IoT와 수리권: 비즈니스 모델과 소비자 자유의 균형

사물인터넷과 엣지 컴퓨팅이 확산되면서 기업들, 특히 제조업체와 기술 제공업체들은 원판매 이후에도 소프트웨어 패치 제공, 예측 및 예방적 유지보수 서비스 등을 통해 고객으로부터 수익을 창출하는 서비스 제공 모델로 비즈니스 모델을 전환하기 시작했습니다.

그러나 기업들은 이러한 패치나 서비스의 독점 공급자가 자신들이어야 한다는 조항을 추가했습니다. 이제 시장의 반발과 정부 규제가 이러한 제한을 변화시키고 있으며, 잠재적으로 애프터마켓에서 더 경쟁적인 서비스를 가능하게 하고 있습니다.

MIT 슬론 매니지먼트 리뷰에 기고한 얀 레커와 제럴드 C. 케인에 따르면, "소프트웨어가 내재된 제품의 공급업체들은 최근 몇 년간 자사 제품에 대한 디지털 통제를 활용하여 추가적인 사후 판매 가치를 포착해왔다"고 합니다. 종종 기업들은 "가전제품을 작동시키기 위해 구독을 요구하거나, 제품이 고장 났을 때 소유자가 직접 수리할 수 있는 능력을 원격으로 제한"합니다.

비용을 지불하고 제품을 구매했음에도 불구하고, 고객들은 "대부분이 완전한 소유권이라고 생각하는 권리를 항상 누리는 것은 아닙니다"라고 레커와 케인은 씁니다. "그리고 그들은 이에 대해 점점 더 불만을 품게 되고 있습니다."

그 결과 서비스 애프터마켓에서 더 큰 경쟁이 발생할 것이며, 이는 지원을 위한 IoT 접근 방식에 영향을 미칠 것입니다. "소프트웨어가 내재된 제품의 공급업체들은 최근 몇 년간 자사 제품에 대한 디지털 통제를 활용하여 추가적인 사후 판매 가치를 포착해왔다"고 레커와 케인은 씁니다. 여기에는 "가전제품을 작동시키기 위해 구독을 요구하거나, 제품이 고장 났을 때 소유자가 직접 수리할 수 있는 능력을 원격으로 제한"하는 것이 포함됩니다.

대표적인 예가 디어 앤 컴퍼니(Deere & Co.)의 센서와 소프트웨어가 탑재된 트랙터에 대한 사후 지원입니다. 그러나 제3자의 장비 접근과 유지보수를 제한하기 때문에, 이 회사는 소송과 주 검찰총장들의 조치에 직면해 있습니다. 고객들이 "자체적으로 또는 독립 수리점을 통해 제품에 대한 수정, 커스터마이징, 수리를 할 수 있도록 하되 부정적인 결과 없이" 할 수 있게 하라는 압력이 가해지고 있다고 공동 저자들은 관찰합니다. "수리권 법률이 캘리포니아, 콜로라도, 메인, 매사추세츠, 미네소타, 뉴욕, 오리건에서 통과되었으며, 현재 30개 주 의회에서 법안이 활발히 논의되고 있습니다. 유럽연합은 2024년 새로운 수리권 규칙을 채택했습니다."

수리권 운동은 "기술 제조업체들이 소비자와의 관계를 선호하는 서비스 제공업체로 재정의할 수 있는 기회"를 제공합니다.

참고: 예측 모델이 차량 유지보수의 미래에 미칠 영향은?

수리권의 길로 들어서기

레커와 케인은 최첨단 실시간 기술 연결성을 제공하면서도 수리권 환경에서 경쟁하기 위한 세 가지 핵심 전략을 제안합니다.

서비스 중심 비즈니스 모델 개발. "고객을 경직된 서비스나 유지보수 체계에 가두어 서비스 수익을 거둬온 기업들은 서비스를 경쟁력 있는 비즈니스로 재구상해야 합니다. 규제가 진입 장벽을 허물면서 경쟁은 더욱 치열해질 것이기 때문입니다."라고 그들은 씁니다. "이는 제품 판매나 통제가 아닌 고객 솔루션을 비즈니스의 중심에 두는 것을 의미합니다."

수리를 염두에 둔 제품 설계 재고. "제품 제조업체들은 종종 제품 경험에 대한 통제를 유지하기 위해 독점적인 길을 택해왔지만, 제품 소유자가 수리권을 행사할 수 있도록 일부 통제를 양도해야 할 것입니다."

제품에 분석 기능을 내장하여 서비스에서 우위 확보. "제품에 직접 분석 기능을 내장하여 제품 성능을 모니터링함으로써 제조업체는 고객이 제품 고장을 겪기 전에 유지보수 문제를 진단할 수 있습니다. 제품 사용 분석은 또한 제조업체에 사용자 행동 패턴과 설치 기반 전반의 제품 건강 트렌드에 대한 중요한 인사이트를 제공합니다. 이 데이터는 유지보수, 수리, 제품 교체에 대한 미래 수요를 예측하고 제조업체가 현재 필요에 맞춰 서비스 제공을 구성하는 데 도움이 될 수 있습니다."