지식 관리는 고객 참여를 어떻게 개선합니까?

일련의 연구에서는 지식 관리가 상당한 이점을 제공한다고 지적했습니다.

많은 사람들에게 지식 관리(KM)와 고객 경험(CX)은 두 개의 원격 관련 용어입니다. KM은 데이터 처리에 관심이 있는 반면 CX는 대중적인 선입견에 따라 고객 만족에 관한 것입니다. 그러나 둘 사이의 인과 관계를 파악하는 것은 어렵지 않습니다.

지식 관리는 고객을 더 잘 참여시키고 더 나은 경험을 만드는 도구로 사용될 수 있습니다. 이는 고객 서비스 효율성을 높이고 자동화를 가능하게 하는 데이터 기반 시스템의 개발을 통해 가능합니다. 기업은 의도적이든 무의식적이든 수집한 풍부한 정보의 이점을 누릴 수 있습니다.

문의/조사 단계에서 고객 확보

Software Advice의 소비자 설문조사에서 흥미로운 세부 정보를 확인할 수 있습니다. 연구에 따르면 소비자의 73%가 회사나 제품에 대해 더 알고 싶을 때 온라인 검색을 하는 것으로 나타났습니다. 또한 60% 이상이 회사에 연락하여 답변을 받기 전에 온라인 검색에 최소 5분을 소비합니다.

다른 사이트에서 필요한 정보를 찾는 것을 잠재 고객에게 맡기는 대신, 기업이 해당 웹사이트, 소셜 미디어 페이지 또는 기타 형태의 디지털 존재에서 정확하고 시기적절한 정보를 즉시 제공하는 것이 합리적입니다. 조사 또는 문의 단계는 고객 여정을 향상시키기에 완벽한 시기입니다. 특히 잠재 고객은 궁극적으로 전환으로 이어질 정보를 쉽게 찾을 수 있어야 합니다.

잘 정리된 정보를 제시하지 않고는 연구 단계에서 고객을 유치하기 어려울 것입니다. 고객이 여전히 다른 출처에서 정보를 찾고 있는 경우에는 참여가 이루어지지 않습니다. 그렇기 때문에 효과적인 지식 관리는 전환율을 높이는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 세심하게 선별되고 검색 가능한 자주 묻는 질문(FAQ) 데이터베이스를 통해 고객이 관심 있는 제품에 대해 쉽게 배우고 더 많은 문의를 하고 결국 구매하게 됩니다.

더 나은 고객 경험

AI 기반 예측 검색 결과를 제공하는 선도적인 지식 관리 솔루션인 KMS Lighthouse가 이끄는 보고서는 다양한 산업 분야의 고객 경험 리더들의 생각을 정리했습니다. "훌륭한 지식 관리 솔루션은 어떤 CX 전략이 효과가 있고 어떤 것이 개선이 필요한지 이해하는 데 필요한 데이터를 제공합니다."라고 보고서는 설명합니다.

7-Eleven의 고객 경험 및 사회적 참여 책임자인 Jerry Campbell은 "지식 관리는 CX 영역에서 우리가 하는 모든 것의 핵심입니다. 그는 KM을 통해 모든 채널에서 일관된 메시지를 전달할 수 있다고 주장합니다. 또한 기업에서 AI 챗봇과 셀프 서비스 채널을 강화하여 손쉬운 고객 경험을 제공하고 고객 충성도를 높일 수 있습니다.

COUNTRY Financial의 IT 지원 관리자인 Joanna Deffner도 비슷한 아이디어를 공유합니다. "KM은 고객에게 일관되고 정확한 정보를 제공하고 비즈니스 연속성을 위해 절차 및 부족 지식을 캡처하고 낭비를 줄이는 방법을 제공합니다."라고 그녀는 설명합니다. Deffner는 지식 관리를 통해 COUNTRY Financial 고객이 회사 웹사이트에서 셀프 서비스를 할 수 있도록 하여 참여를 유도할 수 있다고 덧붙였습니다.

