함께 성공 확장하기: UiPath 최고 고객 성공 책임자 아심 굽타의 통찰

고객을 최우선으로 두세요. 여러 번 들어보셨을 겁니다. 많은 기업의 만트라이기도 하고, 우리도 피하지 않습니다. 사실 우리 CEO 다니엘 디네스도 얼마 전 #UiPathForward 행사에서 말했습니다: "우리는 당신을 위해 섭니다. 우리의 미션은 당신을 행복하게 만드는 것입니다. 좋은 제품을 만들었지만, 우리의 미션은 고객 우선, 파트너 우선 기업이 되는 것입니다."

아심 굽타의 합류로 우리는 이 목표에 이미 몇 걸음 더 다가섰습니다. UiPath 최고 고객 성공 책임자로서 아심은 전문가 팀과 함께 RPA 구현의 도입, 산업화, 비즈니스 가치 극대화를 위해 일할 것입니다. 전 GE 재무 및 공유 서비스 그룹(FSSG) 수석 부사장 겸 최고 정보 및 자동화 책임자, GE 워터 CFO를 역임한 그는 UiPath 로봇으로 핵심 프로세스를 자동화해 GE의 첫 RPA 프로젝트를 확장했습니다. 또한 분석, 머신러닝, AI 기능으로 구동되는 FSSG 최초의 빅데이터 플랫폼을 구현했습니다.

아심, 재무 분야에서 강한 배경이 있으시고, GE에서 RPA 프로젝트 구현을 감독하셨으며, 지금은 RPA 벤더에서 일하고 계십니다. 재무, 기술, 고객 성공이 어떻게 같은 그림에 들어맞나요?

프로세스가 어떻게 작동하는지와 기술이 창출하는 가능성의 기술을 결합하는 것이 고객이 자동화 여정에서 다루는 핵심입니다.

내 배경은 고객이 RPA를 도입하면서 겪는 것의 축소판이라고 생각합니다. 재무 배경은 프로세스에 대한 강한 기술과 운영에 대한 이해를 제공했습니다, 특히 GE에서. 이는 재무 팀의 큰 초점이었고, 재무의 일부로서 ERP 구현 주도, 데이터 주도로 CIO 역할로 이어졌고, 이는 기술에 노출되게 했습니다. 프로세스가 어떻게 작동하는지와 기술이 창출하는 가능성의 기술을 결합하는 것이 고객이 자동화 여정에서 다루는 핵심입니다. 그리고 이 둘을 결합하는 것은 매우 어렵습니다.

순수 기술자일 때는 변화 관리가 얼마나 어려운지 이해하지 못한 채 약속을 할 수 있습니다. 프로세스 쪽에서 나온 사람은 기술에 대한 깊은 이해 없이 어떻게 다르게 할 수 있는지 이해하기 어렵습니다. 그래서 고객 성공이 제게 기술 이해와 기술 팀 리더십을 활용하면서도, 고객이 변화 관리를 주도하고 프로세스 개선을 주도하는 일상적 현실에 발을 붙일 수 있게 해줍니다. 이는 효과적으로 많은 자동화 여정의 목표입니다.

내년에 자동화 도입이 어디에서 성장할 것으로 보시나요? 어떤 산업이 가장 수용적일까요?

많은 고객이 이제 RPA 초기 단계를 넘어섰다고 봅니다: 기술이 새롭고 조직 내 새로운 역량을 구축하던 때 집중했던 단순한 프로세스를 넘어선 것입니다. 내년에는 인공지능, 머신러닝, RPA 결합이 더 복잡한 자동화를 어떻게 해결할지에 대한 관심이 커질 것으로 봅니다. 산업 측면에서, 컨택 센터와 고객 지원 센터의 성장이 고객과 프론트엔드 인터페이스에서 자동화 프로젝트의 풍부한 표적이 되고 있음을 보았습니다. 뒤처지는 산업은 없을 것으로 생각합니다.

AI가 RPA를 대체한다고 보시나요? 아니면 단일 디지털 엔터프라이즈 플랫폼으로 통합되어 등장한다고 보시나요?

RPA와 AI는 완벽한 결합이라고 생각합니다.

RPA와 AI는 완벽한 결합이라고 생각합니다. 결국 지능이 근육 없이는 확장 가능한 방식으로 구현될 수 없습니다. 동시에 근육만 있는 경우(RPA), 실제로 영향을 미칠 수 있는 기반이 제한적입니다. 두 기술 모두 확장하려면 경쟁이 아닌 결합이어야 한다고 봅니다.

