유틸리티는 지능형 자동화의 힘을 어떻게 활용해야 합니까?

지능형 자동화는 효율성을 높이는 것으로 입증되었으며 제대로 배포되면 유틸리티 운영을 향상시킬 수 있습니다.

지난 25년 동안 유틸리티만큼 변화의 부담을 안고 있는 산업은 거의 없습니다. 산업 구조 조정, 세계화, 규제 완화 및 디지털 기술은 규제된 독점, 예측 가능한 수요, 긴 서비스 수명 주기 및 고도로 상품화된 제품을 특징으로 하는 전통적으로 안정적이고 편안한 운영 모델을 뒤집었습니다.

연구에 따르면 모든 부문의 고객에게 선택권이 제공될 때 고객 라이프사이클 전반에 걸친 서비스 경험이 고객 획득 및 유지의 주요 결정 요인이 됩니다. 그리고 이러한 동인에 대응하는 민첩한 도전자의 능력은 중요한 경쟁 우위가 됩니다. 동시에, 민첩성을 저해하는 것처럼 보이는 기존 공급업체의 대규모 운영 규모도 혁신을 위한 완벽한 실험실을 만듭니다.

비즈니스 과제는 기존 기업과 도전자 모두에게 동일합니다. 즉, 고객이 지속적으로 인식하는 개선 사항과 합리적인 가격으로 안정적이고 개인화된 서비스를 대규모로 제공하는 방법입니다. 그러나 기존 기업과 도전자 모두에게 솔루션은 무엇보다도 고객 경험에서 시작되며 지능형 자동화는 유틸리티 부문의 강력한 경쟁 무기입니다.

자동화를 통한 더 나은 서비스

유틸리티 자동화의 핵심은 대량 맞춤화, 서비스 품질(SERVQUAL), 고객 수명 주기 관리의 세 가지 관리 방식입니다. 고도로 상품화된 제품의 경우 유틸리티가 대량 맞춤화를 가장 생산적으로 적용할 수 있는 곳은 기존 업체가 가장 많이 노출되고 경쟁이 가장 치열한 고객 대면 서비스 차원입니다.

인상적인 것은 지능형 자동화를 활용하여 고급 서비스를 통해 이러한 관리 관행을 해결하는 동시에 분석을 생성하여 미래 서비스를 개선하고 예측할 수 있다는 것입니다. 놀라운 것은 이러한 관행 내에서 사용 가능한 자동화 기회의 잠재력을 아직 완전히 파악하지 못한 유틸리티가 거의 없다는 것입니다.

세 가지 예

1. 대규모 개인화

2008년에 가정 및 기업 고객에게 전력을 공급하는 전국적인 공급업체는 기술의 기능과 잠재력을 탐구하기 위해 몇 가지 개념 증명 구현을 수행하여 프로세스 자동화의 초기 채택자 중 하나가 되었습니다. 일반적으로 공급자의 초기 초점은 추가 직원을 고용하는 대신 증가하는 트랜잭션 부하를 처리하는 기술을 적용하여 운영 비용을 줄이는 효율성에 있었습니다. 전성기에는 전력 회사의 디지털 작업자가 1,800만 개의 작업 항목이 포함된 500개의 개별 프로세스를 처리했으며 자동화가 성장함에 따라 회사의 초기 예상 생산성이 두 배가 되었습니다.

다른 분야의 Blue Prism과 함께 우리의 연구를 반영하여, 이 초기 효율성 초점은 효율성에서 더 중요한 이득으로 이어졌습니다. 백오피스 프로세스를 자동화하고 인력을 더 복잡한 고객 대면 작업에 적용함으로써 전력 회사는 규정 준수(추적 가능성 및 감사 가능성)와 고객 만족도(개인화된 서비스)를 동시에 개선했습니다. 또한 효율성 향상에서 캡처한 프로세스 데이터를 분석함으로써 회사는 종단 간 교차 기능 프로세스를 재구성하여 직원 만족도를 크게 향상시켰습니다.

