IoT가 고객 경험을 향상시키는 방법

고객 경험은 오늘날 브랜드 차별화 요소와 고객 유지의 핵심 지표로서 가격과 제품 품질을 능가하고 있습니다. 소매업체와 조직은 주요 기술에 대한 더 나은 소비자 만족도에 대한 수요를 따라잡고 있습니다.

그러나 오늘날 조직에서 배포하는 중요한 기술 중 하나는 디지털 네트워크를 통해 연결된 센서와 장치인 사물 인터넷(IoT)입니다. IoT 기술을 고객 경험에 통합하는 패러다임인 스마트 사용자 경험(Smart User Experience)은 지난 몇 년 동안 조직 성장의 중심에 섰으며 전문가들은 올해가 성장의 중요한 시점이 될 것이라고 예측합니다.

IoT 폭발

올해 다양한 분야에서 5G(5세대 연결)가 출시되면서 업계에서는 IoT 애플리케이션을 활용하여 고객 경험을 개선하기 위해 분주히 움직이고 있습니다. 연결된 장치의 수(연말까지 240억 개에 이를 것으로 예상됨)는 조직이 고객에게 향상된 경험을 제공할 수 있는 엄청난 기회를 제공합니다. 이것의 상당 부분은 이러한 장치에서 생성된 데이터의 양에서 나옵니다. 리서치 회사 IDC는 향후 5년 동안 연결된 IoT 기기 최소 416억 개에서 약 29조 4000억 기가바이트의 데이터가 생성될 것으로 추정합니다. 이 데이터는 개인화 및 투명성을 강화하고 고객 행동 및 요구 사항에 대한 통찰력을 생성할 수 있습니다.

생산성 향상과 IoT 배포 비용 감소의 결과는 부인할 수 없지만 전반적인 고객 경험은 어떻게 변화하고 있습니까? 여기에서는 조직에서 사용할 수 있는 몇 가지 훌륭한 실제 사례에 대해 논의합니다.

더 빠르고 맞춤화된 서비스

Zebra Technologies에서 수행한 연구에 따르면 소매 부문에서 설문에 참여한 의사 결정자의 70%가 IoT가 지원하는 변화를 채택할 준비가 되었다고 말했습니다. Asda와 같은 슈퍼마켓은 RFID 센서와 IoT 장치를 사용하여 판매를 촉진하고 고객 충성도를 구축합니다. 비콘, 연결된 카메라, 스마트 선반, RFID 기기와 같은 IoT 연결 기기는 방대한 고객 데이터에 대한 액세스를 제공합니다. 이 데이터는 더 맞춤화된 고객 참여를 위한 통찰력을 제공합니다. 데이터는 또한 매장 레이아웃, 매장 내 프로모션 및 제품 상호 작용의 효율성을 판단하는 데 사용됩니다. 실시간으로 분석하여 고객의 선호도와 구매 경로를 파악합니다. 결과적으로 이것은 고객을 위한 최상의 경험을 식별합니다. IoT 센서에서 생성된 인사이트를 기반으로 하는 지능적인 직원 일정도 긴 대기열을 없애고 매장 내 고객 여정을 개선하는 데 도움이 됩니다.

오늘날의 서비스는 이제 몇 번의 클릭만으로 자신의 선택이 이루어지기를 기대하는 고객의 손끝에 점점 더 많이 제공되고 있습니다. 그러나 오프라인 매장이 더 스마트한 솔루션을 구현함에 따라 온라인 식료품은 어려움을 겪고 있습니다. Essential Retail은 소비자가 쇼핑을 자동화할 수 있도록 Tesco가 IFTT 플랫폼에서 디지털 채널을 출시한 방법을 강조합니다. 이것은 몇 년 전에 출시된 Amazon의 Dash IoT 버튼에 대한 명확한 설명으로, 고객이 매장에서 특정 품목을 추적할 수 있도록 도와줍니다.

실시간 가시성

오늘날 고객은 배송이 편리하고 빠르며 유연하기를 기대합니다. 특히 아마존을 중심으로 소비자 직거래가 증가하면서 소비자들은 실시간 택배 추적을 부가 서비스로 원하고 있다. 주문 처리 서비스에서 DHL은 창고와 차량의 IoT 센서를 활용하여 고객에게 지속적인 업데이트를 전송합니다. 이를 통해 고객은 소포의 상태와 발생할 수 있는 문제를 알 수 있습니다. 차량 관리에서 Verizon Connect는 차량 추적 기술을 사용하여 가장 빠른 경로에 대한 실시간 정보를 제공하고 요청 당사자와 가장 가까운 현장 작업자를 찾습니다. 이렇게 하면 고객의 대기 시간이 줄어들고 정확한 배송 예상 시간이 제공됩니다.

더 나은 개인화

오늘날의 고객은 또한 IoT 장치가 수집된 데이터에서 서비스를 조정하고 개선하기를 기대합니다. 가정에 있는 IoT 장치의 경우 장치에 문제가 발생하면 iRobot 고객에게 맞춤형 알림이 전송됩니다. 수리공이 호출되면 진공 청소기의 센서를 통해 쉽게 문제를 식별할 수 있습니다.

Hive와 같은 회사는 한 걸음 더 나아갑니다. 가정용 IoT 기기 제조업체는 최근 Salesforce와 제휴하여 고객 데이터를 분석하여 기기 오류를 예측하고 사용자에게 즉시 알립니다. 날씨, 위치 또는 사용 패턴 등 모든 가정의 조건은 다르지만 Hive는 구매에서 사용에 이르기까지 고객의 요구 사항을 더 잘 예측할 수 있는 기준선을 만드는 것을 목표로 합니다.

재창조된 제품 및 서비스

IoT 혁명은 과거 기술의 효율성을 기반으로 하지만 혁신적인 제품과 서비스를 만들 수 있는 기회도 제공합니다. 작년에 모든 기능을 갖춘 체크아웃 없는 소매점인 Amazon Go가 출시되었습니다. 현재 완전히 자동화된 유일한 매장은 고객이 매장 내에서 제품과 상호 작용하고 모바일 지갑을 사용하여 품목을 결제할 수 있습니다. 이를 통해 고객에게 원활한 경험을 제공합니다.

오늘날 Mobike 및 기타 서비스로서의 제품 플랫폼과 같은 신생 기업은 임대가 아닌 종량제를 원하는 고객에 대한 응답으로 만들어졌습니다. 매일 더 많은 장치와 데이터 스트림이 생성됨에 따라 IoT 분석은 미래에 지속적으로 더 나은 고객 경험을 제공하는 핵심 기술이 될 것입니다.