RPA가 강력한 확장성 단계에 이르렀습니다. 고객과 파트너가 준비되었다고 보시나요? 파트너가 10,000개 로봇을 빠르게 배포하려면 어떻게 모든 것을 조합할 수 있을까요?

AI 측면에서는 매우 새로운 영역입니다. 함께 시도하고 실험할 준비가 되어 있습니다. 10,000개 로봇 확장은 기업 내 적절한 전문성을 확보하는 문제입니다. 실제로 플랫폼을 확장할 수 있는 전문성(훌륭한 개발자-그래서 업계 최고의 온라인 아카데미를 보유한 이유-또는 도움과 지원을 위한 고객 성공 조직 구축, 또는 파트너가 내부 전문성을 갖출 수 있도록 지원)을 찾는 것이 과제입니다. 이는 향후 10~18개월 내에 가능하다고 봅니다.

GE 시절로 돌아가, 고객으로서의 관점이 궁금합니다. GE에서 첫 RPA 프로젝트를 시작할 때 가장 큰 우려는 무엇이었나요?

IT 조직과 비즈니스 조직 모두의 투자가 이루어져 성공할 수 있도록 하고 싶었습니다.

첫째, 결함을 자동화하는 데 돈을 쓰게 되는 것이 아니라 결함을 제거하는 데 쓰이길 원했습니다. 낭비 제거는 자동화 전에도 조직이 단순화를 시도할 때 가장 중요한 측면입니다. 둘째는 보안과 필요한 통제를 정말 이해하는 것이었습니다. 사람 다루기는 쉬운 책임 구조가 있습니다. RPA에서는 새로웠습니다. 예를 들어 로봇이 사람과 연결되고 역할과 연결되도록 보장하는 방법을 파악하려 했습니다. 문제가 생기면 책임 소재가 있고, 이는 특히 재무 프로세스나 HR, 기타 거버넌스 프로세스 자동화에서 중요합니다. 셋째는 RPA가 조직적으로 어디에 맞아야 할지 파악하는 것이었습니다. 그래서 IT 조직과 비즈니스 조직 모두의 투자가 이루어져 성공할 수 있도록 하고 싶었습니다.

사내에서 문화적 저항에 직면하셨나요?

물론입니다. 자동화가 일자리를 빼앗아갈까 걱정하는 사람들의 우려에 직면합니다. 제가 떠날 때도 저항이 있었습니다. 찬성하는 사람도 많았지만 여전히 반대하는 사람도 있었습니다. 문화적으로, 우리가 그들의 업무를 덜어주고 재배치한다는 것을 이해시키는 것이 중요합니다. 그리고 네, 비용 절감이 이의 일부였고, 어떤 역할을 없애고 어떤 역할을 바꿀지 사람들의 도움이 필요했습니다. 겪어야 했던 어려운 조직 변화였습니다. 궁극적으로 많은 사람이 이를 수용하고 이해하며 따라왔습니다.

재무 관련 프로세스 측면에서 어디서 시작했고 주요 관심 분야는 무엇이었나요?

아주 기본적인 것부터 시작했습니다: 계정 조정, 고객 알기(KYC). 단순 보고 수집 및 분석 프로세스, 분개 장부 게시를 자동화했습니다. 이들이 단순한 영역이었고, 수출 통제, 분류 엔진 등 더 복잡한 영역으로 발전시켰습니다.

재무 프로세스 자동화 시 주요 과제나 차단 요소를 어디에서 보시나요?

재무 업무 자동화에 많은 문제가 있다고 보지 않습니다. 정말 중요한 것은 사람 측면의 변화 관리입니다. 서비스 회계처럼 더 복잡한 트랜잭션, 더 높은 위험이 수반될수록 봇을 더 똑똑하게 만드는 AI 역량을 갖추는 것이 중요하다고 봅니다. 이는 또한 컨트롤러십 및 보안 팀과 긴밀히 연계되어 올바른 수준의 거버넌스를 갖추고 프로세스가 실제로 어떻게 작동하는지 변화시킬 수 있도록 해야 합니다.

GE에서 RPA 프로젝트 확장에 대해 언급하셨는데, 기업이 확장 시 무엇을 기대해야 한다고 생각하시나요?

