지능형 자동화로 고객 경험(CX) 혁신하기

성공적인 비즈니스를 구축하는 데 있어 핵심 차별화 요소 중 하나는 고객 경험(CX)입니다. 소비자가 전 세계 공급업체에 접근할 수 있게 되면서, 제품이나 서비스로 차별화하기는 점점 어려워지고 있습니다. 극히 드문 예외를 제외하면, 쇼핑객은 자신의 니즈를 충족시켜줄 여러 비즈니스를 쉽게 찾을 수 있습니다. 따라서 "왜 그들이 당신을 선택해야 하는가?"라는 질문이 핵심입니다.

하지만 고객 획득만큼이나 고객 유지 역시 중요합니다. 이때 비즈니스계의 흔한 오해는 '고객을 기쁘게 하는 것(delighting clients)'이 고객 충성도와 유지의 열쇠라는 것입니다. 안타깝게도 데이터는 이것이 사실이 아님을 보여줍니다. 고객 감동이 도움이 될 수는 있지만, 전반적인 고객 충성도에는 미미한 영향만 미칩니다.

당신의 비즈니스를 군계일학으로 만들 수 있는 단 하나의 핵심 차별화 요소는 바로 당신이 제공하는 고객 경험입니다. 오늘날 이 지표는 성장을 추구하는 많은 기업의 핵심 초점 영역이 되었습니다. 2018년 가트너(Gartner) 조사에 따르면 마케터의 66%가 CX를 '새로운 마케팅 전쟁터'라고 답했습니다.

다행히 지능형 자동화(IA)는 CX를 향상시켜 신규 고객 확보와 기존 고객 유지 모두를 돕는 다양한 방법을 제공합니다.

IA는 컴퓨터상에서 엔드투엔드 프로세스를 자동화하는 것을 목표로 하며, 인공지능(AI), 로봇 프로세스 자동화(RPA), 워크플로 및 클라우드 플랫폼의 교차점에 위치합니다.

응답 속도와 품질 개선

CX에 영향을 미치는 영역 중 하나는 이슈 해결 속도입니다. 오늘날 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통해 고객은 불만을 표출하며, 자주 거론되는 영역이 바로 고객 서비스입니다.

고객 서비스를 고려할 때, 많은 기업이 응답 속도 문제로 고전합니다. 인력 충원이 단기적 완화책은 될 수 있지만, 장기적 성공을 위한 근본 해결책은 아닙니다. 그러나 IA를 통해 상당한 기여를 할 수 있는 솔루션들을 구현할 수 있습니다.

챗봇과 셀프 서비스

IA가 크게 기여할 수 있는 영역 중 하나가 챗봇입니다. 챗봇은 고객 요청에 24시간 365일 응답 가능하여 고객이 경험하는 응답 시간을 획기적으로 단축합니다. AI 기반 챗봇은 문제 해결 능력도 향상시킵니다. MIT 테크놀로지 리뷰에 따르면, AI 기반 챗봇이 조사 대상 기업의 90%에서 불만 해결을 개선하는 데 도움을 주었습니다.

챗봇은 지식 베이스 같은 셀프 서비스 도구와 결합할 때 특히 강력합니다. 제가 본 많은 사례에서 챗봇은 기업이 처리해야 할 업무량의 30~50%를 흡수하여, 상담원들이 더 복잡하고 중요한 요구에 집중할 수 있게 해주었습니다.

옴니채널

종종 간과되는 또 다른 영역은 옴니채널 차원입니다. 오늘날 전 세계 소비자는 기업이 어떤 채널로 소통하든 끊김 없는 경험을 제공하기를 기대합니다.

많은 고객에게 채팅, 이메일, 웹 양식으로 서비스 요청을 한 후 전화로 후속 조치를 취하는 과정은 좌절스러운 경험입니다.

