대규모로 함께 승리하기:UiPath의 최고 고객 성공 책임자인 Ashim Gupta와의 대화

고객을 먼저 생각하십시오. 당신은 확실히 전에 그것을 많이 들었습니다. 이것은 많은 회사의 만트라이며 우리는 확실히 그것을 부끄러워하지 않습니다. 사실, 우리의 CEO인 Daniel Dines는 얼마 전 #UiPathForward 이벤트 중 하나에서 다음과 같이 말했습니다. “우리는 당신을 지지합니다. 우리의 임무는 당신을 행복하게 만드는 것입니다. 우리는 좋은 제품을 만들었지만 우리의 사명은 고객 우선, 파트너 우선 기업이 되는 것입니다.”

Ashim Gupta의 등장으로 우리는 이미 이 목표 달성에 몇 걸음 더 다가섰습니다. UiPath의 최고 고객 성공 책임자인 Ashim은 RPA 구현의 채택, 산업화 및 비즈니스 가치를 극대화하기 위해 전문가 팀과 협력할 것입니다. 이전에 GE의 재무 및 공유 서비스 그룹(FSSG)의 수석 부사장 겸 최고 정보 및 자동화 책임자이자 GE Water의 CFO였던 Ashim은 UiPath 로봇을 사용하여 핵심 프로세스를 자동화하는 GE의 첫 번째 RPA 프로젝트를 확장했습니다. 그는 또한 분석, 기계 학습 및 인공 지능 기능으로 구동되는 FSSG의 첫 번째 빅 데이터 플랫폼을 구현했습니다.

Ashim, 당신은 재무 분야에 대한 배경 지식이 풍부하고 GE에서 RPA 프로젝트 구현을 감독했으며 현재 RPA 공급업체에서 일하고 있습니다. 재무, 기술 및 고객 성공이 어떻게 같은 그림에 들어맞습니까?

기술이 만들어낸 가능성의 기술과 프로세스가 작동하는 방식을 결합할 수 있다는 것은 고객이 자동화 여정에서 효과적으로 처리하는 것입니다.

제 배경은 고객이 RPA를 도입하면서 겪는 일의 축소판이라고 말하고 싶습니다. 제 재정 배경은 특히 GE에서 프로세스에 대한 강력한 기술과 운영에 대한 이해를 제공했습니다. 그것은 재무 팀의 큰 초점이었고 재무의 일부로 ERP 구현을 소유하고 데이터를 소유하면서 저를 CIO 역할로 이끌었고 기술을 접하게 되었습니다. 기술이 만들어낸 가능성의 예술과 프로세스가 작동하는 방식을 결합할 수 있다는 것은 고객이 자동화 여정에서 효과적으로 처리하는 것입니다. 그리고 두 사람을 함께 결혼시키는 것은 매우 어렵습니다.

당신이 순수한 기술자라면 종종 변경 관리가 얼마나 어려운지 이해하지 못한 채 약속을 할 수 있습니다. 당신이 프로세스 측면에서 나온 사람일 때, 기술에 대한 깊은 이해가 없으면 일을 매우 다르게 하는 방법을 이해하기가 매우 어렵습니다. 따라서 고객 성공을 통해 내가 할 수 있는 것은 기술을 이해하고 기술 팀을 이끄는 내 기술을 활용하는 동시에 고객이 변화 관리를 추진할 때 직면하는 일상적인 현실에 기반을 둘 수 있는 것입니다. 많은 자동화 여정의 효과적인 목표인 프로세스 개선을 주도하고 있습니다.

내년에 자동화 도입이 어디에서 증가할 것으로 보고 있으며 어떤 산업이 가장 수용적이라고 생각하십니까?

이제 RPA의 초기 단계를 지나기 시작하는 고객이 많이 있습니다. 한 때 집중했던 단순한 프로세스는 기술이 새롭고 조직 내에서 새로운 기능을 구축하고 있었기 때문입니다. 내년에는 인공 지능, 머신 러닝 및 RPA가 결합되어 더 복잡한 자동화를 어떻게 해결할 것인지에 대한 관심이 증가할 것이라고 생각합니다. 산업 측면에서 컨택 센터 및 고객 지원 센터의 성장이 고객과의 프론트 엔드 인터페이스에서 자동화 프로젝트의 풍부한 대상 기반이 되는 것을 보았습니다. 뒤쳐지는 산업이 한 곳도 없을 것이라고 생각합니다.

AI가 RPA를 대체한다고 보십니까? 아니면 단일 디지털 엔터프라이즈 플랫폼으로 부상하고 있다고 보십니까?

RPA와 AI는 완벽한 결합이라고 생각합니다.

