IoT로 고객 경험 혁신: 만족도 향상을 위한 스마트 솔루션

고객 경험이 오늘날 브랜드 차별화와 고객 유지의 핵심 지표로 가격과 제품 품질을 앞지르고 있습니다. 소매업체와 조직은 핵심 기술로 더 나은 소비자 만족에 대한 수요를 따라잡고 있습니다.

하지만 오늘날 조직이 배포하는 한 가지 중요한 기술은 사물인터넷(IoT)입니다. 센서와 디바이스가 디지털 네트워크로 연결됩니다. IoT 기술을 고객 경험에 통합하는 패러다임인 스마트 사용자 경험은 최근 몇 년간 조직 성장의 중심에 섰으며, 전문가들은 올해가 그 성장의 중요한 분기점이 될 것으로 예측합니다.

IoT 폭발

올해 수많은 지역에서 5세대 연결(5G)이 도입되면서 산업은 고객 경험 개선을 위해 IoT 애플리케이션 활용에 분주합니다. 연결된 디바이스 수는 연말까지 240억 개에 달할 것으로 예측되며, 조직이 고객에게 향상된 경험을 제공할 엄청난 기회를 만듭니다. 이 중 큰 부분은 이들 디바이스에서 생성되는 데이터 양에서 나옵니다. 리서치 기업 IDC는 향후 5년간 최소 416억 개의 연결된 IoT 디바이스가 약 29.4조 기가바이트 데이터를 생성할 것으로 추정합니다. 이 데이터는 개인화와 투명성을 높이고 고객 행동과 니즈에 대한 통찰을 창출할 수 있습니다.

IoT 산업 배포로 인한 생산성 증대와 비용 감소 결과는 부인할 수 없지만, 전반적으로 고객 경험을 어떻게 변화시키고 있을까요? 여기 귀사에서도 활용할 수 있는 훌륭한 실제 사례들을 논의하겠습니다:

더 빠르고 맞춤화된 서비스

소매에서 조사 대상 의사결정자의 70%가 IoT가 가능하게 하는 변화 도입 준비가 되어 있다고 제브라 테크놀로지스(Zebra Technologies) 연구에서 밝혔습니다. 아스다(Asda) 같은 슈퍼마켓은 RFID 센서와 IoT 디바이스를 사용해 매출을 늘리고 고객 충성도를 구축합니다. 비콘, 연결된 카메라, 스마트 선반, RFID 디바이스 같은 IoT 연결 디바이스는 방대한 고객 데이터에 접근하게 합니다. 이 데이터는 더 맞춤화된 고객 참여를 위한 통찰을 제공합니다. 데이터는 매장 레이아웃, 매장 내 프로모션, 제품 상호작용의 효과를 판단하는 데도 사용됩니다. 이들은 실시간으로 분석돼 고객 선호도와 구매 경로를 포착합니다. 이는 차례로 고객에게 최적의 경험을 식별합니다. IoT 센서에서 생성된 통찰의 지능형 직원 스케줄링도 긴 줄을 없애 매장 내 고객 여정을 개선합니다.

오늘날 서비스는 점점 고객 손끝에 있으며, 몇 번 클릭 후 선택이 이뤄지길 기대합니다. 그러나 온라인 식료품은 오프라인 매장이 더 스마트한 솔루션을 구현하며 고전하고 있습니다. 에센셜 리테일(Essential Retail)은 테스코(Tesco)가 IFTT 플랫폼에서 디지털 채널을 출시해 소비자 쇼핑 자동화를 도운 방식을 강조합니다. 이는 수년 전 출시된 아마존 대시(Amazon Dash) IoT 버튼을 명확히 의식한 것으로, 고객이 매장에서 특정 품목을 추적하도록 돕습니다.

실시간 가시성

고객은 오늘 배송이 편리하고 빠르며 유연하길 기대합니다. 특히 아마존이 주도한 D2C(직접 소비자) 마케팅 부상으로 소비자는 실시간 소포 추적을 추가 서비스로 원합니다. 풀필먼트 서비스에서 DHL은 창고와 플릿의 IoT 센서를 사용해 고객에게 지속적인 업데이트를 보냅니다. 이는 고객이 소포 상태와 마주칠 수 있는 문제를 알도록 합니다. 플릿 관리에서 버라이즌 커넥트(Verizon Connect)는 차량 추적 기술로 최단 경로와 요청 당사자에게 가장 가까운 현장 작업자 위치에 대한 실시간 통찰을 제공합니다. 이는 고객 대기 시간을 줄이고 정확한 배송 예상 시간을 제공합니다.

더 나은 개인화

고객은 오늘 자신의 IoT 디바이스가 수집된 데이터로 서비스를 조정하고 개선하길 기대합니다. 홈 IoT 디바이스에서 아이로봇(iRobot) 고객은 디바이스에 문제가 생기면 맞춤 알림을 받습니다. 수리 기사가 오면 진공청소기 센서를 통해 문제를 쉽게 식별할 수 있습니다.

하이브(Hive) 같은 기업은 한 단계 더 나아갑니다. 홈 IoT 디바이스 제조사는 최근 세일즈포스(Salesforce)와 제휴해 고객 데이터를 분석해 디바이스 고장을 예측하고 사용자에게 즉시 알립니다. 조건은 모든 집마다 다릅니다(날씨, 위치, 사용 패턴). 하이브는 구매부터 사용까지 고객 니즈를 더 잘 예측하기 위한 기준선을 만들려 합니다.

재구상된 제품과 서비스

IoT 혁명이 과거 기술의 효율성을 기반으로 구축되는 동안, 혁신적인 제품과 서비스를 만들 기회도 제공합니다. 작년 완전 무인 소매 매장 아마존 고(Amazon Go)가 출시되었습니다. 현재 유일한 완전 자동화 매장으로, 고객이 매장 내 제품과 상호작용하고 모바일 지갑으로 품목을 결제하게 합니다. 이는 고객에게 원활한 경험을 만듭니다.

모바이크(Mobike) 같은 스타트업과 오늘날의 제품형 서비스(Product-as-a-Service) 플랫폼은 고객이 임대보다 사용량 기반 지불을 원함에 따라 만들어졌습니다. 매일 더 많은 디바이스와 데이터 스트림이 생성됨에 따라 IoT 분석은 미래에 지속적으로 더 나은 고객 경험을 만드는 핵심 기술이 될 것입니다.