이런 상황에서 소비자는 자신의 우려와 이슈를 반복해서 설명해야 하며, 시간과 노력을 낭비합니다. 옴니채널을 수용하는 조직은 고객이 정기적으로 지원 채널을 전환한다는 것을 이해합니다. 모든 고객 접점에 통합된 IA 도구를 제공함으로써, 고객 요청과 기록을 실시간으로 업데이트하여 전반적인 CX를 개선할 수 있습니다.

IA와 데이터로 CX 개선하기

하루에 2.5 퀸틸리언 바이트 이상의 데이터가 생성되는 상황에서, 기업은 소음 속에서 옥석을 가려 고객에게 유용한 경험을 제공하는 방법을 찾아야 합니다. 바로 여기서 IA가 빛을 발합니다.

IA로 맞춤형 제안 구축하기

IA는 데이터 분석 도구와 결합하여 데이터와 그것이 보여주는 패턴을 더 잘 이해하는 데 활용될 수 있습니다. 이 정보를 통해 기업은 사람들이 무엇에 관심이 있는지뿐만 아니라, 앞으로 무엇에 관심을 가질지 더 쉽게 예측할 수 있습니다. 이러한 기술은 넷플릭스(Netflix)에서 전 세계 수백만 고객에게 개인화된 시청 추천을 제공하는 알고리즘으로 매우 성공적으로 활용되었습니다.

IA는 맞춤형 콘텐츠 큐레이션 이상의 역할을 합니다. 소비자는 자신의 니즈와 요구를 더 잘 충족하는 새롭고 혁신적인 제품과 서비스를 끊임없이 찾습니다. 고객 피드백을 수집하는 것은 비즈니스에서 무엇이 효과적이고 무엇을 조정해야 하는지 이해하는 매우 유용한 수단입니다.

IA를 활용하면 이 정보를 기업이 제품 로드맵에 활용할 수 있는 실행 가능한 인사이트로 전환할 수 있습니다.

IA로 팀 역량 강화하기

앞서 IA가 고객과 CX에 직접적인 영향을 미치는 방법을 다뤘습니다. 그러나 IA는 자체 조직 내 CX에 간접적이지만 동등하게 중요한 영향을 미치는 또 다른 역할도 수행합니다.

IA와 상담원 역량 강화

많은 기업에서 서비스 팀에 대한 흔한 불만은 서비스 품질입니다. 이 격차를 해소하기 위한 흔한 해결책은 추가 교육입니다. 효과는 있지만, 시간과 노동 집약적입니다.

다행히 기존 기술을 보완하여 주요 의사결정 지점에서 가이드와 프롬프트를 제공하는 IA 대안이 존재합니다. 기술과 인간 전문성의 이러한 결합은 복잡한 상호작용을 단순화하고 동시에 전반적인 CX를 개선하는 데 도움을 줍니다.

IA 도입을 위해 지금 해야 할 일

고객 상호작용과 관련된 현재 엔드투엔드 프로세스(예: 고객 온보딩, 서비스 수행, 질의응답, 인보이스 발행 등)를 식별하고 문서화하는 것부터 시작하길 권장합니다. 새로운 목표(예: 고객이 진정으로 필요로 하는 것)를 염두에 두고 이 프로세스들을 재설계하고, 가능한 한 자동화를 접목하여 고객 상호작용을 쉽고 폭넓게 만드십시오(예: 데이터 수집 자동화 워크플로, 24/7 지원 제공). 이러한 프로세스 변경 사항은 구현 로드맵에 맞춰 자격을 갖추고 우선순위를 정해야 합니다.

또 다른 중요한 조치는 잠재 고객과 기존 고객을 더 잘 이해하기 위한 애플리케이션을 구축하는 것입니다. 그들과 그들의 기대에 대한 데이터를 분석하십시오. 그들의 피드백에 귀 기울이십시오. 그리고 이 데이터를 활용하여 경험 개선과 제품·서비스 혁신을 끊임없이 주도하십시오.

본 기사의 내용은 아마존 베스트셀러 도서 Intelligent Automation에서 영감을 받았습니다.