고객 지원에 자동화를 통합하기 전에 알아야 할 4가지 사항

귀사에 적합한 자동화 수준을 결정할 때는 일반 고객의 인구 통계를 이해하는 것이 중요합니다.

비즈니스 자동화 구현에 대한 '모든 경우에 적용되는' 접근 방식은 없지만 자동화를 고객 지원에 통합하기 전에 귀하와 귀하의 비즈니스를 위한 최선의 결정을 밝힐 수 있는 4가지 주요 범주가 있습니다.

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Amazon이 처음 Kindle Fire HDX를 출시했을 때 AI 시대에도 고객 서비스 자동화에서 벗어나는 것이 앞으로 나아갈 수 있음을 증명했습니다. Amazon 'Mayday' 도구를 만들면 클릭 한 번으로 대화형 고객 서비스 경험을 얻을 수 있습니다. 추가 비용 없이 1년 365일 24시간 사용할 수 있는 무료 도구는 고객이 몇 분 안에 고객 서비스 상담원과 비디오 스트림에 액세스하고 Kindle 관련 쿼리에 응답하고 화면에 그림을 그리며 장치 기능 단계를 시연할 수 있음을 의미했습니다. 단계별로.

반면에, 많은 기업은 인간의 상호 작용을 거의 완전히 자동화된 고객 서비스의 저렴한 효율성으로 대체하기로 선택하는 등 다른 방향으로 나아갔습니다. 슈퍼마켓의 셀프 계산대부터 공항의 셀프 체크인 키오스크, 자동 채팅 봇에 이르기까지 자동화된 고객 서비스는 조용히 우리 일상의 일부가 되었습니다.

성공의 열쇠는 비즈니스에 적합한 균형을 찾는 것입니다. 많은 회사들이 현재 하이브리드 챗봇을 채택하고 있습니다. 기존 고객 커뮤니케이션 프로세스와 함께 설치된 봇은 간단한 고객 문의에 대한 자동 응답을 신속하게 생성하여 보다 복잡한 문제에 대한 상담원의 입력만 필요하고 원활하게 전환할 수 있습니다. 고객이 봇과 통신하고 있다는 사실을 모른 채 문의에 대한 빠른 응답을 받는 경우가 많습니다.

인구통계 파악

회사에 적합한 자동화 수준을 결정할 때 일반 고객의 인구 통계를 이해하는 것이 중요합니다. 연령, 위치, 제품을 사용하는 동안 필요한 지원 유형과 같은 요소는 일반 고객이 원하고 필요로 하는 고객 서비스 유형에 영향을 미칩니다.

Microsoft의 2018년 글로벌 고객 서비스 현황 보고서에 따르면 가장 인기 있는 고객 서비스 채널은 여전히 ​​'전화 또는 기타 음성 채널'입니다. 이메일, 라이브 채팅, 온라인 셀프 서비스 옵션, 소셜 미디어 및 SMS와 비교할 때 응답자의 39%가 전화 및 음성 통화를 선호한다고 밝혔습니다.

그러나 이 통계는 연령대에 따라 다릅니다. 55세 이상 인구의 50%가 이것을 선호한다고 밝혔지만, 35~54세는 38%로 떨어졌고 18~34세는 29%로 떨어졌습니다.

통계에 따르면 젊은 고객은 고객 서비스 팀과 대화하는 경향이 덜하지만 완전히 자동화된 서비스와 커뮤니케이션하는 것을 선호한다는 의미는 아닙니다. 대신 젊은 사람들은 대체 방법을 통한 의사 소통에 더 큰 친화력을 보여 총 55%의 투표에서 이메일, 라이브 채팅, 소셜 미디어 또는 SMS를 선호하는 옵션으로 강조했습니다. 여기에서 하이브리드 챗봇의 실용성이 유용해지고 봇의 경제성 및 효율성과 상담원의 정확성 및 인텔리전스를 결합하여 궁극적인 고객 경험을 제공합니다.

위치도 중요한 요소입니다. 전체 응답자의 39%가 '전화 또는 기타 음성 채널'을 선호하는 반면, 일본 응답자의 30%만이 이에 동의했습니다. 마찬가지로 일본 응답자의 4%만이 라이브 채팅을 선호한다고 밝혔습니다. 이 통계는 영국에서 6.5배 더 높았고 영국 응답자의 26%는 라이브 채팅을 선호했습니다.

FAQ 알아보기

고객이 고객 서비스 팀에 무엇에 대해 묻습니까? 그들이 강조하는 문제를 해결하는 것이 얼마나 쉬운가? 귀하가 자주 묻는 질문 중 매번 동일하거나 유사한 응답으로 답변할 수 있는 질문은 몇 개입니까? 자주 묻는 질문과 자주 제공되는 답변의 복잡성을 이해하면 비즈니스 고객 서비스의 자동화 수준을 결정할 수 있습니다.

선을 그릴 때를 알고

고객 서비스 자동화를 위해 고객 지원 상담원을 교체할 필요는 없지만 작업을 보다 효율적이고 효과적으로 수행할 수 있는 도구를 제공하는 것이 중요합니다. 최종 목표를 염두에 두고 제품을 기반으로 잘 조사된 결정을 내림으로써 결과 개선, 고객 만족도 향상, 비용 절감, 운영 확장 또는 단순히 개선되고 보다 개인화된 고객 경험을 제공하는 것을 목표로 하든, 고객 인구 통계 및 FAQ, AI 및 자동화는 고객 경험을 혁신할 수 있는 힘이 있습니다.

글:Edmund Ovington, Global Alliances, Unbabel 부사장