자동화가 고객 서비스를 개선하는 방법: 효율성과 신뢰성 향상

자동화는 이질적인 시스템과 소프트웨어를 연결해 스스로 작동하거나 스스로 조절되게 만드는 것입니다.

IT 자동화 프로세스는 자동화된 워크플로를 구현해 팀의 활동을 신속하게 처리함으로써 서비스 복구를 앞당겨, 기업의 서비스 수준 협약(SLA) 준수 능력을 향상시킵니다.

오늘날 그 어느 때보다 많은 기업이 클라우드를 통해 고객과 소통합니다. 하지만 버그가 고객 서비스 플랫폼이나 POS 시스템을 다운시키면 어떻게 될까요?

자동화 전략을 수립하면 IT 인력이 수정 작업을 위해 매달릴 필요 없이 고객 수용력을 늘리고, 다운타임을 사실상 제거하며, 운영 효율을 개선할 수 있습니다.

자동화를 성공적으로 구현하려면 성능 모니터링 같은 표준 운용 절차 자동화부터 콜센터 운영 같은 정교한 머신러닝 자동화까지, 전체적인 엔드투엔드 관점을 취해야 합니다.

조직은 단순화할 수 없는 것을 자동화해서는 안 되며, 애초에 제거할 수 없는 것을 단순화해서도 안 됩니다. 목표는 최대 투자와 개선을 끌어내는 것입니다.

인프라와 애플리케이션에서 IT 환경 성능의 이력 정보를 분석할 때, 어떤 프로세스, 알람, 사고든 완전히 제거할 수 있는지 살펴보는 것이 경험칙입니다. 가능하다면 어떻게 제거할 것인가? 그렇지 않다면 어떻게 단순화할 것인가? 단순화 방법을 찾으면 자동화할 수 있는지 고려해야 합니다.

지원 환경에서 이상적인 조건은 1차 지원이 지원 활동의 80%를, 2차 지원이 16%, 3차 지원이 4%를 처리하는 것입니다. 이는 운영 비용이 예측 가능하고 통제됨을 의미합니다. 대부분의 기업이 이 결과를 위해 투자합니다. 투자 수익은 주로 사고당 비용, 각 티어에서 해결된 사고 수, 명목상 비용 회피로 측정됩니다.

자동화는 운영체제 개발과 활용에 초점을 맞춰 인간의 개입 필요성을 줄이고, 반복 사고와 문제를 최소 또는 제로 결함 허용 범위 내에서 해결합니다.

모든 소스에서 분석하고, 식별에 도움이 될 모든 원시 데이터에 대해 탐색적 또는 예측적 분석을 수행할 것을 권장합니다. 이는 효율적으로 관리되는 성능, 가용성, 용량으로 건전한 운영을 제공하고, 개입과 오류를 줄이며, 조치 시간을 개선하고 가용성을 유지하며, 환경을 최신 상태로 유지하고, 필수 통제 프레임워크를 충족하는 데 도움이 됩니다.