공급망 기술이 이끄는 뉴 리테일 고객 경험의 미래

오늘날의 '뉴 리테일(New Retail)' - 디지털과 오프라인 상거래가 매끄럽게 융합된 쇼핑 경험 - 은 아직 초기 단계입니다. 하지만 이미 전 세계 기업들의 기술, 비즈니스, 운영 전략의 미래를 정의하고 있습니다.

밀레니얼은 현재 미국 최대 쇼퍼 인구집단입니다. 현재 8,000만 밀레니얼이 연간 6,000억 달러를 지출합니다. 지출은 2020년까지 연간 1.4조 달러로 증가해, 전체 소매 매출의 30%를 차지할 전망입니다(액센추어). 이는 역사상 처음으로 베이비붐 세대의 구매력을 합친 것을 넘어섭니다.

이것이 소매업체들에 의미하는 바는 무엇일까요? 타겟 시장이 손끝에 기술을 두고 자란 세대로 이동하고 있음을 뜻합니다. 그들은 주변의 기술 기반 편의(ATM, 휴대폰 등)를 사용하고(아마 당연시하며), 리프트(Lyft), 도어대시(Doordash), 프라임나우(PrimeNow) 같은 서비스로 완전히 새로운 차원의 개인적 편의성과 즉각성을 수용했습니다.

이 기술 친화성과 편의 추구 소비자의 조합이 소매 쇼핑 경험에 새로운 요구를 이끌고 있습니다. 그들은 새로운 이커머스 여정을 요구합니다.

불과 5년 전만 해도 들어보지 못한 클릭앤콜렉트(Click-and-collect)와 당일 배송 같은 기능이 이제 대부분 소매업체의 필수 조건(table stakes)이 되었습니다. 사실 2025년까지 전체 매출의 10%가 클릭앤콜렉트로 이뤄지고, 매장 구매는 60%로 감소할 전망입니다.

밀레니얼에겐 매장 브랜드, 제품, 가격뿐 아니라 배송의 속도, 비용, 편의성도 중요합니다. 아마존이 프라임(Prime) 서비스로 이를 입증했습니다.

아웃바운드 공급망

비즈니스 리더들이 공급망을 말할 때, 과거엔 인바운드 공급망, 즉 판매할 제품의 공급과 생산을 관리하는 것을 의미했습니다. 오늘은 아웃바운드 공급망, 즉 기업들이 이미 제조되었든 아니든 판매된 제품을 고객 손에 가능한 한 빠르고 편리하며 비용 효율적으로 전달하는 방법, 즉 매장, 창고, 제조사, 라스트마일 배송 제공업체 등 가용한 모든 자산을 활용하는 것을 말합니다.

소비자들이 이제 쇼핑 경험에서 요구하는 편의성 수준은 이 혼합된 아웃바운드 공급망에 의해 구동됩니다. 하지만 대부분 기업들은 기본적 편의성 제공조차 어려워합니다. 왜일까요? 리테일의 진화가 리테일이 구축된 기술 인프라를 앞질렀기 때문입니다.

예를 들어, 소매업체가 가장 가까운 매장의 오늘 재고를 보여주려 할 때, 여러 기술적·물리적 장애물을 넘어야 합니다. 많은 소매업체들이 재고 데이터를 여러 매장과 풀필먼트 센터에 분산 보유해, 어떤 제품이 어디에 있는지 명확한 그림을 얻기 어렵습니다. 분산 주문 관리(DOM, Distributed Order Management) 시스템이 상세한 재고 가용성 뷰 제공으로 격차를 메우려 하지만, 단일 자리수 응답 시간을 요구하는 수십만 동시 쇼퍼를 지원하진 못합니다. 로컬 POS(Point of Sale) 시스템과 창고 관리 시스템(WMS)이 각 매장과 풀필먼트 위치의 재고 위치를 통제합니다.

이 시스템들은 주로 수동으로 업데이트되는 '실재고(on-hand)' 기반이며, 다양한 판매 채널 전반의 제품 가용성에 대한 현실적 뷰를 제공하는 능력이 부족합니다. 이러한 이유들로 많은 소매업체들이 소비자 쇼퍼들이 이제 요구하는 진정한 풀필먼트 경험(손끝에서 빠르고 편리하고 정확하고 신뢰할 수 있는 배송 옵션)을 제공하지 못합니다.

그렇다면 어떻게 아웃바운드 공급망을 오늘날 고객의 요구에 맞게 준비할까요? 여러 면에서, 이커머스 여정의 다른 단계(개인화된 검색 결과, 광고 등)에서 소매업체들이 누릴 수 있는 디지털 개인화 수준이 아웃바운드 공급망에도 적용되어야 합니다.

첫째, 데이터부터 시작하세요. 고객 위치, 고객 선호도, 배송 옵션, 서비스 비용, 그리고 가장 중요한 제품 가용성에 대한 단일 진실 공급원(Single Source of Truth)이 필요합니다. 이 모든 데이터는 지능형 시스템이 실시간으로 분석할 수 있어야 하며, 소매업체가 풀필먼트 시나리오를 밀리초 단위로 최적화해 고객 경험을 구동할 수 있게 해야 합니다.

헤드리스 커머스(Headless Commerce) 아키텍처 같은 새로운 기술 접근법의 발전이 전통적으로 사일로화되고 모놀리식한 기술과 플랫폼을 대체하고 있습니다. 최고 수준에서 헤드리스 커머스는 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API)가 고객 여정 전반에 필요한 기능적 지능을 제공하지만, 뉴 리테일 경험을 지원하는 데 필요한 지능, 깊이, 규모를 갖춘 기능적 마이크로서비스 생성을 포함합니다. 이 접근법은 복잡할 수 있지만, 전통적 아키텍처에선 어렵거나 불가능한 이커머스 기능 개선을 점진적으로 추가할 유연성을 제공합니다. 대다수 소매업체가 이 접근법으로 전면 재설계 중이거나, 이커머스 여정의 특정 영역 업그레이드를 검토 중입니다.

커머스의 미래

새로운 소비자의 요구를 충족하려면, 헤드리스 커머스 접근법으로 전통적 아웃바운드 공급망 기술 스택을 업그레이드하는 것이 비즈니스 필수 사항입니다. "내 주문을 언제 받을 수 있나요?", "어떻게 받을 수 있나요?", "배송비는 얼마인가요?" 같은 소비자 질문에 쇼핑 여정 초기에 답할 수 있다면, 더 많은 매출을 전환하고 '뉴 리테일'을 새로운 현실로 만들 수 있습니다.

이 질문들에 충분히 답할 수 있다면, 수백만 밀레니얼 쇼퍼들이 경쟁사 대신 귀사의 구매 버튼을 클릭할 것입니다.

유진 아미구드(Eugene Amigud)는 Yantriks의 창립자 겸 매니징 파트너입니다.