비즈니스 자동화: 악성 봇으로부터 사회 보호하기

페이스북 COO와 트위터 CEO가 지난주 미 의회에서 증언했을 때, 주요 테마 중 하나는 자사 플랫폼에서 사이버 공격으로부터 보호하기 위해 취하는 조치였습니다. 트위터의 잭 도시가 '봇'이라 칭한, 미국 사회에 영향을 미치도록 악의적으로 설계될 수 있는 소프트웨어 애플리케이션으로부터 사용자를 보호하기 위해 어떤 조치를 취하고 있을까요? 특히 선거 기간에는요? 주가 끝나기도 전에 대서양 건너편에서 비슷한 대화가 등장했습니다. '봇'이 다시 가짜 뉴스 유포와 사회적 여론 조작에 관여했습니다. 이번에는 2018년 스웨덴 총선에서였습니다. 일부 뉴스를 장식하는 자동화 기술이 헤드라인에 남는 동안, 기술 추종자들은 자동화, 인공지능(AI) 및 기타 기술이 우리 사회에 미치는 빈번하고 광범위하며 끊임없이 커지는 역할을 증명할 수 있습니다. 그리고 그것들이 모두 나쁜 것만은 아닙니다!

혁신이 문화를 더 광범위하게 어떻게 변화시키는지 한 발 물러서 생각해 봅시다. 우리가 업무를 더 잘하거나 더 효율적으로 하기 위해 만든 도구는 의도했든 의도하지 않았든 우리 사회에 작거나 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 기술이 인간 문화에 미치는 광범위한 영향을 생각하는 모델로 삼을 수 있는 특별한 기술적 발명이 하나 있습니다: 인쇄기입니다.

인쇄기: 현대 사회에서 가장 영향력 있는 기술 중 하나

역사가들은 인쇄기가 종교 개혁, 르네상스, 과학 혁명에서 어떤 역할을 했는지 강조합니다. 요하네스 구텐베르크는 텍스트 복사 효율을 개선할 기회를 발견하고 불씨를 지폈습니다. 텍스트 보급 능력은 아이디어 공유와 대화 참여를 장려해 가톨릭 교회의 권력을 약화시키고 과학과 이성의 추구를 장려했습니다. 인쇄 기술로 인한 문해율과 소통 증가는 계몽주의의 길을 열었습니다.

인지 심리학자 스티븐 핑커는 이성, 과학, 휴머니즘(계몽주의 원칙)을 수용하는 것이 인류가 오늘날 누리는 진보를 가져다주었다고 주장합니다. 핑커는 인쇄기 발명 500년 후, 계몽주의 시대 200년 후의 글로벌 트렌드를 반영하며, 인간이 계몽주의 원칙을 수용했기 때문에 전쟁이 줄고, 문맹이 줄고, 기아 사망이 줄고, 자유가 늘어난 세상에서 산다고 설명합니다. 물론 이것은 먼 거리에서 기술이 문화에 미치는 영향을 진정으로 볼 수 있는 방식일지도 모릅니다.

자동화는 어떻게 인간 문화를 변화시키는가?

21세기로 돌아와, 햇살 좋은 널찍한 공원의 거대한 벽에 그려진 벽화 앞에 서 있다고 상상해 보세요. 코가 거의 벽에 닿을 정도입니다. 시멘트 냄새가 나지만, 벽화에 너무 가까이 있어 전체 이미지를 볼 수 없습니다. 게다가 벽의 이미지는 끊임없이 움직이고 발전합니다. 이는 자동화와 AI가 우리 문화에 미치는 영향을 상상하려는 것과 비슷합니다. 기술이 발전함에 따라 끊임없이 진화하는 그림을 가지고 있습니다. 전체 그림을 명확히 보기 어려울 수 있지만, 몇 가지 이미지는 구별할 수 있습니다.

로봇 프로세스 자동화(RPA)는 오늘날 누구나 컴퓨터 소프트웨어, 즉 '로봇'을 구성해 디지털 시스템 내에서 인간 상호작용을 모방하고 통합하여 비즈니스 프로세스를 실행할 수 있게 하는 기술입니다. 로봇이라고 할 때 물리적 로봇(제트슨 가족의 로지 같은)을 말하는 것이 아닙니다. 인간이 수행하는 반복적이고 규칙 기반 작업을 자동화할 수 있는 소프트웨어 로봇을 의미합니다. 근본적인 개념은 RPA 소프트웨어가 업무 인력을 지원함으로써 직원들이 더 가치 있는 업무와 분석적 업무를 수행할 수 있게 한다는 것입니다. RPA를 인력 강화 도구로 사용하는 것은 비즈니스 부문에서 시작되었지만 그 범위는 광범위합니다. 기술이 오늘날 어떻게 전개되고 있는지 보기 위해 두 가지 사례를 살펴보겠습니다.

은행 프로세스 촉진

주택 소유의 가치에 동의하든 그렇지 않든, 미국에서 주택 소유가 오랫동안 아메리칸 드림 달성과 연관되어 왔다는 것은 확실합니다. 적어도 제 세대가 자라며 가졌던 표준적인 아메리칸 드림은 대학 교육, 졸업 후 안정적인 직장, 그리고 물론 주택 소유를 포함했습니다. 대부분의 미국 시민에게 주택 소유 접근은 모기지(주택 담보 대출)를 통해 이루어집니다. 실제로 미국 주택 소유자의 약 64%가 모기지를 가지고 있습니다. 모기지가 아메리칸 드림과 전 세계 중산층의 꿈 달성에 필수적이므로, 한 주요 상호 저축 은행의 주택 대출 프로세스가 RPA 구현으로 어떻게 개선되었는지 살펴보고자 했습니다.

