운송 혁신: 디지털 결제로의 전략적 가이드

코로나19가 인간과 조직의 상호작용 방식을 극적으로 바꾼 지 9개월 만에, 디지털 트랜스포메이션은 전례 없는 속도로 가속화되었습니다. 최근 실적 발표에서 마이크로소프트 CEO 사티아 나델라(Satya Nadella)는 고객사들 사이에서 약 2년 치 디지털화가 2개월에 걸쳐 이뤄졌음을 목격했다고 밝혔으며, 다른 기업들도 곧 뒤따를 것임을 시사했습니다.

이 가속화된 디지털 트랜스포메이션은 2021년 운송 공급망을 계속 주도할 것이며, 비접촉 결제 옵션의 채택 증가와 모바일 사용자 경험에 대한 투자로 시작됩니다.

디지털로의 전환은 역사적으로 트럭 운송과 물류 부문 종사자들에게 어려웠습니다. 이 산업들은 주로 더 수동적이고 종이 중심적인 프로세스에 적응된 구형 기술 위에 구축된 복잡한 운영 구조와 프로세스를 가지고 있습니다. 많은 기업이 종이 문서와 수동 프로세스 사용에 안주해 왔으며, "고장 나지 않았으면 고치지 마라"는 실용적 접근을 취해왔습니다. 게다가 이 비즈니스들은 고도로 파편화되어 있어 분산된 인력 사이에서 프로세스와 도구 변경을 구현하기 어렵습니다.

디지털 결제는 2021년 운송 및 물류 조직이 우선순위를 둘 핵심 영역입니다. 결제 업계 최대 플레이어인 비자(Visa)와 마스터카드(Mastercard)는 탭앤고, 토큰화, 모바일 지갑 기술로 디지털 결제 채택의 길을 열었습니다. 2020년 대면 접촉과 관련된 건강 위험은 모든 물류 운영의 진원지에 있는 운전자들 사이에서 이 기술 사용에 대한 수요를 더욱 증가시켰습니다. 공급망은 주문형 결제 송금과 처리를 디지털화되고 모바일화된 형식으로 간소화하는 가치를 보기 시작했습니다.

일부 운송 조직은 수년간 수동 수표와 번거로운 프로세스 제거를 추진해 왔지만, 레거시 시스템 개편 동기는 다른 산업에 비해 뒤처져 있었습니다. 그러나 올해 팬데믹은 이 변화의 필요성을 더 빠르게 가속화하는 촉매제 역할을 했습니다. '시간이 돈'인 부문에서 플릿은 마침내 모바일, 비접촉 솔루션 통합이 비용 효율적이고 안전하며 효율적이라는 가치를 보았습니다.

고객 기대치

운전자와 플릿 관리자는 2021년 거래에 대한 비접촉 옵션을 기대하고 요구하기 시작할 것입니다. 이 수요는 소비자들 사이에서 다른 부문에서 성공적으로 일어났습니다. 온라인 뱅킹과 애플 월렛(Apple Wallet)은 많은 가맹점과 소비자가 팬데믹 기간 현금 거래와 대면 뱅킹의 위험과 불편을 인식하며 올해 티핑 포인트에 도달했습니다.

이 트렌드를 플릿 산업에 도입함으로써, 우리는 업계 종사자들의 근무 조건을 개선하고, 위험을 줄이며, 시간을 절약할 수 있습니다. 이는 플릿과 운전자가 비운전 업무 주변의 마찰을 제거하면서 더 효율적이 되도록 합니다. 미국 트럭 운전자 노동 시장은 수년간 운전자 고령화와 물동량 증가로 어려움을 겪어 왔습니다. 업계에 디지털 솔루션을 도입하면 모바일 서비스와 제품에 익숙한 젊은 인력을 유치할 수 있어 플릿의 수익을 개선하고 운전자들에게 시간을 되돌려 줄 수 있습니다.

도입 장려

물류 산업에 이 전환을 쉽게 만들기 위해 무엇을 할 수 있을까요?

표면적으로 새 기술 도입은 꽤 간단한 작업인 경향이 있습니다. 제안된 솔루션과 구현에 필요한 작업은 사전에 잘 알려져 있으며, 건전한 비즈니스 케이스(그리고 의지)가 있는 한 어렵지 않습니다. 기업들이 디지털 결제 솔루션을 구현하는 데 더 큰 도전은 인간의 행동과 습관을 바꿔야 한다는 필요성에서 옵니다. 새로운 디지털 솔루션 출시는 종종 사용자 기반의 상당 부분에 가파른 학습 곡선을 초래하며, 이는 새 도구나 행동에 대한 자연스러운 저항을 동반할 수 있습니다. 디지털 트랜스포메이션은 따라서 기술만이 아닌 심리적 장벽이기도 합니다.

디지털 결제 기업들은 적절한 제품 교육에 시간과 자원을 투자해 이 학습 곡선을 완화해야 합니다. 마케팅 메시지는 솔루션의 기능이 아닌 혜택을 전달하도록 다듬고 명확히 해야 합니다. 광범위한 도입이 이뤄지려면 최종 사용자가 솔루션이 자신의 일상을 어떻게 개선하고 수익 잠재력을 최적화할지 이해해야 합니다.

기업들은 고객이 서비스의 전체 가치를 이해하는 데 필요한 교육과 마케팅이 얼마나 많이 필요한지 과소평가합니다. 이 분야의 좋은 마케터는 모든 것을 가장 기본적인 수준으로 분해해야 한다고 가정합니다. 이는 최종 사용자의 역량을 폄하하기 위함이 아니라, 제시된 개념이나 제품이 실제에서 쉽게 소비되고 받아들여지도록 보장하기 위함입니다. 기업들은 의사결정권자와 구매자에게 마케팅하는 것만큼, 혹은 그 이상으로 최종 사용자에게 마케팅해 교육하고 인지도를 구축하는 노력을 기울여야 합니다.

최종 사용자와 지불인에게 이러한 변화를 효과적으로 구현하기 위한 지원 리소스를 제공함으로써, 기술 기업들은 향후 수년간 재정적으로 지속 가능한 공급망을 구축하는 데 기여할 수 있습니다.

저스틴 킹은 Comdata의 수석 부사장 겸 제품 책임자입니다.