RPA가 통신 산업을 혁신하는 방법: 효율성과 수익 증대

RPA는 통신을 포함한 많은 산업에서 제자리를 잡아가고 있습니다.

로보틱 프로세스 자동화(RPA)가 통신사(telcos) 영역을 어떻게 변화시킬까?

RPA는 통신사들이 현재 직면한 가장 큰 과제들을 해결하는 데 큰 도움이 될 것입니다. 이 산업은 디지털 혁명의 큰 영향을 받고 있으며, 커넥티드 카, 스마트 시티, 사물인터넷을 지원하며 통신 인프라가 점점 더 큰 부담을 겪고 있습니다. 동시에 수익은 감소하고 있습니다. OTT(Over-the-top) 제공업체들이 엔터테인먼트 서비스 수익을 잠식하며 마진을 갉아먹고, 소비자들이 비싼 휴대폰 업그레이드에 대한 욕구를 잃으며 선불 계약 수익이 압박받고 있습니다. 이 모든 게 더 엄격한 규제, 기술 인력 부족, 높아지는 고객 기대라는 배경 속에서 벌어지고 있습니다.

제대로 적용되면 RPA는 이러한 과제들 중 많은 것을 극복하는 데 큰 역할을 할 수 있습니다. RPA는 운영 팀의 압박을 줄이고, 수익 창출에 집중할 시간을 확보하며, 서비스 품질을 높이고, 고객에게 더 나은 가치와 경험을 제공하는 로봇 '도우미' 군단을 통신사에 제공합니다.

통신 산업에서 RPA의 혜택은?

RPA는 기존 인력의 역량을 보강해 인간 능력을 증대시킴으로써, CSP(통신 서비스 제공업체)가 비용을 절감하고, 정확성과 품질을 높이며, 효율을 개선하고, 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있게 합니다. 구체적으로 통신 분야에서 RPA는 네트워크 팀이 장애를 더 빠르게 찾고 서비스 품질을 유지하도록 돕고, 수익 예측·의사결정·네트워크 계획을 위한 데이터 수집을 지원하며, 상담원을 지원하는 360도 고객 뷰를 제공하고, 운영 팀이 알림을 관리하고 선별해 효율을 높이는 데 도움을 줍니다. 또한 청구서와 송장이 정확하게 처리되도록 해 컨택센터와 인간 인력의 압박을 줄이고, 수익 창출에 집중할 시간을 확보해줍니다.

청구를 예로 들어보겠습니다. 애널리스트들은 통신 요금의 10~20%가 오류로 청구된다고 추정합니다. 이는 통신사에 막대한 벌금과 평판 손상을 안겨줍니다. 청구 복잡성이 주범입니다. 통신사들은 종종 여러 제공업체의 서비스를 혼합해 어디서 오류 책임이 있는지 파악하기 어렵게 만듭니다. RPA(특히 문서 처리 자동화)는 이 프로세스를 디지털화해 시스템을 연결해 완전한 감사 추적을 제공하므로, 불일치를 더 빠르게 처리하거나 아예 방지할 수 있습니다.

마찬가지로 서비스 보장을 보면, 통신 네트워크가 엄청나게 복잡해 필연적으로 문제가 생깁니다. 문제가 생기면 사람들은 빨리 컨택센터에 전화해, 상담원을 괴롭히고 이들은 운영 팀으로 에스컬레이션하며, 고객은 좌절합니다. RPA는 사전 설정된 진단 테스트를 실행해 더 많은 통화를 컨택센터 팀이 에스컬레이션 없이 처리하게 도울 수 있습니다. 에스컬레이션이 필요해도 RPA가 많은 근본 원인을 제거하고 훨씬 풍부한 컨텍스트를 티켓에 제공해 문제를 훨씬 빠르게 해결할 수 있게 합니다.

RPA는 컨택센터 경험 개선에도 도움을 줍니다. 통신사들은 고객 불만 처리에 컨택센터를 크게 의존하지만, 고객 중 그걸 즐기는 사람은 거의 없습니다.

하지만 RPA는 컨택센터(전통적 비용 센터)를 수익원으로 바꿀 수 있습니다. 어텐디드 로봇 '도우미'를 사용해 RPA가 여러 소스의 고객 데이터를 자동으로 집계하고 조화시켜 단일 360도 고객 뷰를 만들면, 상담원이 쿼리에 빠르게 답할 수 있습니다. 이는 고객 경험을 개선하고 상담원 생산성을 높입니다.

RPA 통합 팁이 있나요?

우수 센터(CoE) 접근법을 취하면 통합 과제를 문제 되기 전에 식별할 수 있습니다. 비즈니스 프로세스나 태스크가 RPA 후보로 식별되면, 그 프로세스 내에 어떤 상호 의존성이 있는지, 어떤 시스템 통합이 필요한지, 그게 가능한지 매핑하는 게 필수적입니다. 가장 원치 않는 건 더 깊이 들어간 뒤에야 일부 시스템이 전혀 맞지 않는다는 걸 깨닫는 것입니다. 시간과 자원만 낭비되는 게 아니라 팀 전반의 신뢰와 추가 RPA 롤아웃에 대한 지지도 떨어뜨립니다.

통합 과제가 있나요?

통신 네트워크는 극도로 복잡하며 최근 M&A와 새 서비스 도입으로 더 복잡해지고 있습니다. 이는 데이터가 여러 시스템과 스택에 분산돼 있고, 다른 팀 내에 사일로화되어 있음을 의미합니다. RPA의 전형적 유스케이스인 컨택센터 직원 지원을 위한 360도 고객 뷰 제공을 보면, 청구부터 CRM까지 여러 통합이 선행돼야 합니다. 그래서 통합은 거대한 기술적 과제입니다.

RPA 통합이 실패하는 이유는?

전략과 계획 부족이 RPA의 아킬레스건인 경우가 많습니다. RPA 구현에 나서기 전에 어디에 어떻게 맞출지, 조직 목표를 어떻게 지원할지 고려하는 게 필수적입니다. RPA 확장 능력은 더 큰 ROI 제공에 도움이 됩니다.

'퀵 윈(quick win)' 영역을 식별하고 테스트하지 않고, 거기서 어떻게 RPA를 확장할지 이해하지 못하면, 조직은 감당할 수 없는 것을 떠안아 RPA 프로그램이 중단되거나 완전히 포기될 위험이 있습니다.