Coast Capital Savings Federal Credit Union의 IT 지원 감독자이자 소매 및 자산 연락 센터 책임자인 Shirley Quinn도 지식 관리의 중요성을 확인합니다. 그녀는 그것이 "첫 번째 터치 해결로 고객 만족도를 향상시키고" "채널 전반에 걸쳐 전달의 일관성을 향상시킨다"고 믿습니다. Quinn은 더 나은 고객 서비스를 달성할 뿐만 아니라 상호 작용 비용을 개선하기 위해 고객 서비스 자동화를 강화하는 데 지식 관리의 잠재력을 보고 있습니다.

더욱이 KMS Lighthouse 연구에 따르면 효과적인 관리의 필요성은 고객의 변화하는 기대와 상호 작용 감소로 인한 위험을 반영합니다.

부이사인 Aidan Dale은 "영업 담당자가 점점 더 복잡해지는 쿼리를 처리하고 고객 셀프 서비스가 적합하지 않거나 조직에서 담당자가 상호 작용을 통해 가치를 추가하도록 요구하는 세상에서는 올바른 지식에 쉽게 액세스하는 것이 무엇보다 중요합니다"라고 말합니다. BGL의 혁신, 계획 및 고객 관계를 위해.

고객 서비스 자동화

이 아이디어는 프로세스가 자동화될 때 상호 작용이 거의 존재하지 않기 때문에 일부 사람들에게는 반직관적으로 들릴 수 있습니다. 그러나 자동화는 전환으로 이어지는 추가 문의를 유도하는 경험을 제공하여 잠재 고객과 현재 고객의 참여를 유도하는 데 도움이 됩니다.

기업이 제품이나 서비스에 대한 수많은 문의를 받을 때 일부 고객은 인간 고객 서비스 직원의 개인적인 관심을 받지 못할 수 있습니다. 기업이 여러 연락 채널(이메일, 문자, 전화, 채팅, 소셜 미디어)을 열어도 고객 서비스 팀이 문의 볼륨에 압도되는 경우가 있습니다.

이 문제에 대한 논리적이고 효과적인 솔루션은 자동화입니다. 현재 많은 기업에서 고객의 질문에 답할 수 있는 챗봇을 도입하고 있습니다. 이러한 봇을 통해 고객은 더 이상 인간 고객 서비스 담당자와 상호 작용하지 않습니다. 사람의 평가가 필요한 복잡한 질문, 불만 또는 우려 사항에 대해서만 그렇게 합니다.

기업은 또한 검색 가능한 기계 학습 기반 지식 기반을 구축합니다. 이러한 "스마트" 정보 은행은 사용자가 원하는 것을 쉽게 찾을 수 있도록 제안을 제공할 수 있는 예측 분석을 통합합니다.

Businesswire의 연구에 따르면 소비자의 60% 이상이 간단한 문의에 대해 웹사이트, 모바일 애플리케이션, 채팅 및 음성 응답 시스템과 같은 디지털 셀프 서비스 도구를 선호하며, 이는 KMS Lighthouse의 결과를 확인시켜줍니다.

컨택 센터 기술 제공업체인 Arise의 별도의 관련 연구에 따르면 고객의 60% 이상이 기껏해야 2분 동안만 기다릴 의향이 있으며 13%는 대기 시간이 허용되지 않는다고 말합니다. 고객 서비스의 효율성을 높이거나 촉진하기 위해 지식 관리 및 자동화를 활용하지 않는 것은 현명하지 않습니다.

테이크아웃

지식 관리의 장점은 자동화된 고객 서비스와 사람이 참여하는 고객 서비스 모두에 유용하다는 것입니다. 분석 및 전략 수립을 용이하게 하기 위해 관련 정보를 수집 및 구성하고, 자동화를 지원하고, 고객 서비스 담당자가 정보에 보다 쉽게 ​​액세스할 수 있도록 함으로써 고객 경험을 개선하는 데 기여합니다. KM 솔루션은 기업이 고객을 대하는 방식과 고객이 브랜드 또는 비즈니스에 참여하는 방식을 크게 개선할 수 있습니다.