통신 산업의 로봇 프로세스 자동화

RPA는 통신을 비롯한 많은 산업 분야에서 활용되고 있습니다.

로봇 프로세스 자동화(RPA)는 통신(통신) 공간을 어떻게 변화시킬 것입니까?

RPA는 통신 회사가 현재 직면한 많은 가장 큰 문제를 해결하는 데 도움이 될 것입니다. 업계는 연결된 자동차, 스마트 도시 및 사물 인터넷을 지원함에 따라 통신 인프라가 점점 더 많은 부담을 받고 있는 디지털 혁명의 영향을 크게 받고 있습니다. 그동안 수입은 줄고 있다. OTT(Over-Top) 제공업체는 이윤을 갉아먹고 엔터테인먼트 서비스 수익을 빼돌리고 있는 반면 소비자는 값비싼 전화 업그레이드에 대한 욕구를 잃어 선불 연락 수익을 짜내고 있습니다. 이 모든 것은 규제 강화, 기술 부족, 고객 기대치 상승을 배경으로 합니다.

RPA를 적절하게 적용하면 이러한 많은 문제를 극복하는 데 큰 역할을 할 수 있습니다. 이는 통신업체에 운영 팀의 부담을 줄이고 수익 창출에 집중할 수 있는 시간을 확보하며 서비스 품질을 높이고 고객에게 더 나은 가치와 경험을 제공할 수 있는 로봇 '헬퍼'를 제공합니다.

통신 업계에서 RPA의 이점은 무엇입니까?

RPA는 CSP가 비용을 절감하고 정확성과 품질을 높이며 효율성을 개선하고 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있도록 함으로써 인간의 능력을 강화함으로써 기존 인력의 역량을 강화합니다. 특히 통신 분야에서 RPA는 네트워크 팀이 결함을 더 빨리 찾고 서비스 품질을 유지할 수 있도록 지원합니다. 수익 예측, 의사 결정 및 네트워크 계획을 위한 데이터 수집 콜 핸들러를 지원하기 위해 고객에 대한 360도 뷰를 제공합니다. 운영 팀이 경고를 관리하고 자격을 부여하여 효율성을 개선하도록 돕습니다. 또한 청구서와 송장이 올바르게 처리되어 연락 센터와 인력에 대한 부담을 줄이고 수익 창출에 집중할 수 있는 시간을 확보할 수 있습니다.

청구를 예로 들면 분석가들은 통신 요금의 10~20%가 잘못 청구된 것으로 추정하고 있으며, 이로 인해 통신 회사는 막대한 벌금과 평판이 손상될 수 있습니다. 과금의 복잡성이 큰 책임이 됩니다. 이동통신사는 종종 다른 제공업체의 서비스를 통합하여 오류에 대한 책임이 어디에 있는지 파악하기 어렵습니다. RPA(또는 특히 문서 처리 자동화)는 이 프로세스를 디지털화하고 시스템을 함께 연결하여 완전한 감사 추적을 제공하므로 불일치를 더 빠르게 처리하거나 완전히 피할 수 있습니다.

마찬가지로 서비스 보증을 살펴보면 통신 네트워크가 엄청나게 복잡하다는 사실에 문제가 있습니다. 필연적으로 일이 잘못됩니다. 그럴 때 사람들은 신속하게 컨택 센터에 전화를 걸어 불가피하게 운영 팀으로 에스컬레이션하는 콜 핸들러에게 부담을 주어 고객을 좌절시킵니다. RPA는 사전 설정된 진단 테스트를 실행하여 도움을 줄 수 있습니다. 즉, 에스컬레이션 없이 컨택 센터 팀에서 더 많은 통화를 처리할 수 있습니다. 에스컬레이션이 필요한 경우에도 RPA는 많은 근본 원인을 제거하는 데 도움이 되었으며 티켓에 훨씬 더 풍부한 컨텍스트를 제공하여 문제를 훨씬 더 빠르게 해결할 수 있습니다.

RPA는 또한 콜 센터 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 통신 회사는 고객 불만을 처리하기 위해 콜 센터에 크게 의존하지만 이를 처리하는 것을 즐기는 고객은 거의 없습니다.

그러나 RPA는 콜센터(전통적인 비용 센터)를 수익원으로 전환할 수 있습니다. 유인 로봇 '도우미'를 사용하여 RPA는 여러 소스의 고객 데이터를 자동으로 통합하고 고객에 대한 단일 360도 보기로 통합하여 고객이 신속하게 쿼리에 응답할 수 있도록 하여 고객 경험을 개선하고 통화 처리기의 생산성을 높일 수 있습니다. .

RPA 통합 팁이 있습니까?

CoE(Center of Excellence) 접근 방식을 취하면 문제가 되기 전에 통합 문제를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 비즈니스 프로세스 또는 작업이 RPA의 후보로 식별되면 팀은 해당 비즈니스 프로세스 내에 존재하는 상호 종속성, 통합해야 할 시스템 및 이것이 가능한지 여부를 매핑하는 것이 중요합니다. 마지막으로 원하는 것은 일부 시스템이 단순히 함께 작동하지 않는다는 것을 깨닫기 위해 더 멀리 나아가는 것입니다. 이는 시간과 리소스를 낭비할 뿐만 아니라 더 넓은 팀에 대한 신뢰와 추가 RPA 롤아웃에 대한 지원을 감소시킬 것입니다. .

통합 문제가 있습니까?

통신 네트워크는 매우 복잡하며 최근 M&A 활동과 새로운 서비스의 도입으로 인해 더욱 복잡해지고 있습니다. 즉, 데이터가 여러 시스템과 스택에 분산되어 서로 다른 팀 내에서 격리되는 경우가 많습니다. 고객에 대한 360도 뷰를 제공하여 컨택 센터 직원을 지원하는 것과 같은 RPA의 일반적인 사용 사례를 살펴보면 청구에서 CRM에 이르기까지 이를 가능하게 하기 위해 여러 가지 통합이 필요합니다. 따라서 통합은 엄청난 기술적 과제입니다.

RPA 통합이 실패하는 이유는 무엇입니까?

전략과 계획의 부족은 종종 RPA의 아킬레스건입니다. RPA 구현을 시작하기 전에 RPA가 어디에 어떻게 적합하며 조직의 목표를 지원하는 방법을 고려하는 것이 중요합니다. RPA를 확장할 수 있는 기능이 있으면 더 큰 ROI를 제공하는 데 도움이 됩니다.

'빠른 성공'을 위한 영역을 식별 및 테스트하고 거기에서 RPA를 확장할 수 있는 방법을 이해하지 못하면 조직은 RPA 프로그램을 중단하거나 완전히 포기할 수 있는 것보다 더 많은 것을 물어뜯을 위험이 있습니다.