해당 은행의 정기 기능 중 하나는 자격 있는 신청자에게 주택 대출을 제공하는 것입니다. 주요 단계 중 하나는 검증 단계입니다. 자격 있는 신청자를 결정하는 검증 프로세스는 보통 은행 직원이 신청자의 소득, 자산, 고용 이력/상태, 신용 기록을 확인하는 것을 수반합니다. 해당 은행의 경우 직원들이 다양한 웹 포털로 가서 여러 문서를 검토하고 필요한 모든 정보를 단일 파일로 수집하는 것을 의미했습니다. 이러한 조사 업무를 하는 직원들의 입장이 되어보면, 모든 특정 데이터를 수집하고 정리하는 것이 얼마나 지루한 작업인지 상상할 수 있습니다. UiPath와 협력하여 은행은 은행 직원이 주택 대출 신청자를 검증할 수 있도록 동일한 데이터를 수집하고 조립하는 자동화된 어시스턴트를 만들 수 있었습니다.

개발자들은 프로세스에 사용되는 다양한 웹 포털을 빠르게 열고 정보를 확인하도록 로봇을 프로그래밍했습니다. RPA 어시스턴트는 문서를 요청한 은행 직원에게 정보를 하나의 양식으로 정리해 이메일로 보낼 수 있었습니다. 이는 프로세스에 관련된 직원들이 로봇이 보낸 이메일의 정보를 검토하고 주택 대출 신청 프로세스를 진행할지 결정할 수 있음을 의미합니다. 은행은 주당 총 20시간의 업무 시간을 절약했고, 아마도 더 중요하게는 고객 응답 시간을 단축했습니다. 즉, 대출 신청자가 주택 대출을 받을 수 있는지 더 빨리 알 수 있게 되었습니다. RPA가 주택 대출 프로세스의 검증 단계를 신속하게 처리할 수 있게 함으로써 자격 있는 사람들이 주택 소유의 꿈을 더 빨리 실현할 수 있게 되었습니다.

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지방 정부: 행정 비용 절감하며 양질의 서비스 제공

트렐레보르 지방 자치단체 최고 경영자 프레드릭 가이저와의 인터뷰에서, 현재 약 44,000명의 시민으로 구성된 이 도시가 인구 증가를 예상하고 있다고 설명했습니다. 한정된 예산과 인력으로 시민 돌봄 수요를 어떻게 충족할지가 과제였습니다. 지방 자치단체는 로봇에 넘길 수 있는 행정 업무를 파악해 시민들에게 더 많은 시간과 더 나은 양질의 돌봄을 제공하는 것을 목표로 삼았습니다. 조직은 6,500건 이상의 트랜잭션을 파악했고, 2017년 봄과 가을 사이에 UiPath 로봇으로 자동화했습니다.

가이저 씨에 따르면, 지자체에서 UiPath 로봇 구현으로 지자체 근로자들에게 새로운 기회가 열렸고, 이는 행정 비용 감소와 결합되었습니다. 또한 자동화로 사회복지 부서에서 79% 이상, 노동시장 부서에서 95%의 행정 시간 절약이 이루어졌습니다.

이 사례들이 자동화와 문화 변화에 대해 말해주는 것

인력 내 로봇 구현을 인쇄물의 창조와 지금 비교하기는 어렵습니다. 하지만 비즈니스 프로세스 자동화 기술이 전체적으로, 그리고 다양한 영역에서 무엇을 하고 있는지 보면, 기술이 이미 우리 문화에 광범위한 영향을 미치고 있음을 알 수 있습니다.

자동화 기술은 빠르게 발전하고 있으며 새로운 응용 분야가 매일 등장하는 듯합니다. 우리는 그것이 업무 방식을 변화시키고 삶의 많은 측면에서 한계를 넓히고 있음을 압니다. RPA 구체적으로 보면, 점점 더 많은 산업이 비용 절감, 효율성 향상, 인력 최적화를 추구함에 따라 기술 시장이 성장할 것으로 예측됩니다. 미국의 선도적인 기술 연구 기업 포레스터는 2017년 보고서에서 RPA 시장이 2016년 2억 5천만 달러에서 2021년 29억 달러로 성장할 것으로 예측했습니다. 실제로는 더 높을 것입니다.

그럼에도 불구하고 문화에 미치는 영향의 범위를 이해하려면 좀 더 기다려야 할지도 모릅니다. 공원의 벽화에서 한 발 물러서는 것만이 전체 그림을 보는 유일한 방법일 것입니다. 경제학자와 사회학자들은 사회의 특정 부문에 미치는 영향을 살펴볼 수 있을 것입니다.

마찬가지로 최신 뉴스는 현재 일어나고 있는 사건에 대한 점진적인 통찰을 제공해 우리가 향하는 방향을 어느 정도 감지하게 해줍니다. 하지만 자동화가 인간 문화를 어떻게 변화시키는지 진정으로 이해하려면 역사적 관점이 필요합니다.

핑커가 수세기에 걸친 더 큰 트렌드를 되돌아보며 계몽주의 원칙 수용이 어떻게 더 큰 인간 복지로 이어졌는지 결론 내린 것처럼, 역사적 관점은 자동화의 효과를 더 잘 이해하는 데 도움이 될 것입니다.

당분간 기업들은 새로 등장하는 자동화와 AI 기술 이니셔티브를 사용해 제품을 개선하기 위해 노력할 것입니다. RPA는 활동을 강화해야 하는 점점 더 다양한 산업을 위한 필수 솔루션이 될 것이며, 아마도 20년 후쯤이면 기술이 우리 문화를 어떻게 변화시켰는지 더 잘 알 수 있게 될 것입니다.

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