2015년에 세계적 수준의 고객 서비스 모델을 구축하는 5가지 방법

2014년은 모바일 플랫폼을 보장하기 위한 중소기업 – 모바일 앱, 모바일 결제, 모바일 친구...

많은 사람들은 2014년을 중견기업이 모바일 플랫폼(모바일 앱, 모바일 결제, 모바일 친화적인 웹사이트)이 높은 수준에서 제대로 작동하고 있는지 확인하기 위해 노력한 해로 간주했습니다. 이를 달성한 기업은 잘한 일입니다. 이제 2015년으로 접어들면서 모든 모바일 및 기타 플랫폼을 최신 상태로 유지하는 것이 중요합니다. 그러나 2015년, 우리는 또한 고객 중심의 해로 전환하고 있습니다. 고객 중심은 단골 고객에게 가끔씩 거래를 제안하는 것이 아니라 그 이상입니다. 고객 중심 조직의 비즈니스는 전적으로 고객을 중심으로 구축됩니다. 고객의 가치와 고객이 비즈니스 수익성에 대해 나타내는 것을 이해합니다. 이러한 지식을 바탕으로 고객 중심 조직은 R&D에서 영업에 이르기까지 수행하는 모든 작업을 맞춤화하여 고객에게 적절한 비용으로 최고의 가치를 제공합니다.

2015년에 이 5가지 전략을 구현하면 고객 중심성이 최고 수준에 도달할 수 있습니다.

1. 팀을 식별하세요.

2014년에 우리는 Sage의 Business Index 설문 조사 응답자의 3분의 1 이상이 내년에 비즈니스를 성장시킬 수단으로 고객 충성도 증가를 보았다는 사실을 발견했습니다.1 이는 기업이 다음의 이점을 이해하고 있음을 보여주기 때문에 중요합니다. 고객이 온라인에서 긍정적인 리뷰와 댓글을 제공하든 신규 고객을 모집하든 상관없이 행복한 고객입니다. 그러나 내 생각에 이러한 실현은 실제로 고객 충성도 프로그램 및 보상을 구현하는 것만큼 필수적이지 않습니다. 더 중요한 것은 구현 전에 로열티 프로그램을 공식화하고 실행할 수 있는 적절한 인력을 배치해야 한다는 것입니다. 귀하의 회사에는 고객 충성도 프로그램을 만들 책임이 있는 식별된 사람이나 팀이 있습니까? 이 사람들은 회사의 고객 충성도 비전과 목표를 알고 있습니까? 그렇지 않다면 지금이 이러한 작업을 위임할 때입니다. Sage에서는 전 세계의 고객 서비스 팀에서 적합한 개인을 식별했습니다. 정확한 의사 소통을 통해 우리 팀은 동일한 목표와 목적에 대해 계속 연결되고 동의할 수 있습니다.

2. 항상 다양한 방법으로 사용할 수 있습니다.

귀하의 "영업 시간"은 일반적인 9-6시 정도일 수 있지만 고객이 귀하의 제품을 사용하는 시간은 동일하지 않을 수 있습니다. 우리 모두는 정규 근무 시간 이후에 고객 지원이 필요한 좌절감을 경험했을 것입니다. 언제든지 고객 서비스를 제공함으로써 문제를 해결하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 일관된 충성도, 긍정적인 입소문 및 덜 부정적인 온라인 채팅으로 이어질 수 있는 만족스러운 고객을 구축하고 있습니다. 이러한 노력에 추가 비용이 소요될 수 있지만 긍정적인 결과에는 재정적 가치가 있습니다.

가용성은 하루 중 한 지점에서 중단되어서는 안 됩니다. 고객 서비스는 고객이 쉽게 접근하고 받을 수 있어야 합니다. 고객이 연락 창구를 찾기 위해 회사 웹사이트를 샅샅이 뒤져 결국에는 댓글 상자로 끝나는 상세한 Q&A를 통해서만 길을 찾는 것은 실망스러울 수 있습니다. 고객에게 녹음된 전화 번호부가 아닌 사람에게 직접 액세스할 수 있는 찾기 쉬운 기능을 제공하여 이러한 불만을 해결하십시오. 웹사이트 홈페이지가 보이는 범위 내에 최소한 하나의 직접 이메일, 전화번호 및 소셜 미디어 페이지 링크가 있어야 합니다. 영국의 온라인 및 전화 뱅킹 회사 493?&JDG;<=1;+;[email protected]:&re=mc&ri=4683777&preview=false&distributi;>First Direct 예를 들어. 2014년 493?&JDG;<=1;+;[email protected]:&re=mc&ri=4683777&preview=false&distributi;>어느 것에서 1위를 차지했습니까? 고객 서비스 설문조사. 그들의 홈페이지에는 신규 사용자를 위한 전화번호 2개, 계정 소유자를 위한 전화번호 1개, 이메일 연락처 주소, 더 많은 연락처 옵션에 대한 링크, 그리고 "도움이 필요한 위치에 트윗할 수 있는 초대장"이 제공됩니다. 7 365.” 도움을 구하는 데 어려움이 없을 것 같은데요, 그렇죠?