RPA와 AI는 완벽한 조합이라고 생각합니다. 결국 근육이 없는 지능은 확장 가능한 방식으로 구현될 수 없습니다. 동시에 근육(RPA)일 뿐이라면 실제로 임팩트할 수 있는 기반이 제한적입니다. 두 기술 모두 확장하려면 경쟁이 아니라 결혼이어야 합니다.

RPA는 강력한 확장성으로 발전했습니다. 고객과 파트너가 준비되었다고 생각하십니까? 파트너가 10,000개의 로봇을 빠르게 배포할 수 있도록 모든 것을 빠르게 통합하려면 어떻게 해야 합니까?

AI의 관점에서, 그것은 매우 새로운 영역입니다. 우리는 함께 시도하고 실험할 준비가 되어 있습니다. 10,000개의 로봇으로 확장하는 측면에서 회사 내에서 올바른 전문 지식을 얻는 것이 문제입니다. 실제로 플랫폼을 확장할 수 있는 전문 지식을 찾는 것은 어려운 일입니다. 이것이 훌륭한 개발자를 의미하는지(이것이 우리가 업계 최고의 온라인 아카데미를 보유한 이유인지), 도움과 지원을 위한 고객 성공 조직을 만들거나, 파트너가 그 전문성을 사내에서. 앞으로 10~18개월 안에 가능하다고 생각합니다.

GE에서 근무하던 때로 돌아가서 고객으로서 귀하의 관점에 관심이 있습니다. GE에서 첫 RPA 프로젝트를 시작할 때 가장 두려웠던 것은 무엇이었습니까?

성공하기 위해 IT 조직과 비즈니스 조직의 투자가 모두 있는지 확인하고 싶었습니다.

첫 번째는 결함을 제거하는 대신 결함을 자동화하는 데 돈을 쓸 것이라는 점이었습니다. 자동화를 하기 전에도 낭비를 없애는 것이 가장 중요한 부분이라고 생각합니다. 조직이 단순화하려고 할 때 첫 번째 수단이 되어야 합니다. 두 번째는 보안이었고 어떤 통제가 필요한지 정확히 이해하고 있었습니다. 우리는 사람들을 대할 때 쉬운 책임 구조를 가지고 있습니다. RPA는 새로운 것이었습니다. 예를 들어 로봇이 사람에게 연결되고 역할에 연결되도록 하는 방법을 알아내려고 합니다. 문제가 발생하면 책임이 있으며 이는 특히 재무 프로세스나 HR 또는 우리가 자동화하고 있던 기타 거버넌스 프로세스에서 중요합니다. 세 번째는 RPA가 조직적으로 어디에 적합해야 하는지 파악하는 것입니다. 그래서 성공하기 위해서는 IT 조직과 비즈니스 조직의 투자가 모두 있는지 확인하고 싶었습니다.

회사 내에서 문화적 거부감이 있었습니까?

물론 자동화가 일자리를 빼앗을 것이라고 생각하는 사람들의 걱정에 직면하게 됩니다. 떠날 때도 거부감이 들었다. 당신은 그것에 대해 많은 사람들이 있었고 일부 사람들은 여전히 ​​그것에 반대했습니다. 문화적으로 사람들이 우리가 그들의 작업을 해제하고 재배치한다는 것을 이해하도록 하는 것이 중요합니다. 그리고 예, 이 과정에서 비용 절감이 있을 것이며 누구의 역할을 제거하고 누구의 역할을 변경하는지에 대한 사람들의 도움이 필요했습니다. 그것은 우리가 겪어야 하는 어려운 조직적 변화였습니다. 결국 우리는 많은 사람들이 그것을 받아들이고 이해하고 따라하게 되었습니다.

재무 관련 프로세스 측면에서 어디서 시작했으며 주요 관심 분야는 무엇이었습니까?

우리는 아주 기본적인 것부터 시작했습니다. 계정 조정, 고객 파악입니다. 간단한 보고서 수집 및 분석 프로세스, 분개 게시를 자동화했습니다. 그것들은 단순한 영역이었고 우리는 수출 통제, 분류 엔진 등과 같은 더 복잡한 영역으로 진출했습니다.

재무 프로세스를 자동화할 때 주요 과제 또는 장애물은 어디에 있습니까?

재무 작업을 자동화하는 데 많은 문제가 발생하지 않습니다. 정말 가장 중요한 것은 사람 측면의 변화 관리입니다. 서비스 회계와 같은 더 복잡한 거래와 더 높은 위험이 수반됨에 따라 봇을 더 똑똑하게 만들 수 있는 AI 기능이 있는지 확인하는 것이 중요하다고 생각합니다. 또한 적절한 수준의 거버넌스를 확보하고 프로세스 작동 방식을 실제로 변경할 수 있도록 컨트롤러 및 보안 팀과 긴밀하게 연결되어야 합니다.

GE에서 RPA 프로젝트 확장에 대해 언급하셨기 때문에 기업이 확장 시 무엇을 기대해야 한다고 생각하십니까?

