지능형 자동화를 활용한 유틸리티 운영 혁신

지능형 자동화는 효율성을 높이는 것으로 입증되었으며, 제대로 구축될 경우 유틸리티 운영을 크게 향상시킬 수 있습니다.

자동화를 통한 더 나은 서비스

유틸리티 분야의 자동화에 있어 세 가지 관리 관행이 핵심입니다: 대량 맞춤화, 서비스 품질(SERVQUAL), 고객 생애주기 관리. 고도로 상품화된 제품 환경에서, 기존 사업자가 가장 취약하고 경쟁이 가장 치열한 고객 대면 서비스 영역이야말로 대량 맞춤화를 가장 생산적으로 적용할 수 있는 곳입니다.

지능형 자동화가 이러한 관리 관행을 높은 서비스 수준으로 해결하면서, 향후 서비스를 개선하고 예측하기 위한 분석을 생성할 수 있다는 점이 인상적입니다. 하지만 아직 많은 유틸리티 기업이 이러한 관행 내에서 활용 가능한 자동화 기회의 잠재력을 충분히 파악하지 못하고 있다는 점은 놀랍습니다.

세 가지 사례

1. 대규모 개인화

2008년, 주거용 및 기업용 고객에게 전력을 공급하는 한 국영 공급업체는 프로세스 자동화를 가장 일찍 도입한 기업 중 하나가 되었습니다. 여러 개념 검증(PoC) 구현을 통해 기술의 역량과 잠재력을 탐색했습니다. 초기에는 일반적으로 효율성에 초점을 맞춰, 추가 인력 채용 대신 기술을 적용해 증가하는 트랜잭션 부하를 처리함으로써 운영 비용을 절감했습니다. 절정기에는 이 유틸리티의 디지털 작업자가 1,800만 건의 작업 항목을 포함하는 500개의 개별 프로세스를 처리하여, 자동화가 확대됨에 따라 초기 예측 생산성 향상의 두 배를 달성했습니다.

Blue Prism과의 다른 부문 연구와 유사하게, 이 초기 효율성 중심 접근은 더 큰 효과성 향상으로 이어졌습니다. 백오피스 프로세스를 자동화하고 인력을 더 복잡한 고객 대면 업무에 배치함으로써, 이 유틸리티는 규제 준수(추적성 및 감사 가능성)와 고객 만족도(개인화된 서비스)를 동시에 개선했습니다. 또한 효율성 향상에서 얻은 프로세스 데이터를 분석하여 엔드투엔드 교차 기능 프로세스를 재구성함으로써 직원 만족도에서도 상당한 향상을 이뤘습니다.

2. 산업 재편

글로벌 에너지 산업의 재편, 매각, 가치 사슬 전반의 재집계는 지능형 자동화 솔루션에 대한 다양한 수요를 창출하고 있습니다. 한 대형 에너지 대기업이 발전 및 에너지 거래 사업을 소매 사업에서 분할할 때, 40개 이상의 국가에서 소매 사업을 지원하는 13,000명의 직원을 둔 새로운 상장사를 2016년에 설립했습니다.

이 기업은 RPA를 활용해 프로세스를 최적화하고, 컴플라이언스를 강화하며, 대규모 에너지 거래 활동의 정산 업무를 개선하여 효율성을 높였습니다. 챗봇과 AI 도구를 RPA 플랫폼과 통합하여 엔드투엔드 조달-지급 프로세스를 자동화했습니다. 디지털 작업자는 연간 12만 건의 발주서를 생성하고, 신규 공급 계약을 체결하며 기존 계약을 SAP 시스템에서 직접 업데이트합니다. 4,000개 이상의 공급업체로부터 유효한 인증서를 확인하고, AI 알고리즘을 사용해 인증서 유형을 구분하여 갱신 요청을 보냅니다. 또한 긴급 구매 요청을 우선순위에 따라 묶어 담당 사업 그룹에 발송하고, 연간 5만 건의 입고 처리를 자동으로 수행합니다.

경쟁 시장에서 거래 속도는 중요하지만, 경영진은 지능형 자동화가 민첩성, 대응성, 신속한 의사결정이라는 가치를 바탕으로 신설 법인의 강력한 성과 문화를 심고 유지하는 강력한 지원 플랫폼임을 깨달았습니다.

3. 확장된 소매 유통

세 번째 사례는 30개국에 현지 사업장을 두고 3,300만 고객을 보유한 다국적 소매 에너지 공급업체로, 국가별 고객 대면 비즈니스를 지원하기 위해 공유 자동화 리소스 그룹을 설립했습니다.

이 공급업체의 자동화 CoE(Center of Excellence)는 일관성, 품질, 무결성을 보장하는 세 가지 변혁적 컨설팅 리소스를 제공하며, 다중 엔터프라이즈 비즈니스 패밀리 전반에 걸쳐 대규모 혁신을 창출합니다. 이 CoE는 검증된 객체와 자동화 라이브러리, 숙련된 전문가를 보유하여 품질을 보장하고 일관성을 증진하며, 전사 및 운영 부문 전반에 혁신을 확산합니다.

고도로 분산된 운영 환경 전반에서 효율성 향상이 배가됨에 따라, 이 기업은 이미 예상 효과성 향상의 두 배를 달성했으며, 혁신이 여러 사업 부문으로 확대됨에 따라 훨씬 더 큰 지원 가치를 실현할 궤도에 올랐습니다.

디지털 도전자들

유틸리티 경쟁의 도전자 측에서는, 대규모 비즈니스 시스템 유지 및 업그레이드라는 부담 없이 지능형 자동화를 활용해 간소화된 운영 플랫폼을 구축하고 유틸리티 고객 경험을 혁신하는 신흥 디지털 네이티브 기업들이 등장하고 있습니다.

올바르게 수행된다면 사람의 개입이 필요하지 않은 중요 프로세스와 데이터 흐름의 자동화에 집중함으로써, 도전자들은 직원들이 적극적으로 긍정적인 고객 관계를 구축하는 데 집중할 수 있게 합니다. 이는 직원과 고객 모두에게 더 풍부한 경험을 선사합니다.

결론

경쟁이 업계 전반의 혁신을 촉진하고 지능형 자동화가 이를 가능하게 하는 가운데, 더 큰 가치로 나아가는 여정의 경로는 명확합니다: 효율성 향상이 기업 효과성과 고객 지원으로 직접 이어지며, 가치는 기하급수적으로 증가합니다.

하지만 변혁적 성공에는 독특한 종류의 임원 리더십이 필요합니다. 우리의 연구는 Michael Earl과 David Feeny의 IT 잠재력에 대한 초기 연구 결과를 재확인합니다. '신봉자' 임원들은 '무신론자', '위선자', '동요자', '불가지론자'와 달리, 지능형 자동화와 '디지털 전환'이 전략적 우위를 가능하게 할 것이라고 확신할 뿐만 아니라, 의사결정, 기회 추구, 자원 배분, 문제 해결, 일상 행동에서 그 확신을 실천합니다.

스스로에게 물어보십시오: 지능형 자동화에 대한 당신의 비전은 무엇입니까? 그것이 비즈니스의 핵심 부분을 되돌릴 수 없이 변혁하는 것이 아니라면, 당신은 경쟁력 저하의 길로 접어들고 막대한 가치를 놓치고 있을지도 모릅니다.