2020년, 지능형 자동화 확장의 원년이 될까?

딜로이트(Deloitte) 연구에 따르면, 2019년 지능형 자동화(로봇 프로세스 자동화, 자연어 처리, AI 등 기술)를 적용하는 기업 수가 2배로 늘었습니다. 이들 기술 간에는 큰 중첩이 있습니다. (AI와 자연어 처리를 어떻게 분리할 수 있을까요? AI 없이 언어를 어떻게 처리할 수 있을까요?). 보고서는 또한 경영진이 지능형 자동화로 인력 역량이 30% 증가할 것으로 기대한다고 밝혔습니다. 보고서를 더 깊이 들여다보면, 2020년이 지능형 자동화의 돌파구(breakout year)가 될 것이라고 명시하고 있습니다. 그러나 보고서는 또한 상당수 비즈니스 리더가 자동화 기술이 직원들에게 미칠 영향을 아직 예측하지 못했다는 사실도 발견했습니다. 지능형 자동화의 확장은 해결책을 향해 조금씩 나아가고 있는 듯합니다.

지능형 자동화와 일자리

RPA 등 분야 종사자들과 이야기하면 자동화가 일자리를 파괴하지 않고 더 보람 있게 만든다고 말합니다. 예를 들어, 유아이패스(UiPath) 수석 에반젤리스트 가이 커크우드(Guy Kirkwood)는 인포메이션 에이지에 "자동화의 큰 미신 중 하나는 일자리를 대체한다는 것이지만, 그렇지 않습니다. 대부분의 조직은 인원 감축을 위해 자동화에 들어가는데, 그게 비즈니스 케이스의 근거지만 그들은 모두 틀렸습니다. 그런 일은 일어나지 않습니다.

"실제로는 자동화를 도입한 후 자신들의 인적 가치가 생각보다 훨씬 높다는 것을 깨닫습니다. 거의 모든 경우, 그들은 그 사람들을 재배치할 수 있습니다. 고부가가치 일을 주고, 몰입도를 높이며, 그들을 가치 사슬 상위로 올립니다."

그는 최근 행사에서 한 보험 업계 고객 CEO가 한 꽤 인상적인 발언을 인용했습니다. RPA 설치 후 일어난 일을 설명하며: "분위기가 바뀌었습니다. 우리 직원들은 더 행복해졌고, 이제 우리는 불만이 아닌 칭찬으로 서비스를 측정합니다."

정말 그럴까요? 딜로이트 보고서가 이 주장을 뒷받침할까요?

딜로이트 파트너 데이비드 라이트(David Wright)는 "자동화 증가가 대규모 일자리 감축을 초래할 것으로 흔히 예상하지만, 우리 연구는 정반대를 보여줍니다. 새로운 역할이 기계와 협업하기 위해 만들어질 것이지만, 인간만이 제공할 수 있는 더 전략적이고 창의적인 사고에 대한 수요가 더 커질 것입니다. 자동화는 인력의 지능을 증폭시킬 뿐, 침묵시키지 않습니다. 인간은 창의적이고, 전략적, 전술적, 독창적입니다. 로봇은 인간이 어렵고 싫어하는 작업에 더 적합합니다."라고 말했습니다.

실제로 딜로이트 보고서는 "자동화를 구현하거나 확장 중인 조직의 임원 8명 중 1명(12%)만이 인력이 자동화를 지지하지 않는다고 답한 반면, 파일럿 단계 조직 임원 3명 중 1명(32%)은 인력이 지지하지 않는다고 답했습니다."라고 밝혔습니다.

영국의 증거

이 주장은 영국에 초점을 맞춘 이전 딜로이트 연구에서도 뒷받침됩니다. 자동화 확산이 고용 감소를 초래하지 않을 것이며, 대신 새로운 역할을 창출할 것이라는 것입니다. 15년간 자동화 위험이 가장 낮은 직업군이 350만 개 일자리를 창출한 반면, 자동화 위험이 가장 높은 직업군은 80만 개 일자리를 잃었습니다.

2020년이 지능형 자동화의 돌파구가 될까요?

딜로이트 보고서는 또한 2020년이 지능형 자동화 확장의 돌파구가 될 수 있다고 제안했습니다.

아마 과거에 너무 많은 과대광고로 비현실적 기대를 만들었을 수 있습니다. 딜로이트는 "지능형 자동화 구현이 여전히 기대를 초과하고 있습니다. 파일럿 단계 조직은 평균 15개월의 회수 기간을 기대하지만, 확장 단계 조직은 평균 9개월 만에 회수한다고 보고합니다."라고 말했습니다.

지능형 자동화 확장을 가로막는 요인 중 하나는 교육 부족일 수 있습니다. 설문조사에서 기술 부족이 임원 34%의 확장을 막고 있는 것으로 나타났습니다. 이 부족은 기술을 막 도입하기 시작한 조직에서 더 두드러지며, 자동화 파일럿 중인 조직의 59%가 전략 실행을 위한 인력 역량과 기술이 부족하다고 느꼈습니다.

딜로이트 글로벌 로봇 및 지능형 자동화 리더 저스틴 왓슨(Justin Watson)은 결론지었습니다: "2020년은 조직이 RPA를 AI 및 기타 기술과 결합해 새로운 업무 방식을 가능하게 함으로써 지능형 자동화의 돌파구가 될 것으로 보입니다. 그렇게 함으로써 자동화는 일상에서 혁신으로, 데이터 수집·처리에서 예측·분석·맥락적 의사결정으로 나아갑니다. 업무 방식을 재구상하고, 인간과 기계 인력의 조합을 활용하며, 지능형 자동화를 활용할 기술과 지식을 가진 조직이 기술이 약속하는 기회를 활용하기에 가장 좋은 위치에 있을 것입니다."

오토메이션 애니웨어(Automation Anywhere) 유럽 채널 부문 VP 레오 커런(Leo Curran)은 "이 보고서는 우리가 보는 것을 단단히 뒷받침합니다: 많은 대형 조직이 RPA를 배포했거나 배포 중입니다. 그리고 몇몇은 이제 포커스가 IT나 운영 사일로에서 이사회 아젠다로 이동함에 따라 확장 중입니다."라고 말했습니다.

그는 계속했습니다: "RPA 소프트웨어와 다른 기술의 핵심 차이점은 비즈니스를 위한 IT 도구가 아니라, IT가 지원할 수 있는 비즈니스 도구라는 점입니다. 이는 더 빠른 확장이 가능하고, 그토록 염원하던 디지털 전환과 생산성 이득을 달성할 수 있음을 의미합니다. 하지만 RPA의 교차 기능적 특성 때문에 기업은 딜로이트 같은 제3자의 지원을 받아 자동화 여정을 탐색할 수도 있습니다."

가이 커크우드가 요약하듯: "조직이 자동화 우선 마인드셋으로 이동함에 따라, RPA와 AI 채택은 보편화될 것입니다. 우리는 이미 포춘 500대 기업의 65%를 고객으로 두고 있습니다. 경쟁사 고객까지 더하면, 딜로이트 보고서가 다루는 기간 내에 거의 모든 대형 기업이 지능형 자동화를 운영에 포함시킬 것으로 완전히 기대합니다. 일의 미래는 이미 우리 앞에 와 있습니다."

하지만 지능형 자동화만이 최근 긍정적 보고서를 본 제4차 산업혁명 기술은 아닙니다. 헬스테크(healthtech)를 예로 들면, 새 보고서에서 헬스테크 밸류에이션이 5년 내 최고치에 도달했음을 발견했습니다.