많은 회사가 봇 유지 관리를 잊어버리므로 RPA CoE가 이를 지원할 수 있는지 확인해야 합니다.

프로세스와 애플리케이션 생태계가 항상 변하기 때문에 봇을 유지 관리하기 위한 CoE(Center of Excellence)에 대한 요구가 증가할 것으로 예상해야 한다고 생각합니다. 봇을 만들고 끝낸 것이 아닙니다. 당신은 또한 유지 요소가 있습니다. 많은 회사에서 봇 유지 관리를 잊어버리므로 RPA CoE가 이를 지원할 수 있는지 확인해야 합니다.

RPA 프로젝트를 확장하려는 고객은 Center of Excellence를 만들어야 하므로 UiPath가 어떤 도움이 됩니까?

음, 우리는 파트너와 협력하므로 모든 사람이 모범 사례 측면에서 같은 페이지에 있는지 확인해야 합니다. 그렇다면 훌륭한 고객 성공 조직도 있어야 합니다. CoE 내의 개발자가 질문에 답하기 위해 당사에 액세스할 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 다음으로, 이 기술은 나온지 오래되지 않았기 때문에 네트워크를 연결하는 것이 중요합니다. 네트워크 연결이라고 하면 UiPath가 고객이 서로 연결하고 함께 배울 수 있는 파트너가 있어 모든 교훈을 스스로 배워야 한다는 느낌을 받지 않도록 도와줄 수 있다고 생각합니다.

현재 UiPath에서의 역할에서 가장 중요한 계획은 무엇입니까?

마지막으로 고객 성공 조직은 지원의 효율성을 측정해야 합니다. 나는 그들이 유사 판매 조직이 되는 것을 원하지 않습니다.

첫 번째는 고객을 지원하고 고객과 파트너를 적절하게 지원하는 데 필요한 기술을 갖추고 있는지 확인하는 데에만 초점을 맞춘 지속 가능한 조직을 구축하는 것입니다. 두 번째는 파트너를 활성화하는 것입니다. 파트너가 고객에게 조언하고 RPA와 관련된 서비스를 수행할 수 있는 능력을 갖추도록 합니다. 마지막으로 고객 성공 조직은 지원의 효율성을 측정해야 합니다. 나는 그들이 유사 판매 조직이되기를 원하지 않습니다. 그들은 고객 성공에 초점을 맞추고 고객 경험이 주요 목표가 되도록 해야 합니다.

실제로 성공을 어떻게 측정합니까?

두 가지 주요 측정이 있습니다. 첫 번째는 NPS:Net Promoter Score로, 고객 경험을 측정합니다. 두 번째는 봇의 활용입니다. 우리는 고객이 봇을 구매한 다음 라이선스를 활용하는 방법을 모르는 것을 원하지 않습니다. 우리는 그들이 조달한 라이선스를 확장하고 활용하여 수익을 올릴 수 있도록 적절한 지원을 받기를 바랍니다.

UiPath는 자체 마켓플레이스를 출시할 계획입니다. 고객에게 어떤 도움이 될까요?

기술 파트너의 개발자에게 코드를 작성하는 개발자 커뮤니티에 대한 액세스를 제공하는 것이 중요합니다. 이 코드는 UiPath 아키텍처에 쉽게 연결할 수 있고 OCR과 같은 기능을 강화하고 AI 및 기계 학습을 고객의 손에 더 빨리 제공할 수 있습니다. 빠르고 효율적으로 확장하는 데 필요한 서비스를 찾을 수 있는 장소가 제공됩니다. 큰 장점입니다. 자체 사전을 계속 늘리는 동안 SAP에 활동으로 로그인하는 방법을 작성해야 하는 고객이 몇 명이나 될까요? 마켓플레이스에 이와 같이 재사용 가능한 구성 요소가 있다는 것은 엄청난 일입니다.

이 전체 생태계에서 파트너의 역할은 어떻습니까?

파트너 세계를 보고 다음과 같이 말합니다. 이것이 매우 중요한 주요 전달 수단이 될 것입니다!

엄청납니다. 파트너는 매우 중요한 수준의 전문 지식을 제공합니다. UiPath는 주로 제품 회사입니다. 저는 파트너 세계를 보고 다음과 같이 말합니다. 그것은 매우 중요한 주요 전달 수단이 될 것입니다! 고객들은 이미 자연스럽게 사용하고 있습니다. 파트너를 활성화하고 마켓플레이스에서 연결하고 파트너 간에 공평한 경쟁의 장을 만들어 고객이 자신에게 가장 적합한 파트너를 선택할 수 있도록 하면 RPA를 쉽게 경험할 수 있습니다.

Ashim, 고객이 원활한 RPA 여정을 즐길 수 있도록 UiPath가 채택할 전략을 알려주셔서 감사합니다.