많은 기업이 봇 유지보수를 잊어버리기 때문에, RPA CoE가 이를 지원할 수 있는지 확인해야 합니다.

Center of Excellence(CoE)에 대한 봇 유지보수 수요가 증가할 것을 예상해야 합니다. 프로세스와 애플리케이션 생태계가 끊임없이 변하기 때문입니다. 봇을 만들고 끝나는 것이 아닙니다. 유지보수 요소도 있습니다. 많은 기업이 봇 유지보수를 잊어버리기 때문에, RPA CoE가 이를 지원할 수 있는지 확인해야 합니다.

RPA 프로젝트 확장을 원하는 고객이 CoE를 만들어야 하는데, UiPath는 어떻게 돕나요?

파트너들과 협력하므로 모범 사례 측면에서 모두가 같은 페이지에 있도록 해야 합니다. 또한 훌륭한 고객 성공 조직이 있어야 합니다. CoE 내 개발자들이 우리에게 접근해 질문에 답을 얻을 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 다음으로 네트워크 연결이 중요합니다. 이 기술이 오래되지 않았기 때문입니다. 네트워크 연결이라고 할 때, UiPath가 고객끼리 연결하고, 파트너들과 함께 배울 수 있게 하여 모든 교훈을 스스로 배우지 않아도 되게 할 수 있다고 생각합니다.

현재 UiPath에서의 역할에서 가장 중요하게 계획하는 것은 무엇인가요?

마지막으로, 고객 성공 조직은 지원 효과성 측면에서 측정되어야 합니다. 이들이 유사 영업 조직이 되는 것을 원하지 않습니다.

첫째, 고객 지원에만 집중하는 지속 가능한 조직을 구축하고, 고객과 파트너를 적절히 지원하는 데 필요한 기술 세트를 갖추는 것입니다. 둘째, 파트너 역량 강화입니다. 우리만큼 고객 자문과 RPA 서비스 수행에 파트너들이 잘 갖춰지도록 하는 것입니다. 마지막으로, 고객 성공 조직은 지원 효과성으로 측정되어야 합니다. 유사 영업 조직이 되어선 안 됩니다. 고객 성공에 집중하고 고객 경험이 최우선 목표여야 합니다.

성공을 어떻게 측정하시나요?

두 가지 주요 측정 기준이 있습니다. 첫째는 NPS: 순추천고객지수로, 고객 경험 측정입니다. 둘째는 봇 활용도입니다. 고객이 봇을 구매한 후 라이선스를 활용하는 방법을 모르길 원치 않습니다. 라이선스를 확장하고 활용할 수 있는 적절한 지원을 받아 투자 수익을 얻길 바랍니다.

UiPath가 자체 마켓플레이스를 출시할 계획입니다. 이것이 고객에게 어떻게 도움이 되나요?

기술 파트너 개발자들이 작성한 코드를 개발자 커뮤니티에 제공하는 것이 필수적입니다. UiPath 아키텍처에 쉽게 연결할 수 있는 코드로, OCR 같은 기능을 강화하고 AI와 머신러닝을 고객에게 더 빠르게 제공합니다. 빠르게 확장하는 데 필요한 서비스를 찾을 수 있는 장소를 제공합니다. 큰 이점입니다. 얼마나 많은 고객이 SAP 로그인 방법을 액티비티로 작성해야 할까요? 우리가 여전히 자체 딕셔너리를 늘려가는 동안? 마켓플레이스에 그런 재사용 가능한 구성요소가 있는 것은 엄청난 이점입니다.

이 전체 생태계에서 파트너의 역할은 어떤가요?

파트너 세계를 보며 말합니다: 그것이 매우 중요한 주요 전달 팔이 될 것입니다!

거대합니다. 파트너는 매우 중요한 전문성 수준을 가져옵니다. UiPath는 주로 제품 회사입니다. 파트너 세계를 보며 말합니다: 그것이 매우 중요한 주요 전달 팔이 될 것입니다! 고객들은 이미 자연스럽게 사용하고 있습니다. 파트너들을 역량 강화하고, 마켓플레이스에 연결하고, 파트너 간 공평한 경쟁 환경을 조성해 고객이 자신에게 가장 적합한 파트너를 선택할 수 있게 하면, RPA가 쉬운 경험이 될 것입니다.

아심, 고객이 원활한 RPA 여정을 누릴 수 있도록 UiPath가 사용할 전략에 대해 조명해 주셔서 감사합니다.