AI를 넘어: 매력적인 챗봇 대화를 위한 필수 요소

챗봇은 조직에 훌륭한 자원이 될 수 있습니다. 하지만 AI만으론 부족합니다.

"날 탓하지 마. 난 통역사야. 전원 소켓과 컴퓨터 단자를 알 필요는 없어." 요다의 지혜에 더 익숙할지 모르지만, 챗봇에 관해선 C-3PO가 한 수 가르쳐 줄 수 있습니다.

챗봇 논의가 AI에 너무 치우치는 경우가 많습니다. 어느 정도 이해는 갑니다. AI는 SF가 마침내 현실이 되었다는 새로운 희망을 주는 미래지향적 반짝이는 것이니까요. 하지만 챗봇의 힘은 훨씬 더 기본적인 것, 즉 사용 가능한 정보에 달려 있습니다. 챗봇은 정보를 해석할 뿐이니, 사용자가 챗봇과 나쁜 경험을 했다면 챗봇이 접근할 수 있는 정보를 더 자세히 들여다봐야 합니다. 챗봇, 그리고 확장된 내장 AI는 정보 없이는 아무것도 아닙니다.

챗봇의 중심에 정보 두기

이 상황을 상상해 보세요. 파티에 있습니다. 대화하는 법은 아는데, 무슨 얘기를 해야 할지 모릅니다. 당신이 하는 말이 상대방에게 흥미를 끌지 못합니다. 어색한 대화가 불편하게 끝날 때까지 계속됩니다.

이건 챗봇이 사용자에게 부적절한 응답이나 질문을 던질 때 정확히 일어나는 일입니다. 챗봇은 사용자와 유용한 대화를 나눌 올바른 정보를 가지고 있지 않습니다. '대화하는 법' 요소가 빠진 게 아닙니다. 올바른 정보를 찾지 못하는 게 문제입니다. 그래서 정보가 모든 챗봇 프로젝트의 중심에 있어야 합니다.

정보가 지능으로 이어진다

전략을 바로잡으려면 챗봇 프로세스를 두 티어로 구성하는 게 도움이 됩니다. 첫째, 챗봇이 대화를 시작하고, 질문을 받으며, 사용 가능한 데이터에서 답을 찾으려 시도한 뒤, 그 답을 사용자에게 보냅니다. 이제 진짜 좋은 챗봇의 표식인 둘째 티어가 나옵니다. 챗봇이 답을 찾지 못하면 쿼리를 인간에게 보냅니다. 인간이 답을 찾아 챗봇에 돌려줍니다. 결정적으로 챗봇은 그 상호작용에서 학습하고, 자신의 세계에 대한 추가 지식을 얻습니다.

이는 챗봇이 제공하는 서비스, 나아가 사용자 경험이 지속적으로 개선될 수 있음을 의미합니다.

사용자 경험 개선으로 수익 개선하기

기본이 순조롭게 돌아가면 챗봇을 조직의 온라인 프레전스 전반(웹사이트, 소셜 미디어, 앱)에 활용할 수 있습니다. 여기서 챗봇이 진가를 발휘합니다. 챗봇은 디지털 커머스 산업에서 점점 더 많이 사용되고 있습니다. 온라인 세계에서 개인화된 매장 내 구매 여정을 모방하는 강력한 방식이 될 수 있기 때문입니다.

쿼리에 답하고, 적절한 제품을 찾고, 심지어 판매를 마무리할 수도 있습니다. 하지만 이 모든 것에서 중요한 건 경험입니다. 챗봇이 주요 디지털 커머스 도구로 폭발적으로 늘어날 것이지만, 승자는 사용자가 올바른 정보를 쉽게 찾게 만드는 이들이 될 것입니다. 요즘 소비자는 맞춤화를 기대하며, 과거 정보를 기억하고 학습하는 챗봇이 필수적일 것입니다.

더욱이 사용자가 조직, 소매업체, 브랜드와 상호작용하는 경험은 그 상호작용이 어디에서 일어나든 동일해야 합니다. 챗봇은 단순히 입력, 질문, 답변의 가능성을 더 많이 제공합니다. 그런 대화가 친숙한 플랫폼에서 일어나면 제안은 더욱 강력해집니다. 누군가 메신저에서 친구들과 채팅하다가 브랜드에 질문을 하고, 원하는 답을 얻고… 결국 구매까지 자연스럽게 이어질 수 있습니다.

경험이 자연스러우면 구매도 자연스러워집니다.

챗봇을 브랜드와 연결하기

챗봇을 생각하는 가장 좋은 방법은 사용자가 정보와 상호작용하도록 돕는다는 것입니다. 수준 낮은 정보를 제공하면 수준 낮은 답을 얻게 됩니다. 그건 챗봇을 브랜드와 연결하는 좋은 레시피가 아닙니다. 다시 말하지만, 챗봇이 접근할 수 있는 정보가 핵심입니다.

챗봇에 브랜드가 사용자나 고객에게 어떻게 말하고 싶은지, 톤앤매너를 제대로 잡게 하고, 모든 기본 쿼리에 답할 수 있게 하고, 이전에 답하지 못했던 질문에 인간이 입력할 수 있게 하는 것 모두 필수적입니다. AI가 챗봇을 개선할 순 있지만, AI만으론 챗봇을 구동할 수 없습니다. 이 모든 건 정보, 그 정보에 대한 접근, 새로운 정보를 학습하는 능력으로 귀결됩니다.