2. 산업 구조 조정

가치 사슬 전반에 걸친 글로벌 에너지 산업 구조 조정, 매각 및 재집합으로 인해 지능형 자동화 솔루션에 대한 다양한 요구가 발생하고 있습니다. 주요 에너지 대기업이 발전 및 에너지 거래 사업을 소매 사업에서 분리하면서 2016년에 40개국 이상에서 소매 사업을 지원하는 13,000명의 직원과 함께 새로운 상장 회사를 설립했습니다.
이 회사는 RPA를 사용하여 프로세스를 최적화했습니다. 규정 준수를 늘리고 효율성을 높이기 위해 대규모 에너지 거래 활동에서 조정을 개선합니다. 이 유틸리티는 챗봇과 인공 지능 도구를 RPA 플랫폼과 통합하여 종단 간 조달 프로세스를 자동화했습니다. 디지털 작업자는 이제 연간 120,000개의 구매 주문을 생성하여 새로운 공급 계약을 생성하고 회사의 SAP 시스템에서 직접 기존 계약을 업데이트합니다. 그들은 4,000개 이상의 공급업체로부터 유효한 인증을 확인하고 인증서 유형을 구별하는 AI 알고리즘을 사용하여 필요한 경우 갱신 요청을 보냅니다. 또한 긴급 구매 요청의 우선 순위를 지정하고 묶음으로 담당 비즈니스 그룹에 발송하고 연간 50,000건의 입고를 자동으로 예약합니다.

거래 속도는 경쟁이 치열한 시장에서 중요하지만 경영진은 지능형 자동화가 민첩성, 대응성 및 신속한 의사 결정이라는 가치를 기반으로 하는 새로운 회사에 강력한 성과 문화를 주입하고 유지하기 위한 강력한 지원 플랫폼이라는 것도 깨달았습니다.

3. 대규모 소매 유통

세 번째 예는 30개국에서 현지 사업을 운영하며 3,300만 고객에게 서비스를 제공하는 다국적 소매 에너지 공급업체로, 국가 고객 대면 비즈니스를 지원하기 위해 공유 자동화 리소스 그룹을 설립했습니다.

제공업체의 자동화 CoE(Center of Excellence)는 다중 엔터프라이즈 비즈니스 제품군 전반에 걸쳐 일관성, 품질 및 무결성을 보장하여 규모에 맞게 혁신을 창출하는 3가지 혁신적인 컨설팅 리소스를 제공합니다. 이 CoE는 경험이 풍부하고 지식이 풍부한 전문가와 함께 검증된 개체 및 자동화 라이브러리를 유지 관리하여 품질을 보장하고 일관성을 촉진하며 더 넓은 엔터프라이즈 및 해당 운영 단위에서 혁신을 활용합니다.

고도로 분산된 운영 환경에서 효율성 향상이 배가됨에 따라 회사는 이미 예상 효율성 향상을 두 배로 늘리고 있으며 혁신이 여러 사업부에서 계속 확장됨에 따라 훨씬 더 큰 지원 가치를 달성할 수 있는 궤도에 있습니다.

디지털 도전자

유틸리티 경쟁의 도전자 측면에서 다수의 신흥 디지털 네이티브가 지능형 자동화를 사용하여 대규모 비즈니스 시스템을 유지 관리하고 업그레이드해야 하는 부담 없이 간소화된 운영 플랫폼을 구축하고 유틸리티 고객의 경험을 혁신하고 있습니다.

도전자들은 중요할 수 있지만 올바르게 수행될 경우 사람의 개입이 필요하지 않은 프로세스 및 데이터 흐름을 자동화하는 데 집중함으로써 직원들이 긍정적인 고객 관계를 구축하는 데 능동적으로 집중할 수 있게 하여 직원과 고객 모두에게 더 풍부한 경험을 제공할 수 있습니다.

결론

경쟁이 지능형 자동화를 통해 산업 전반에 걸쳐 혁신을 촉진함에 따라 더 큰 가치를 향한 여정은 분명합니다. 효율성 향상은 기업의 효율성과 고객 지원에 직접적으로 영향을 미칩니다. 가치는 기하급수적으로 증가합니다.

그러나 변혁적 성공을 위해서는 독특한 유형의 경영진이 필요합니다. 우리의 연구는 Michael Earl과 David Feeny의 IT 잠재력에 대한 이전 연구 결과를 재확인합니다. '믿는' 경영진은 '무신론자', '위선자', '동요자', '불가지론자'와 달리 지능형 자동화와 '디지털화'가 전략적 이점을 가능하게 할 것이라고 확신하지 않습니다. 그들은 의사 결정, 기회 추구, 자원 할당, 문제 해결 및 일상 행동에서 자신의 신념을 보여줍니다.

지능형 자동화에 대한 비전은 무엇입니까? 비즈니스의 핵심 부분을 되돌릴 수 없는 방식으로 변환하지 않는다면 경쟁력이 떨어지고 막대한 가치를 놓치는 길을 걷게 될 수 있습니다.