전사적 자동화가 필요하십니까? 나만의 시민 개발자 만들기

속담에 "사람에게 물고기를 주면 하루를 먹일 수 있다. 그에게 물고기 잡는 법을 가르치면 평생을 먹일 수 있습니다.” 속담에 나오는 물고기를 자동화로 바꾸면 Singtel의 RPA(로봇 프로세스 자동화) 성공에 대한 청사진을 얻을 수 있습니다.

싱가포르의 선두 통신사인 Singtel은 2016년부터 직원들이 일상적이고 반복적인 작업을 자동화하도록 성공적으로 교육하고 권한을 부여했습니다.

간단히 말해서, 직원들은 애플리케이션 처리에서 이메일 답장에 이르기까지 이러한 지루한 작업을 수행하기 위해 자신의 로봇을 만들어 고객에게 서비스를 제공하고 성장을 위한 방법을 식별하는 것과 같은 더 높은 가치의 작업에 더 많은 시간을 할애했습니다.

"관찰을 통해 우리는 대규모보다는 자동화하기 쉬운 작은 기회가 많다는 것을 느꼈습니다. 그래서 모든 직원을 위한 봇의 비전을 촉발했습니다." 싱텔.

그는 UiPath Hyperautomation 2020 웨비나에서 호주 Heritage Bank 및 싱가포르 정부의 공유 서비스 부서인 VITAL과 함께 연설했습니다. 그들은 '모든 사람을 위한 로봇'을 구현하는 과정과 과제에 대해 공유했습니다.

모든 사람을 위한 로봇은 기업이 모든 직원이 자동화를 사용, 생성 및 활용할 수 있도록 함으로써 RPA 잠재력을 극대화하는 현대 직장을 위한 혁신적인 비전입니다.

비기술 직원은 '시민 개발자'가 되어 완전히 통제되는 환경에서 자체 자동화를 만들 수 있습니다. 이러한 기초적인 움직임은 더 큰 전사적 디지털화 노력으로 눈덩이처럼 불어날 수 있습니다.

사실, 이러한 시민 개발 접근 방식은 아시아 태평양(APAC) 지역의 UiPath 고객 사이에서 지난 18개월 동안 확고히 자리 잡았습니다. 웨비나 진행자 Malina Platon은 UiPath의 APAC 전략 계정 전무이사라고 말했습니다.

자동화 "파워 유저"라고 불리는 열정적인 직원들이 주도합니다. 그들은 동료가 프로세스를 자동화하고 전사적 RPA 구현의 장점을 칭찬하도록 돕기 전에 자동화 기술을 가장 먼저 배우게 됩니다.

미세한 균형 잡힌 행동

2017년 초 자동화에 착수한 Heritage Bank의 경우 작게 시작하는 것이 방법이었습니다. 이제 그들은 12개의 무인 로봇과 60개의 유인 로봇을 관리하는 본격적인 자동화 팀을 갖게 되었습니다.

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"[RPA]는 CRM[고객 관계 관리] 또는 기업 참여와 같은 자동화 프로세스를 통해 Heritage의 모든 사람의 삶에 영향을 미쳤습니다."라고 Intelligent Automation 및 Process Excellence의 관리자인 David Johnston이 말했습니다.

그러나 과제가 남아 있습니다. Johnston은 일부 직원에게는 하루 일과를 자동화 학습으로 저글링하는 것이 쉬운 일이 아니라고 말했습니다. 이를 완화하기 위해 은행은 직원에게 필요한 기술을 갖추도록 더 많은 RPA 기회를 제공할 것입니다.

다행히 Heritage는 자동화 기술을 "절대적으로 배우고 싶어하는" 직원을 고용했습니다. 그들은 주요 시민 개발자 후보자이며 Johnston은 회사 전체에 자동화를 추진할 이러한 잠재적인 '챔피언' 중 10~20명을 주시하고 있습니다.

