고객 지원 자동화 전 고려해야 할 4가지 핵심 요소

귀사에 적합한 자동화 수준을 결정할 때, 평균 고객의 인구통계를 이해하는 것이 핵심입니다.

비즈니스에서 자동화 구현에 '일률적인 접근법'은 없지만, 귀하와 귀하의 비즈니스에 최선의 결정을 내리는 데 빛을 비춰줄 네 가지 핵심 범주가 있습니다. 고객 지원에 자동화를 통합하기 전에 말입니다.

제품 파악하기

아마존이 킨들 파이어 HDX를 처음 출시했을 때, AI 시대에도 고객 서비스 자동화에서 물러나는 것이 앞으로 나아가는 길임을 증명했습니다. 아마존 '메이데이(Mayday)' 도구의 생성으로 인터랙티브한 고객 서비스 경험이 클릭 한 번으로 가능해졌습니다. 1년 365일 24시간 무료로 추가 비용 없이 이용 가능한 이 도구로 고객은 몇 분 안에 고객 서비스 상담원과 비디오 스트림으로 연결되어 킨들 관련 문의에 답하고, 화면에 그림을 그리거나 기기 기능을 단계별로 시연받을 수 있었습니다.

반면 많은 기업은 반대 방향으로 갔습니다. 인간 상호작용을 저렴하고 효율적인 거의 완전 자동화된 고객 서비스로 대체하는 쪽을 선택했습니다. 슈퍼마켓의 셀프 계산대, 공항의 셀프 체크인 키오스크, 자동화된 챗봇 등 자동화된 고객 서비스는 조용히 우리 일상의 일부가 되었습니다.

성공의 열쇠는 귀하의 비즈니스에 맞는 균형점을 찾는 것입니다. 많은 기업이 이제 하이브리드 챗봇을 채택하고 있습니다. 기존 고객 커뮤니케이션 프로세스와 함께 설치되어, 봇이 단순한 고객 문의에 자동 응답을 빠르게 생성하고, 더 복잡한 문제는 상담원에게 원활하게 전환합니다. 고객은 자신이 봇과 소통하고 있다는 사실을 모른 채 빠른 답변을 받는 경우가 많습니다.

고객 인구통계 파악하기

귀사에 적합한 자동화 수준을 결정할 때, 평균 고객의 인구통계를 이해하는 것이 핵심입니다. 연령, 위치, 제품을 사용하는 동안 필요로 하는 지원 유형 등의 요소는 평균 고객이 원하고 필요로 하는 고객 서비스 유형에 영향을 미칩니다.

마이크로소프트의 2018년 글로벌 고객 서비스 현황 보고서에 따르면, 가장 인기 있는 고객 서비스 채널은 여전히 '전화 또는 기타 음성 채널'입니다. 이메일, 라이브 채팅, 온라인 셀프 서비스 옵션, 소셜 미디어, SMS와 비교했을 때, 응답자의 39%가 전화와 음성 통화를 선호한다고 답했습니다.

그러나 이 통계는 연령대에 따라 다릅니다. 55세 이상의 50%가 이를 선호한다고 답한 반면, 35~54세는 38%, 18~34세는 29%로 떨어졌습니다.

통계상 젊은 고객이 고객 서비스 팀과 통화하는 것을 덜 선호하는 것처럼 보이지만, 그렇다고 완전히 자동화된 서비스를 선호한다는 의미는 아닙니다. 젊은 층은 대신 대체 커뮤니케이션 방법에 더 친화적이었으며, 이메일, 라이브 채팅, 소셜 미디어, SMS를 선호한다는 응답이 총 55%를 차지했습니다. 여기서 하이브리드 챗봇의 실용성이 빛을 발합니다. 봇의 경제성과 효율성에 상담원의 정확성과 지능을 결합하여 궁극적인 고객 경험을 창출합니다.

위치도 중요한 요소입니다. 전체 응답자의 39%가 '전화 또는 기타 음성 채널'을 선호한다고 답했지만, 일본 응답자의 30%만 이에 동의했습니다. 마찬가지로 일본 응답자의 4%만 라이브 채팅을 선호했는데, 이는 영국의 26%가 라이브 채팅을 선호하는 것에 비해 6.5배 낮은 수치입니다.

자주 묻는 질문(FAQ) 파악하기

고객이 고객 서비스 팀에 무엇을 묻고 있습니까? 그들이 제기하는 문제를 해결하기 얼마나 쉽습니까? 일반적인 문의 중 얼마나 많은 것이 매번 동일하거나 유사한 응답으로 해결될 수 있습니까? 자주 묻는 질문과 자주 주는 답변의 복잡성을 이해함으로써, 귀사 고객 서비스의 자동화 가능 수준을 결정할 수 있습니다.

선을 긋는 시점 알기

고객 서비스 자동화가 고객 지원 상담원을 대체해야 하는 것은 아닙니다. 하지만 그들에게 업무를 더 효율적이고 효과적으로 수행할 도구를 제공하는 것은 필수적입니다. 결과를 개선하든, 고객 만족도를 높이든, 비용을 절감하든, 운영을 확장하든, 단순히 더 개선되고 개인화된 고객 경험을 제공하든, 최종 목표를 염두에 두고 제품, 고객 인구통계, FAQ를 기반으로 잘 조사된 결정을 내림으로써 AI와 자동화는 귀사의 고객 경험을 혁신할 힘을 가집니다.

작성자: 에드먼드 오빙턴, Unbabel 글로벌 얼라이언스 부사장