시민 개발자 육성으로 전사 자동화 달성하기: Singtel 사례

"물고기 한 마리를 주면 하루를 먹이지만, 낚시법을 가르주면 평생을 먹인다"는 속담이 있습니다. 이 비유적 물고기를 자동화로 바꾸면 Singtel의 RPA(로봇 프로세스 자동화) 성공 청사진이 됩니다.

싱가포르 최대 통신사 Singtel은 2016년부터 직원들을 교육하고 권한을 부여해 단조롭고 반복적인 업무를 직접 자동화하게 했습니다.

간단히 말해, 직원들이 직접 로봇을 만들어 지원서 처리부터 이메일 회신까지 지루한 작업을 맡김으로써 고객 서비스와 성장 기회 발굴 같은 고부가가치 업무에 더 많은 시간을 쓸 수 있게 되었습니다.

"관찰 결과, 대규모보다는 소규모로 쉽게 자동화할 수 있는 기회가 많다는 것을 느꼈고, 그게 '모든 직원에게 봇 한 대씩'이라는 비전을 촉발했습니다."라고 Singtel 그룹 디지털 오피스 어소시에이트 디렉터 Chiron Lum이 말했습니다.

그는 UiPath 하이퍼오토메이션 2020 웨비나에서 호주 Heritage Bank와 싱가포르 정부 공공 서비스 기관 VITAL과 함께 '모든 사람에게 로봇 한 대' 비전의 진전과 과제를 공유했습니다.

'모든 사람에게 로봇 한 대'는 기업이 모든 직원이 자동화를 사용하고, 만들고, 혜택을 누리게 함으로써 RPA 잠재력을 극대화하는 혁신적인 현대 직장 비전입니다.

비기술 직원도 '시민 개발자'가 되어 완전히 거버넌스된 환경에서 자신만의 자동화를 만들 수 있습니다. 이런 풀뿌리 움직임이 눈덩이처럼 불어나 전사적 디지털화 노력으로 이어질 수 있습니다.

사실 이 시민 개발자 접근법은 지난 18개월간 아태(APAC) 지역 UiPath 고객사들 사이에서 확산되고 있다고 웨비나 사회자 Malina Platon(UiPath APAC 전략 계정 매니징 디렉터)이 언급했습니다.

이는 자동화 '파워 유저'라 불리는 열정적인 직원들에 의해 주도됩니다. 그들은 가장 먼저 자동화 기술을 배우고, 동료들의 프로세스 자동화를 도우며, 전사 RPA 구현의 미덕을 전파합니다.

섬세한 균형 잡기

2017년 초 자동화를 시작한 Heritage Bank는 작게 시작하는 길을 택했습니다. 지금은 12개의 무인 로봇과 60개의 유인 로봇을 거버넌스하는 완전한 자동화 팀을 갖췄습니다.

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"RPA가 CRM(고객 관계 관리)이나 기업 참여 같은 프로세스를 자동화해 Heritage의 모든 직원 삶에 닿았습니다."라고 지능형 자동화 및 프로세스 우수성 매니저 David Johnston이 말했습니다.

하지만 과제는 남아 있습니다. 본업과 자동화 학습을 병행하는 건 일부 직원에게 쉽지 않다고 Johnston은 말합니다. 이를 완화하기 위해 은행은 직원들에게 필요한 기술을 갖추게 할 더 많은 RPA 기회를 제공할 예정입니다.

다행히 Heritage에는 자동화 기술을 "절대 배우고 싶어 하는" 몰입도 높은 직원들이 있습니다. 이들은 최적의 시민 개발자 후보이며, Johnston은 이 중 10~20명의 잠재적 '챔피언'을 눈여겨보며 전사 자동화를 주도하게 할 계획입니다.

"직원들이 여러 자동화를 갖고, 절약된 시간을 고부가가치 과제에 재투자하길 바랍니다."라고 그는 말했습니다. "2022년에는 시민 개발자들이 더 많은 자동화를 수행하게 될지도 모릅니다."

2017년 말 VITAL은 반복적이고 데이터 집약적인 업무를 자동화해 디지털 역량 공유 서비스 센터가 되겠다는 목표로 RPA에 착수했습니다.

처음부터 반복 업무를 없애기 위한 내부 자동화 역량 구축이 최우선이었습니다. 하지만 Heritage Bank처럼 VITAL도 시민 개발자 역량 강화에 추가 시간이 필요하고 기본 프로그래밍 지식이 필요함을 깨달았습니다.

"내부 역량을 키우고 싶었지만 모든 사람이 RPA 개발자가 될 수는 없음을 인식했습니다."라고 VITAL 혁신 부문 부국장 Christina Seah가 말했습니다. "긍정적인 면은 숨은 보석처럼 훈련 가능한 기술 사용자들을 발견했다는 점입니다."

'스위트 스팟'을 찾아 확장하고 시간 절약 같은 가시적 보상을 얻은 후, 새로운 과제가 등장했습니다. 로봇을 지속 가능한 방식으로 유지보수하는 것입니다.

현재 비즈니스 사용자가 코딩 없이 프로세스를 자동화할 수 있는 UiPath 도구인 UiPath StudioX를 테스트 중입니다. 이로써 기술적이지 않은 직원들도 스스로 소프트웨어 로봇을 빠르게 만들고 유지보수할 수 있게 됩니다.

"직원들의 디지털 역량 업스킬에 투자하고 싶지만, 장기적으로 너무 비용이 많이 들거나 지속 불가능해지지 않게 해야 합니다."라고 Seah가 말했습니다.

RPA 여정에서 가장 앞서 있는 Singtel은 자동화 성공의 세 가지 핵심 요소를 제시했습니다:

완전히 지지하는 경영진이 원동력이 되어 조직이 자동화를 얼마나 진지하게 여기는지 보여주었습니다. 동시에 리더들은 각 부서의 기능과 페인 포인트를 이해하는 데 집중하고, 이를 바탕으로 직원들에게 RPA가 이 문제들을 해결할 수 있음을 설득했습니다.

RPA 개종자들로 이루어진 군대와 함께 Singtel은 시민 개발자를 양성할 뿐만 아니라 그들이 직장에서 기술을 지속적으로 적용할 수 있도록 자신감을 키우는 것을 목표로 합니다.

"최소한 직원들이 첫 봇을 만들어봄으로써 자동화가 실제로 무엇을 의미하는지 이해하게 하고 싶습니다."라고 Lum은 말했습니다. 그는 해커톤을 개최하고 RPA 코치를 배정해 개별 직원을 지도했습니다.

한 성공 사례는 65세 직원 Valerie Tan이 설계한 'Valbot'입니다. 월간 보고서 생성을 기존 수작업 385클릭에서 단 2클릭으로 줄였습니다.

그는 덧붙였습니다: "이는 로봇이 아닌 사람에 대한 투자입니다. 직원들이 자산으로서 디지털 트랜스포메이션 여정에 동참하게 하는 것이 중요합니다."

Hyperautomation 2020 웨비나를 놓치셨다면 주문형 녹화본을 시청할 수 있습니다. 모든 직원에게 로봇을 제공하는 방법에 대해 더 알고 싶다면 공식 '모든 사람에게 로봇 한 대' 웹페이지를 방문하세요.

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