"우리는 [직원]이 여러 자동화를 수행하고 더 높은 가치의 작업에 시간을 재투자하기를 바랍니다."라고 그는 말했습니다. "2022년에는 시민 개발자가 더 많은 자동화를 수행하는 것을 볼 수 있습니다."

지속 가능성을 위한 역량 투자

2017년 말에 VITAL은 반복적이고 데이터 집약적인 작업을 자동화하여 디지털 방식으로 지원되는 공유 서비스 센터라는 목표를 달성하기 위해 RPA에 도전했습니다.

처음부터 반복 작업을 없애기 위한 내부 자동화 기능을 구축하는 것이 주요 초점이었습니다. 그러나 Heritage Bank와 마찬가지로 VITAL은 시민 개발자에게 권한을 부여하는 데 추가 시간과 기본 프로그래밍 지식이 필요하다는 것을 깨달았습니다.

"우리는 내부 역량을 높이고 싶었지만 모든 사람이 RPA 개발자가 될 수 없다는 사실을 인식했습니다."라고 VITAL의 혁신 부국장인 Christina Seah가 말했습니다. "긍정적으로, 우리는 기술 사용자로 훈련될 수 있는 숨겨진 보석을 발견했습니다."

규모를 확장하고 시간 절약과 같은 실질적인 보상을 얻을 수 있는 "적절한 지점"을 찾은 후, 로봇을 지속 가능한 방식으로 유지 관리해야 하는 새로운 과제가 떠올랐습니다.

현재 이 회사는 비즈니스 사용자가 코딩 없이 프로세스를 자동화할 수 있는 UiPath 도구인 UiPath StudioX를 테스트하고 있습니다. 이를 통해 기술 수준이 낮은 직원이 스스로 소프트웨어 로봇을 신속하게 구축하고 유지 관리할 수 있습니다.

Seah는 "디지털 기술에 직원을 투자하고 확장하기를 원하지만 장기적으로 비용이 너무 많이 들거나 지속 불가능하지 않도록 해야 합니다."라고 말했습니다.

직원에게 적합한 도구 제공

RPA 여정에서 가장 멀리 떨어져 있는 Singtel은 자동화 성공을 위한 세 가지 핵심 요소를 설명했습니다.

1. 지도력 지원

2. 올바른 메시지 전달

3. RPA에 대한 직원의 확신 유지

전폭적인 지원을 하는 경영진은 조직이 자동화를 얼마나 진지하게 받아들이는지 보여주는 원동력이었습니다. 동시에 리더는 각 부서의 기능과 문제점을 이해하는 데 중점을 두어 RPA가 이러한 문제를 해결할 수 있음을 직원들에게 확신시키는 데 사용했습니다.

RPA로 전환한 군대와 함께 Singtel은 시민 개발자를 교육하는 것뿐만 아니라 직장에서 지속적으로 기술을 적용할 수 있도록 자신감을 키우는 것을 목표로 합니다.

해커톤을 조직하고 개별 직원을 안내할 RPA 코치를 배정한 Lum은 "최소한 직원들이 첫 번째 봇을 구축하여 그 의미를 이해할 수 있도록 하고 싶습니다."라고 말했습니다.

한 가지 성공 사례는 65세 직원 Valerie Tan이 설계한 "Valbot"으로, 이전에는 수동으로 385개를 클릭했던 것과는 달리 두 번의 클릭으로 월간 보고서를 제공합니다.

그는 “이것은 로봇이 아니라 사람에 대한 투자다. 직원은 디지털 혁신의 자산이므로 여정을 함께 하는 것이 중요합니다."

Hyperautomation 2020 웨비나를 놓친 경우에도 주문형 웨비나 녹화에 계속 액세스할 수 있습니다. 모든 직원이 로봇을 사용할 수 있도록 하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 '모든 사람을 위한 로봇' 공식 웹페이지를 방문하세요.