 효과적으로 문서화하는 측면에서 도움을 줍니다. 챗봇과 이러한 솔루션이 결합하면 비즈니스 환경에서 상당히 원활한 경험을 제공합니다.

챗봇 솔루션 제공업체는 먼저 봇이 배포되어야 할 '채팅 포인트'를 식별해야 합니다. 둘째, 사용자 요청에 포함된 사용자 의도 데이터와 엔티티를 추출하는 방법을 활용해야 합니다. 셋째, 챗봇은 식별된 요청에 가장 적절한 응답을 제공해야 합니다. 답변에는 지식 기반의 일반적이거나 미리 정의된 텍스트, 엔터프라이즈 콘텐츠 관리 시스템에 저장된 데이터, 또는 메인 메뉴로 리디렉션하는 대체 경로가 포함될 수 있습니다.

과제

이 분야의 한 가지 과제는 은행 정보 등이 관련될 수 있는 보안 우려입니다. 2018년 보도자료에 따르면, 챗봇과 데이터 유출에 대해 질문받은 응답자 대다수가 보안 우려로 인해 챗봇과 민감한 정보를 공유하지 않겠다고 답했습니다.

또 다른 과제는 챗봇 시스템을 구성, 훈련, 최적화하는 데 인간의 개입이 필수적이라는 점입니다. 챗봇 솔루션 제공업체가 갖춘 컴퓨팅 파워의 발전에 따라 기술 요구 사항을 이해하고 이를 성공적으로 전환하기 위한 분석 능력이 크게 좌우됩니다.

비즈니스가 챗봇 구현으로 얻을 수 있는 이점

PwC 보고서에 따르면, 쇼핑객의 90%가 챗봇이 제품이나 서비스에 대한 정확한 텍스트 기반 정보를 제공할 수 있다고 믿습니다. 소매 부문에는 챗봇이 몇 초 만에 접근할 수 있는 방대한 제품 설명 정보 데이터베이스가 있어 소매 판매 부문을 강화할 가능성이 있는 솔루션입니다.

업계에 관계없이 챗봇은 시간과 비용을 절약하여 생산성을 높입니다. 이 솔루션은 종종 분석적이며 트래픽이 많은 전자상거래 산업에서 실행 가능합니다.

챗봇 솔루션은 일반적인 고객 서비스 비용을 절감하여 고객 참여 프로세스와 운영 효율성을 개선합니다.

사물인터넷(IoT)의 적용도 챗봇의 가치 있는 사용 사례로 입증되었습니다. 잘못된 정보가 감지될 때마다 장치가 업데이트와 알림을 보낼 수 있게 해줍니다.

챗봇의 정확도는 어느 정도인가?

챗봇의 정확도는 챗봇 솔루션 제공업체에 직접적으로 의존합니다. 온라인 헬프 데스크 애플리케이션이나 프로모션 IM 도구를 지원하는 기본 스크립트는 편차가 시도되면 충돌할 가능성이 높습니다.

효율성을 높이는 비결은 튜링 테스트를 통과하는 능력입니다. 고객이 실제 사람과 상호작용했다고 느끼면, B2B 또는 B2C 공간에서 챗봇의 유용성은 커질 가능성이 높습니다.