챗봇의 역사:과거와 미래

챗봇은 풍부하고 혼합된 역사를 가지고 있습니다. 이제 이 기술의 응용 프로그램은 고객 서비스를 넘어 보다 심층적인 문제 해결로 확장되고 있습니다.

챗봇의 역사

첫 번째 챗봇은 1966년 MIT에서 개발되었으며 ELIZA라고 불렸습니다.

모든 챗봇의 어머니인 ELIZA가 몇 가지 매우 간단한 의사결정 트리 질문에 답했습니다.

이 첫 번째 챗봇은 이후 자연스럽게 진화하고 발전했습니다. . 1980년대와 1990년대를 통해 이 기술은 MSN과 AOL에 이르기까지 매우 간단한 의사 결정 트리를 사용하는 자동화된 전화 시스템에 배포되었습니다.

타임라인을 따라 더 나아가면서 챗봇 기술은 소셜 및 비즈니스 채널 전반에 걸쳐 폭발적으로 증가했습니다. 왜 우리는 지금 그들에게 그렇게 관심이 있습니까? 기술에 많은 관심을 기울인 이유는 무엇입니까?

MullenLowe Profero의 전략 개발 이사인 Howard Pull은 "이는 세 가지 주요 원인으로 요약됩니다."라고 말합니다.

1. 메신저 앱과 음성 지원은 모두 인덕터 봇입니다.

"Facebook Messenger, WhatsApp, LINE과 같은 회사를 생각하면 실제로 API를 공개했기 때문에 브랜드는 이제 제품 추천, 예약 및 서비스에서 FAQ에 이르기까지 모든 것을 수행하는 전자 서비스를 출시하고 만들 수 있습니다."

2. 능력의 변화

“챗봇의 감지 능력에도 단계적 변화가 있었습니다. 이러한 봇이 이미지를 인식하고 음성을 인식할 수 있는 능력 덕분에 기본적으로 이미지를 사용하여 검색할 수 있었습니다. Amazon의 경우 부품 서비스를 검색할 수 있고 EasyJet의 경우 이미지를 제공하고 봇이 해당 이미지에서 검색하도록 할 수 있습니다.”

3. AI의 부상

“마지막으로 학습에 단계적인 변화가 있었고, 바로 거기에 AI의 문제가 들어맞습니다. 인간처럼 보이고 더 많은 인간 대화를 처리하는 능력은 지능 측면에서 지난 24개월 동안 엄청난 단계 변화를 겪었습니다. 그리고 챗봇 뒤에 있는 기계 학습. 브랜드와 서비스가 인간적인 느낌을 주는 인터페이스를 만들고 사람들이 이야기하고 처리하기를 기대하는 방식으로 상호 작용할 수 있도록 합니다."

챗봇에 대한 오해

챗봇의 역사를 통틀어 봇의 능력에 대한 오해가 있었습니다. 봇이 개방형 질문에 답할 수 있어야 한다는 소비자의 기대치가 매우 높습니다. 하지만 항상 그런 것은 아니며 많은 사람들이 경험했을 것이므로 실망스러울 수 있습니다.

풀은 "가장 큰 오해는 챗봇의 역할인 채팅을 둘러싸고 있다고 생각합니다."라고 말합니다. "실제 목표는 문제를 해결하고 서비스를 제공하며 가능한 한 가장 빠른 시간 내에 고객에게 해당 서비스를 제공하는 것입니다."

이것은 인간을 대체하는 연습이 아닙니다. 소비자와 상호작용할 수 있는 새로운 장소와 새로운 방법을 찾는 것입니다. 또한 봇의 품질이 높을수록 브랜드가 잠재고객을 유치하고 유지할 가능성이 높아집니다.

또한 대화가 많은 것을 만드는 것이 아닙니다. "사람들은 가능한 한 가장 간단한 방법으로 빠른 답변을 제공하고, 서비스에 연결하고, 무언가를 구매할 수 있는 무언가를 정말로 원합니다."라고 Pull은 설명합니다.

챗봇 경험

이번 달에 살펴본 바와 같이 챗봇은 고객 경험을 개선하는 데 큰 역할을 할 것입니다.

고객 서비스 경험을 살펴보면 대기 시간, 보류 등 대부분의 브랜드에 연락을 시도할 때 엄청난 좌절감을 느낍니다. 서비스 브랜드에게는 챗봇 기술에 대한 투자가 절대적으로 중요합니다.

