2021년 전망: AI와 자동화가 비즈니스를 변혁한다... 인포시스 컨설팅 데이비드 세마치 "휴머노이드 아바타·데이터 기반 의사결정·후발 산업의 AI 선도"

인포시스 컨설팅(Infosys Consulting) EMEA AI 및 자동화 책임자 데이비드 세마치(David Semach)가 2021년 비즈니스 AI 및 자동화 예측을 이야기합니다...

2020년에는 많은 것이 변했습니다. 우리가 상상할 수 있는 것보다 더 많이. 기술 세계에서도 이는 사실이며, 올해 본 기술 도입 가속화가 2021년에도 계속될 것으로 예상됩니다. 팬데믹의 비즈니스 영향은 지속될 것입니다.

올해 우리는 금융, HR, 공급망 등 많은 산업과 분야가 절박한 순간에 AI와 자동화로 눈을 돌리는 것을 보았습니다. 이전보다 더 큰 긴박감이 있었습니다. 이 분야들이 전례 없는 스트레스 아래 있을 때 수익 목표, 마진 달성, 효율성 증대를 위한 긴박감이었습니다. 그 결과 많은 기업이 빠르게 디지털화하고, 시급한 문제 해결을 위해 AI와 자동화를 비즈니스에 도입하기 시작했습니다.

우리는 이제 2020년 초보다 수년 앞서 있습니다. 하지만 이는 둔화 조짐을 보이지 않습니다. 사실, 디지털화만으로는 더 이상 충분하지 않습니다. 비즈니스는 AI와 지능형 자동화가 가져올 추가적인 지능 레이어가 필요합니다.

2021년에는 이것이 어떻게 형태를 갖출지에 대한 세 가지 핵심 예측이 있습니다:

안녕 챗봇, 안녕 휴머노이드 아바타

한때 고객 경험의 다음 프론티어로 칭송받으며 소매업체, 은행, 온라인 마켓플레이스에서 널리 사용되던 챗봇은 더 이상 현대 소비자가 원하는 서비스 수준을 제공할 수 없습니다. 특히 1년여를 주로 집에서 보낸 후, 우리는 그 어느 때보다 인간적 연결을 갈망합니다. 게다가 우리 모두는 전혀 도움이 안 되는 챗봇을 경험했습니다. 오류가 잦아 결국 전화로 사람과 통화해야 했습니다. 챗봇이 부족한 부분에서 AI 기반 휴머노이드 아바타는 훨씬 더 많은 것을 할 수 있습니다. 2021년에는 은행, 대학, 소매업체 같은 이 기술의 초기 도입자들이 AI 아바타를 우리 화면에 선보일 것입니다.

고객에게는 온라인 식료품 쇼핑을 위해 로그인하면 최신 딜을 안내하고, 재료 위치를 알려주며, 챗봇이 할 수 있는 것을 훨씬 넘어 '개인 쇼핑 도우미' 역할을 하는 친근한 아바타를 만나는 것을 의미할 수 있습니다. 비즈니스에는 고객 경험을 넘어 교차 판매 및 업셀링 기회, 고객 서비스 부담 완화를 위한 문의 응대, 신제품이나 서비스에 대한 고객 교육 등 많은 이점이 있습니다. 휴머노이드 아바타와 대화형 AI는 내년 주요 트렌드가 될 것이며, 브랜드가 고객과 지속적인 관계를 구축하는 데 도움이 될 것입니다.

힘은 데이터에 있다

포춘 500대 기업에서 고위 임원들이 결정을 내릴 때, 일반적으로 해당 기업의 과거 사건과 다음에 일어날 일에 대한 수동 예측을 기반으로 합니다. 여기에는 특정 지역의 특정 제품 수요나 사업부별 매출 예측 등이 포함될 수 있습니다. 포스트 코로나19 세계에서 이는 더 이상 결정을 내릴 충분한 기반이 아닙니다.

내년에는 포레스터(Forrester) 예측처럼 AI와 데이터 사이언스를 사용하여 미래를 예측하는 거대한 움직임이 있을 것입니다. 이를 통해 비즈니스 리더는 그 어느 때보다 더 많은 데이터를 기반으로 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있게 됩니다. 수년 치 데이터셋과 날씨 기록, 인구통계 변화, 정부 정책 같은 외부 데이터를 볼 필요가 있는데, 이는 머신러닝과 AI의 도움으로만 진정으로 활용 가능합니다. 게다가 머신러닝 알고리즘은 시간이 지남에 따라 스스로 학습하므로, 새로운 데이터가 추가될 때마다 정확도가 계속 증가합니다. 이는 임원들에게 비즈니스의 완전히 새로운 시각을 제공하여, 이전에는 볼 수 없었던 상관관계를 보고 예측할 수 있게 하며, 이를 통해 비즈니스를 앞으로 나아가게 할 것입니다.

후발 산업이 AI 리더가 된다

공급망, 물류, HR, 금융 같은 부문은 오랫동안 수작업, 종이 기반 프로세스에 의존하고, 더 앞선 사고를 하는 경쟁자들에 뒤처져 있는 것으로 알려져 왔습니다. 팬데믹이 이 모든 것을 바꿨습니다. 이제 기업들은 혁신을 통해 스스로를 미래에 대비시키기 위해 '핸즈프리(handsfree)' 모델로 운영을 이동시킬 것입니다.

공급망에서 예를 들면, 이는 물류 프로세스와 운영 전반에 AI와 자동화를 주입하는 형태를 띨 것입니다. 창고 관리를 보면: 입고 및 출고 처리, 반품, 재고 관리 등이 모두 수작업으로 이루어졌습니다. 이제 AI가 인수하여, 적절한 팔레트를 선택하고 생산 주문을 위해 분류하는 것을 완전히 자동화할 수 있습니다.

'핸즈프리' 운영은 고위 팀이 예측 모드에서 일하게 하여, 공급망 내 미래 트렌드와 이벤트를 예측하고, 심지어 처방적 모드에서 AI가 솔루션을 추천하고 최선의 행동 방침을 조언하게 할 것입니다. 여기서 AI와 자동화는 물류 리더가 잠재적 폭풍을 헤쳐나갈 수 있게 합니다.