3. 자동화된 진부함 뒤에 숨지 마십시오.

자동화된 응답은 많은 고객을 불행하게 만들 수 있습니다. 자동화된 응답은 고객을 일시적으로 침착하게 유지하는 것 외에는 고객에게 도움이 되지 않습니다. 예를 들어, 영국 기차역은 기차가 늦을 때 자동 응답을 사용합니다. 텍스트 내용은 사과이지만 기차가 언제 왜 늦는지, 다음에 일어날 일에 대한 자세한 정보는 제공하지 않습니다. 이것은 라이더가 무엇을 기대할 수 있는지에 대해 어둠 속에 남겨두고 종종 부정적인 반응을 만듭니다. 철도 회사는 소셜 미디어, 다이렉트 메시징 및 대면을 통해 여행자와 상호 작용함으로써 자동화의 로봇 특성을 수정하기 위해 변화하고 있습니다. 여행자는 트위터와 페이스북 채널을 통해 철도 네트워크 중단 및 대체 경로에 대한 조언을 포함한 최신 철도 여행 뉴스를 얻을 수 있습니다. 또한 기차가 지연되거나 취소될 때 라이더에게 문자 메시지, 트윗 또는 이메일을 보내도록 구성했습니다. 직원들이 실제로 플랫폼으로 걸어 나와 여행자에게 직접적이고 솔직하게 이야기함으로써 좌절감을 최소화하고 있습니다.

4. 온라인 채팅에 맞서세요.

소비자와 경쟁업체는 현재 온라인 소셜 미디어 세계에 살고 있기 때문에 소셜 미디어 페이지와 수많은 공개 리뷰 사이트에 액세스하여 불만을 표출할 수 있습니다. 이 부정적인 온라인 대화는 구매를 결정할 때 잠재 고객에게 빠르게 확산되므로 비즈니스에 영향을 줄 수 있습니다. 이러한 바람직하지 않은 존재를 완화하려면 가상 존재가 정교하고 개인적이며 시기적절한지 확인하십시오. 소비자는 회사 온라인 채널의 개인적인 분위기와 존재감을 높이 평가합니다. 소셜 미디어를 통해 현재 및 잠재 고객과 이러한 개인적인 수준에서 상호 작용할 수 있는 기회가 있습니다. 소셜 미디어 토론을 평가할 팀이 있으면 팀이 최전선에 놓이게 되므로 부정적인 의견과 긍정적인 피드백에 대한 최신 정보를 얻을 수 있습니다. Nascar는 업계에서 가장 팬 중심적인 스포츠 브랜드 중 하나이며 Hewlett-Packard와 협력하여 소셜 미디어 명령 센터를 개발함으로써 팬 피드백을 실시간으로 파악하고 있습니다.

5. 피드백에 따라 행동하십시오.

앞에서 R&D 수준에서 고객 중심에 대해 언급했습니다. 어떻게 이런 일이 발생합니까? 고객 피드백을 소화하고 제품을 변경하거나 발전시키는 데 사용합니다. 긍정적 인 피드백은 금과 같습니다. 열심히 일한 것을 기뻐할 수 있지만 프리미엄 제품 또는 서비스이므로 계속 업그레이드해야 함을 상기시켜줍니다. 부정적이거나 건설적인 피드백은 제품을 개선할 수 있는 방법에 대한 예리한 통찰력을 제공합니다. 고객은 무엇에 대해 불평합니까? 제작중인가요? 제물? 사용의 어려움? R&D 수준에서 이 정보를 사용하여 제품이나 오퍼링을 향상시키는 데 도움이 됩니다. 모든 직급의 직원이 회사 전체를 놓치지 않기 위해 비즈니스의 다른 영역에 노출되는 것이 중요합니다. 이것은 제품 또는 부서 라인에 따라 변화와 고객 요구에 대응하는 조직을 만듭니다. 프랑스의 493?&JDG;<=1;+;[email protected]:&re=mc&ri=4683777&preview=false&distributi와 같이 고객 피드백과 요구에 대응할 수 있는 기업은 빠른 속도로 도약할 가능성이 훨씬 더 높습니다.;>가장 빠르게 성장하는 2014년 기술 회사 Creads, Uplike 및 Lima.

많은 기업이 시간이 지남에 따라 고객과 목적을 추적하지 못하고 결국 프로세스와 출력에만 집중하게 됩니다. 이러한 고객 중심 전략을 통해 귀사는 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 더 잘 이해할 수 있고 귀사는 수익성, 성장 및 지속 가능성을 위한 위치에 놓이게 됩니다.