이를 넘어 목적이 있고 해당 부문의 변화를 모색하는 브랜드로 이동하면 챗봇도 참여 및 유지 수준을 높이는 데 중요할 것입니다.

내부 챗봇

지난 12~18개월 동안 기업 내부에서 챗봇이 폭발적으로 증가했습니다. 이 시나리오에서는 직원을 고객과 유사하게 대하는 것입니다.

풀은 "챗봇은 객실 예약부터 IT까지 모든 분야에서 사용할 수 있습니다. “대규모 모바일 인력에서 기술은 직원이 비즈니스에 참여할 수 있도록 간단하고 빠른 상호 작용을 제공할 수 있습니다. 바로 여기에서 Microsoft와 같은 대기업과 Office365로 전통적으로 수행하는 작업을 볼 수 있습니다. 채팅 기반 기술을 도입하고 해당 서비스 중 일부를 공개하고 직원에게 전화를 걸어 제공할 필요를 줄이는 방법은 무엇입니까? 훨씬 간단하고 효과적인 경험을 제공합니다.”

현재 이러한 유형의 서비스는 대규모 제조 또는 대규모 인력을 보유한 브랜드에서 부상하고 있습니다. 그러나 주류, 더 넓은 비즈니스 세계로 필터링되기 시작할 것입니다.

챗봇의 미래

챗봇의 기반이 되는 기술이 발전함에 따라 봇의 응용 프로그램과 잠재력은 여러 면에서 변화할 것입니다.

그들은 훨씬 더 똑똑해질 것이므로 브랜드가 서비스 이상의 새로운 영역에 많은 투자를 하는 것을 보게 될 것입니다.

“주요 사용 사례가 있는 곳을 보면 고객 서비스는 돈이 있기 때문에 전통적인 방식이었습니다. 따라서 Amtrak과 같은 브랜드라면 자동화만 하면 고객 서비스 비용에서 연간 100만 달러를 절약할 수 있습니다.”라고 Pull은 설명합니다.

챗봇은 새로운 문제를 해결하기 시작할 것이며 이는 선택의 개념을 둘러싸고 있습니다.

Pull은 "Diageo와 같은 회사와 함께 귀하의 개인 취향에 위스키를 페어링하고 채팅 인터페이스인 Diageo Whisky Matcher를 통해 이 모든 것을 결합할 수 있는 방법을 찾고 있습니다."라고 말합니다. “그래서 우리는 챗봇이 더 많은 조언을 제공하는 것을 보게 될 것입니다. 기술의 발전 방향을 보여주는 좋은 사례라고 생각합니다. 오늘날 우리는 여전히 FAQ 단순 고객 서비스 단계에 있습니다.”

미래에는 소프트웨어 봇도 학습할 수 있습니다. 결과적으로 훨씬 더 광범위한 활동으로 이동하십시오. 이 기술은 음성과 그 안에서 톤을 인식하는 능력을 갖게 될 것입니다. 이를 통해 고객이 행복한지 불행한지 인식하고 그에 따라 대응할 수 있습니다. 이것은 고객 대면 측면에서 게임 체인저가 될 것입니다.

챗봇과 AI는 여러 채널에서 통합될 것입니다.

풀은 "많은 브랜드에 살펴보라고 조언하는 것 중 하나는 봇에 구축한 스마트한 기능을 채널 전체에 복제하는 방법입니다."라고 말합니다. “Facebook 메신저나 WhatsApp을 위한 봇을 만드는 것이 아니라 스마트하게 AI에서 수행한 작업을 가져와 음성 서비스에 적용할 수 있는 방법을 생각하는 것입니다. 그런 다음 웹 사이트에 어떻게 적용할 수 있고 매장에서는 어떻게 적용할 수 있습니까?”

"향후 몇 년 동안 우리는 AI와 봇이 패키징되어 텍스트와 음성을 넘어 다양한 채널에 포함될 것입니다."

챗봇 예시

위에서 언급한 예 외에도 Pull은 정보 시대에 주의해야 할 다른 봇을 제공했습니다.

• Ralph라는 레고 선물 봇
• 건강을 위한 NHS
• 이민 서비스를 위한 Visabot
• DoNotPay – 주차 위반 티켓 이의 제기 절차를 간소화하도록 설계된 봇입니다. 첫 21개월 동안 봇은 250,000건의 법적 소송을 제기했고 4백만 달러의 주차 위반 티켓에 대한 항소로 160,000건을 승소했습니다.